卫生监督举报投诉是指消费者因购买、使用或者接受服务过程中，认为自己所购买、使用或接受服务侵犯其合法权益，向政府卫生行政部门检举、控告的行为。根据国家有关法律、法规对消费者的投诉举报均作了相应的规定。做好卫生监督投诉举报的调查处理，对于加强卫生监督执法力度，确保消费者的合法权益，体现政府为民办实事，树立卫生监督的新形象，具有重要的意义。
一、来源和分类
卫生监督投诉举报查处作为卫生行政部门的一项重要职责，各地成立相应的查处内设机构或是配备专门人员负责查处，制定了卫生监督投诉举报受理查处有关规定，并向社会公布投诉举报电话，使卫生监督投诉举报数量大幅上升。从投诉举报方式分类，以来电形式为主，其次为来人来访和来信书面等形式；食品卫生投诉举报按行业分类，以投诉举报饮食服务业为最多，其次分别是批发零售（副食）业、生产加工业、食品摊贩等；按食品卫生内容分，主要为感官不符合卫生要求食品、食用后不良反应、无卫生许可证经营、生产经营过程不符合卫生要求、食品标签不符合要求等。
二、处理程序
由于卫生监督投诉举报的特点所决定，对其进行查处的程序与卫生行政监督和处罚程序有相同之处，也有其不同之处。综合卫生监督法律、法规和规章的规定，卫生监督投诉举报查处主要应遵循以下程序。
（一）登记
在卫生监督机构中设立消费者投诉窗口，公开投诉电话号码，并确定接待投诉和调查处理人员，保证消费者投诉能够得到及时、公正的处理。
根据投诉者来访、来函、来电等不同方式，分别将投诉的主要事由、被投诉单位名称和地址、发生时间以及购物发票、剩余食品等实物证据和其他相关证据材料进行登记固定及编号，如易变质的食品要低温保存，需要做化验的食品，送化验室检验。最后记录投诉者的基本情况。
（二）初审
卫生监督投诉举报受理必须具备三个条件；①要有明确的被投诉者；②有投诉举报的违反卫生监督法律、法规的行为；③属于卫生行政部门管辖。接待来电、来信和来访时，如不符合上述条件，接待人员应耐心解释，告知其到有权限职能部门进行投诉举报或转到其他部门进行处理。记录后及时交承办科室，由承办监督员进行初审，符合立案条件的予以立案。
（三）调查与处理
在受理登记投诉举报后，承办科室应确定2名以上卫生监督员对投诉举报内容进行调查核实，案情复杂的，承办人员事先应设定调查思路或方案，必要时进行暗访。具体步骤为：
1.制作询问笔录 对投诉者进行进一步了解：核实其身份、投诉举报内容、动机；另外对被投诉者进行调查，了解被投诉者名称、地址以及投诉举报内容是否属实；对有证人的，应对证人进行调查，询问其目击或了解的情况。
2.制作现场检查笔录 承办监督员应快速赶到现场进行调查，现场检查主要应围绕投诉举报内容进行，核实投诉举报内容的真实性，对投诉产品的，应在现场做感官检查，发现投诉举报内容以外的其他违法行为或产品的也应记录。
3.样品检验 在现场发现有投诉产品的，应采样送检，对感官检查有腐败变质、超过保质期或标签标注不符合要求的产品，可当场认定，不必做进一步检验。对投诉者提供的未经被投诉者确认的样品，其检验结果只对此样品负责。密封的定型包装产品拆封后，其检验结果不得作为定案证据。
4.收集其他证据 要求投诉者提供在生产经营场所消费票据等书证、被投诉者提供记录消费单据和卫生许可证、营业执照复印件，投诉者与被投诉者双方有协议的，还应提供签订的协议等。
5.处理 经调查核实，投诉举报内容真实，确实存在或发现有其他违法事实的，则根据卫生行政处罚程序的规定实施行政处罚。未查实被投诉者有违法行为的，则投诉举报调查即告终结。如不属卫生行政部门管辖的，则应将投诉举报资料移送有关部门查处。
（四）答复归档
查处结束后，应及时在规定时限内将处理结果反馈给投诉者或政府有关受理部门，并将资料整理归档。
三、举报奖励
为打击一切违反卫生法律法规的违法行为，保障人民群众身体健康，鼓励和保护社会团体和个人对食品卫生的社会监督，各级卫生监督机构可根据具体情况设立举报投诉奖励基金，对查实的举报投诉，根据案情大小给予举报投诉人相应的奖励。
对于违反国家现行卫生法律、法规和规章的食品卫生违法行为，任何单位和个人均可采取来人、来电、来信、传真的方式向卫生行政部门如实举报投诉。举报事实应当清楚，并提倡实名举报。卫生行政部门应在接到举报之日2周内将调查处理情况答复举报人，对上级部门批转的举报案件应在1个月内将调查处理情况答复上级部门。
凡举报违法事实清楚，证据确凿的，在案件查实且结案后予以奖励。根据其贡献大小，按该案实际收缴罚没款的一定比例作为奖金给予举报人。有特殊贡献的案件举报人的奖金，可报经财政部门特案批准，不受限额控制；对于举报属实，但无罚没款的案件举报人，除给予精神鼓励之外，必要时也可酌情发给一定的奖励金。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
