医疗技术与服务艺术

医疗技术是指医疗工作中所需要的经验和知识。技术基于研究，已有若干准则，医院的医疗规程里规定得很清楚，可适用于解决医疗上的问题。当就诊者来到医院就医时，尽管医院环境布置得尽善尽美，医护人员的盛情也让人无可挑剔，但医院的技术欠缺，治不好病或花费巨大，恐怕他们也会大失所望。

服务艺术在医院服务中也是至关重要的。许多事实表明，要想更好地为就诊者服务，就需要有在技术基础上的艺术化本领。中国古代讲的“技近于通”，就是说技术的高度发展就是艺术，技艺相接，才能高度激发热情，提高服务质量。如果医院的服务规程中有这样的规定：在不紧急状况下，就诊者进入病房后，医护人员要及时送上问候语、茶水、毛巾以及医院环境介绍，然后按医疗规程在尽可能短的时间内完成所有的首日医疗记录并进行检查和治疗。这时，就需要具有一定的艺术性。

下面举一个酒店行业的例子，加以说明。顾客在酒店吃饭后，不管出于什么原因没付钱就走了，服务员知道后一定会叫他付钱后再走，不然酒店就要追究服务员的责任并让他们赔偿损失。这时，问题的关键是如何开口。这就存在一个艺术问题。如果在大庭广众之下你对他说：站住，没付钱你休想走！这样的话语，看来似乎言之有理，但却属于严重的失礼，不分青红皂白地质问，效果一定很差。聪明的服务员会对顾客轻轻地说：先生，对不起，今天由于忙没有及时给您拿账单。这儿是账单。尽管这两者最后达到的目的都是一样的，但后者的效果就会好得多，它巧妙地用语言掩盖了顾客的过失。

服务的艺术性有两个特点：一是无绝对的标准，无局限的范围。即使再详尽的服务规程也不可能事无巨细、包罗万象，将艺术性内容一一列出。就像演戏是以剧本为依据，但实际运作起来又不尽相同。二是服务的艺术性非一日之功，需要日积月累和通过察微知著，善解就诊者的心意，通过思想文化教育和业务培训，不断提高服务人员自身的文明素质，逐步增加艺术情趣，从而达到社会认知、自我认知和工作认知的协调一致。因此，服务人员工作的技巧、说话的艺术以及他们的主观努力显得尤为重要。

对于医院来说，除员工自身的努力外，培训显然是十分必要的。要有高质量的员工，要有高质量的服务，只靠简单的要求和说教是不够的，而应坚持不懈地抓好员工的培训工作。一方面，要坚持把好“不培训，不上岗；培训不合格，不能上岗”这一关；另一方面，要坚持在岗员工也要轮流接受再培训的制度，员工只有不断地接受新的服务技能，不断继续强化服务意识，才有可能为实现服务的艺术性而奠定基础，使服务上档次、上水平，以更好地适应和满足就诊者的需求。