服务对象满意度调查

（一）调查目的

通过开展服务对象满意度调查，使社区卫生服务中心及时把握就医者及各类服务利用者的满意状况，找出差距并分析、预测他们隐含的潜在需求，从而促进服务质量的改进和创新。

（二）调查样本量

服务对象满意度调查一般不分性别，调查人数100人。未成年儿童和成年人因病不能回答者由家长或陪护者回答问题。

（三）调查内容

主要调查服务利用者对社区卫生服务机构提供的各类服务在时效性、舒适性、文明性、技术性、安全性、经济性等方面以及总体评价上的满意程度。

（四）调查问卷设计技术

1．问卷设计原则　有针对性、适宜性、明确性和逻辑性。

2．调查问卷结构　由3部分组成：卷首导语、调查项目、卷末的调查地点、日期与调查人签名。

3．调查问题　分3部分：受访者的基本资料、满意度的调查指标（可细分）、其他相关内容。

4．满意度调查指标　涉及多个影响患者评价的具体因素，问卷中各项问题的排序按服务流程设置，并且主要针对服务中的各个接触点，这样既便于被调查者回忆、提高调查的准确度、避免思维跳跃与思维混乱，又能帮助发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。

5．服务对象满意与不满意的程度　一般化分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级。

（五）调查方法

1．调查地点　满意度调查在社区卫生服务机构出口10～20m处进行。

2．调查方法　采用偶遇法，与服务利用者进行面对面调查。调查时原则上由调查员根据调查对象回答的情况填写问卷。也可在调查员陪同和说明下由服务利用者在社区卫生服务机构出口处自行填写，当场收回。

3．调查基本程序　确定调查范围和样本含量→设计调查问卷→按照设计要求准备问卷数→随机调查受访者→调查员表明身份→说明调查用意→填写问卷→验收表格→汇总统计→总结评价

（六）调查注意事项

1．调查方法　设计合理、方法科学、时间和形式适宜；调查结果的统计分析要规范。

2．调查动机　不要将调查商业化、行政化，造成满意度虚高。

3．调查随机性　以匿名方式进行调查，随机抽样，能客观地评价。

4．调查者　应由卫生行政部门委托第三方组织进行，不能是服务者本人或本部门人员，并按照要求进行总统计、报告结果。

5．调查地点　出口处，调查对象在利用服务并离开机构以后方可进行调查，不能在门诊、病房或服务现场进行调查。

6．询问技术　调查员要注意询问技巧，提高调查质量。