人际沟通的含义与类型

（一）人际沟通的含义

1．何谓人际沟通 人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。它通过传者、受者对意义信息和符号信息所做的编码与解码运作，使两类信息形态相互交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。以下要点有助于对人际沟通的理解：①人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；②人际沟通是一种有意义、有目的的交流历程；③双方在沟通历程中表现为一种互动。

在人际沟通中，信息需要经过转换。首先，意义信息转变为发送者的语言，眼神，表情，身体姿态，手势，人际距离等不同形态的符号化信息；然后通过信道，再从符号化信息转变为意义信息，使接受者理解，最终完成信息传递。

2．人际沟通与人际关系的关系 人际沟通与人际关系既有密切的关系，又有一定的区别。

（1）人际沟通是建立人际关系的基础：沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成和发展人际关系的根本途径。人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展，事实上，任何性质、任何类型人际关系的形成，都是人与人相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。

（2）人际沟通状况决定人际关系状况：如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人在行为上疏远，平时缺少沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。

（3）人际关系影响制约人际沟通：人际关系一旦建立，就会影响制约人际沟通的态度和频率。在不同类型的人际关系中，沟通频率与关系疏密有着明显的差别。例如在地缘关系中，与陌生人每天见面打招呼不一定关系密切；在血缘关系中也许几年不见面但关系密切。可见人际沟通的频率与人际关系的疏密之间并不成正比关系。

（4）人际沟通与人际关系的研究重点不同：人际沟通研究的重点是人与人之间联系的形式和程序，人际关系研究的重点是人与人在沟通基础上形成的心理关系。

（二）人际沟通的类型

1．按沟通符号分类 按沟通使用的符号系统，可将沟通分为语言沟通与非语言沟通。

（1）语言沟通：指以语词符号实现的沟通。这是最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。它使人的沟通过程可以超越时间空间的限制，人可以通过文字记载，来研究古人的思想，也可以将当代人的成就传给后人，借助于传播媒介，一个人的思想、知识可以供很多人分享。所有这些，没有语词是无法实现的。根据语言的表达形式（口语、文字）不同，可将其分为有声语言沟通和无声语言沟通。

①有声语言沟通：指借助于口头语言即以说话的方式实现的沟通。通常提及的口语沟通，一般都是指面对面的口语沟通，沟通方式是讲话，如交谈、演讲、打电话等。口语沟通反馈及时，沟通者之间相互作用充分，因而沟通的影响力也大。但口语沟通的局限性也较大，不仅受时空条件的限制，而且受沟通双方条件的限制，信息的保留全凭记忆；因为沟通时沟通者对说出的话没有反复斟酌的机会，所以容易出现失误。由于这些不足，在正式的公开场合，人们常采用口语沟通与书面沟通相结合的形式，信息发出者常预先备稿，而信息的接受者往往做笔记或进行录音。

②无声语言沟通：是借助于书面文字实现的沟通。这种沟通自人类产生文字后就已被广泛应用。沟通方式是用书面语言，如写信、发E－mail、传真等。无声语言沟通不受时空的限制，便于保留，具有持久性；信息的发出者可以反复修正、查对，信息接受者可以反复推敲信息内容，按自己的需要将信息加以编码、储存和提取，因而不易失误。

（2）非语言沟通：指借助于非语词符号（如服饰、表情、姿势、动作、呻吟、体触等）实现的沟通。“此时无声胜有声”绝不是简单的主观感受，而是科学事实。本书将在第9章专门讨论非语言沟通。

2．按沟通渠道分类 按沟通渠道的不同可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通：指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息传递与交流。如会议、汇报、文件的下传与呈送、组织之间的公函往来等。正式沟通的特点是：①沟通渠道较固定；②信息传递准确；③沟通速度较慢；④重视程度高；⑤在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止上也会变得更为符合社会规范。

（2）非正式沟通：指正式沟通渠道之外的信息交流传递，即建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，没有明确的规范和系统，不受正式组织体制的约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介，形同信息流通的“自由市场”。如组织成员的私下交谈、朋友聚会、各种小道消息等。非正式沟通的特点是：①沟通形式方便灵活，内容广泛；②信息传递速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息；③信息不一定可靠；④表达真实，能提供一些正式沟通中难以获得的信息；⑤方式随便：沟通者对于语词和非语言信息的使用都比正式沟通随便；⑥难以控制，一些不实的小道消息经传播会造成很坏的影响。

正式沟通和非正式沟通都客观存在于组织机构中，这两种沟通渠道是相辅相成的而不是对立的。有效的管理应以正式沟通为主，但不能忽略非正式沟通的作用。在必要时，可以通过非正式沟通来达到提高管理效果的目的。

3．按沟通流向分类 按沟通信息的流向可分为纵向沟通与横向沟通。

（1）纵向沟通：沿着组织的指挥链在上下级之间进行信息传递，又可进一步分为上行沟通和下行沟通渠道两种形式。下行沟通渠道指上级机关按照隶属关系自上而下进行的沟通，主要用于对下级传达政策、下达任务与目标，提供关于组织程序和行动的情况，即“上情下达”，具有指令性、法定性、权威性、强迫性的特点。上行沟通渠道指自下而上的信息交流，即“下情上达”，也称反馈。具有非命令性、民主性、主动性、积极性的特点。

（2）横向沟通：在组织内部横向部门和人员间进行信息传递，又可进一步分为平行沟通和斜行沟通渠道两种形式。前者是指在组织内部同一层次的人员之间进行的，具有非命令性、协商性、双向性的特点；后者是在组织内部既不在同一条指挥链又不在同一层次的人员之间进行的具有协商性、主动性的特点。

4．按沟通方向分类 按沟通方向是否可逆（即信息有无反馈），可将沟通分为单向沟通和双向沟通。

（1）单向沟通：是指一方发送信息，另一方只接受信息，如作报告、讲课、演讲，观众看电视、听众听广播，父母训诫孩子不准插嘴；医院的领导布置任务，或者甲某向乙某交代一项工作，让他代办等。在进行单向沟通时，应该特别注意所选择的沟通渠道、受者的接受能力，以及信息发送的完整性和表达的准确性。其特点是：①接受者面广；②信息传递速度快：③其中几乎没有包含回馈；④容易造成误解。

（2）双向沟通：指沟通双方同时互为传递者和接受者，如谈心、讨论、病史采集、健康指导等。由于双方间的信息可以相互反馈矫正，故而较为准确可靠，且有利于联络感情。其缺点是信息传递速度较慢。

5．按沟通目的分类 根据沟通的目的不同，可将沟通分为征询型沟通、告知型沟通和说服型沟通。

（1）征询型沟通：是以获得期待的信息为目标的沟通，一般采取提问的方式进行。医患之间的征询沟通即是评估性交谈，是医务人员收集患者健康信息的过程，包括患者的既往健康问题和目前健康状况、遗传史、家族史、患者的精神、心理状况、住院的主要原因、治疗要求及自理能力等。这些信息可以为确定诊断、制定治疗计划提供依据。

（2）告知型沟通：是以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用言语沟通的方式。医生在这种沟通中可以向患者提供信息，例如自我介绍、医院环境和规章制度介绍等。

（3）说服型沟通：是以改变态度为目标的沟通，主要采取说理的方式进行。因说服型沟通是以改变他人的观点、态度、思想、情感为目的，而非仅以传达到信息接收者为结束，故多具有较大的难度。医患之间的说服型沟通常以指导性交谈的形式出现，即由医生（指导者）向患者（被指导者）指出健康问题发生的原因、实质，提出解决问题的方法，说服患者执行。常见的说服型沟通形式还有规劝、批评、调解等。

6．按沟通内容分类 根据沟通内容的不同，沟通又可分为思想沟通、信息沟通、心理沟通三种类型。

（1）思想沟通：是指意识形态，包括哲学观点、政治观点、法律观点以及伦理道德等方面的沟通。

（2）信息沟通：是指知识的传递和交流。在科技信息爆炸的当今时代，人们每时每刻都在进行信息的交流，信息已作为一种重要的资源与自然资源、人力资源并列为三大资源。

（3）心理沟通：是指心理活动信息的传递和交流，包括情感沟通、兴趣沟通、性格沟通等。管理上的感情投资、教学中的兴趣效应、工作中的激励机制、战场上的鼓舞士气等均属于心理沟通。

7．按沟通意识分类 按照沟通的意识性是否明确，可将沟通分为有意沟通与无意沟通。

（1）有意沟通：在多数情况下，沟通都具有一定的目的，每一个沟通者，对自己沟通的目的都会有所意识。这种沟通就是有意沟通。如通常的谈话、了解病情、打电话、写信、讲课，甚至闲聊，都是有意沟通。表面上看，闲聊好像没有目的，实际上，闲聊本身就是目的，通过闲聊排解孤独消磨时光。

（2）无意沟通：在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，在这种情况下的沟通属于无意沟通。事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们有某种信息交流。如医生白天去巡视病房，发现患者睡着了，医生会不自觉地放轻脚步，压低说话声音；学生在实验室里练习操作，如有别人与他一起练，不管认识不认识，他都会不自觉地比一个人练习时认真些。显然，这就是彼此间有了相互影响和信息沟通。由此可见，无意沟通是经常发生的，其广泛程度也远远超过我们的想象。