试论贫困地区乡村旅游从业人员培训的基本内容

摘 要：在精准扶贫背景下，旅游扶贫是对旅游资源富聚的贫困地区开展精准扶贫的重要途径，对贫困地区乡村旅游从业人员的培训是旅游扶贫的重要环节。在乡村旅游从业人员培训中，需要选择适合的培训内容，才能使贫困地区旅游从业人员的素质得到提高，乡村旅游从业人员培训才能取得实效。根据贫困地区乡村旅游从业人员的素质，结合旅游产业发展对人才素质的要求，贫困地区乡村旅游从业人员培训的内容主要有旅游服务意识的培养、旅游职业道德的培养、旅游服务知识的教育、旅游服务技能的培养等四个方面的内容。

关键词：贫困地区 乡村旅游 从业人员培训 基本内容

要使贫困地区乡村旅游从业人员培训取得实效，通过培训使乡村旅游从业人员的素质得到真正提高，需要选择适合的培训内容。根据贫困地区乡村旅游从业人员的素质，结合旅游产业发展对人才素质的要求，贫困地区乡村旅游从业人员培训的内容主要有旅游服务意识的培养、旅游职业道德的培养、旅游服务知识的教育、旅游服务技能的培养等四个方面的内容。

一、旅游服务意识的培养

旅游行业是一个服务行业，旅游从业人员是在用知识和技能为游客提供服务，并在为游客提供服务的过程中促进旅游产业的发展，促进自身事业和人生的发展。服务既是旅游行业的特点所在，也是旅游行业的灵魂所在。为游客提供优质服务是一个地区旅游产业发展的基本前提，是一个地区旅游产业持续稳定发展的根基。在旅游服务中，服务质量的高低不仅取决于旅游从业人员的知识和技能，还取决于旅游从业人员的服务意识。如果旅游从业人员不具备基本的服务意识，不愿意为游客提供服务，旅游服务质量是不可能得到提高的。所以，要提高旅游服务的质量，要首先从培养旅游从业人员的服务意识入手，在思想上解决愿意为游客提供服务的问题。从贫困地区乡村旅游从业人员的情况看，贫困地区乡村旅游从业人员绝大部分来自当地的居民，特别是旅游目的地的居民。由于各种原因，贫困地区旅游从业人员不仅存在文化素质、职业能力素质不高的问题，还存在服务意识缺乏的问题。如果贫困地区乡村旅游从业人员缺乏基本的服务意识，是不可能为游客提供优质服务的。在贫困地区乡村旅游从业人员的培训中，如果不培养乡村旅游从业人员的服务意识，就无法使乡村旅游从业人员的整体素质得到真正的提高。所以，在贫困地区乡村旅游从业人员培训中，应把服务意识的培养作为基本的培训内容。在贫困地区乡村旅游从业人员服务意识的培养中，应重点注意三个方面的问题。

第一，引导受训人员充分认识旅游服务意识在提高旅游服务质量中的作用。思想是行为的先导，只有首先在思想上认识到了培养旅游服务意识的重要性，才能在行动上更自觉地通过学习、训练、养成等方式来培养自己的旅游服务意识。要通过培训，引导受训人把培养旅游服务意识提高到加快贫困地区旅游产业发展的高度来认识，提高到促进贫困地区脱贫致富进程的高度来认识，提高到推进全面小康社会建成的高度来认识，从而在思想上增强培养自己旅游服务意识的主动性和自觉性。受训人员在服务意识培养方面主动性和自觉性的增强，就能够使自身的旅游服务意识得到切实增强。

第二，引导受训人员充分认识旅游服务意识在自身发展中的重要性。旅游从业人员的旅游服务意识不仅在促进旅游产业的发展中具有重要的作用，而且对促进旅游从业人员的自身发展也具有重要的作用。要通过培训，引导受训人把培养旅游服务意识提高到促进自身全面发展的高度来认识，提高到加快个人及家庭脱贫致富步伐的高度来认识，提高到促进自身事业发展和人生发展的高度来认识。受训人员在思想上充分认识到了培养旅游服务意识对自身发展的重要性，才会增强培养自己旅游服务意识的主动性和自觉性，也才能使自身的旅游服务意识得到切实增强。

第三，帮助受训人员克服心理障碍。从贫困地区旅游从业人员的素质看，大部分贫困地区相对闭塞，和外界的交流交往相对比较少，旅游从业人员在和他人交往，为游客提供服务中，还存在一些心理障碍，如担心遭到拒绝、担心服务不好、担心别人嘲讽、感到心里委屈、讨厌服务对象等。这些心理障碍不消除，其旅游服务意识是很难培养起来的。因此，在培训中，要有针对性地帮助受训人员克服上述心理障碍。受训人员的心理障碍得到了克服，其服务意识的培养就会收到事半功倍的效果。

二、旅游职业道德的培养

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游服务工作中应遵循的基本的道德规范、道德准则。在旅游从业人员的素质结构中，旅游职业道德是最基本的素质，是做好旅游服务工作、提高旅游服务质量的道德基础。旅游从业人员只有具备了较高的职业道德，才能在旅游服务中按照旅游职业道德的基本要求做好服务工作，才能提供让游客满意的服务。从贫困地区旅游从业人员的素质情况看，贫困地区的旅游从业人员不仅存在文化知识不高和旅游服务技能欠缺的问题，还存在旅游职业道德素质欠缺的问题。因此，在贫困地区乡村旅游从业人员培训中，应把旅游职业道德培养作为基本的培训内容。在贫困地区乡村旅游从业人员旅游职业道德的培养中，应重点注意三个方面的问题。

第一，引导受训人员充分认识旅游职业道德的重要性。旅游从业人员职业道德水平的高低，主要不在于对旅游职业道德知识和要求的了解上，而在于是否在内心认同、接受了旅游职业道德的要求，是否愿意在工作中自觉遵循旅游职业道德规范。要解决旅游从业人员在内心对旅游职业道德的认同问题，使其能够在旅游服务工作中自觉遵循旅游职业道德的规范，首先需要提高他们对旅游职业道德重要性的认识。在培训中，要引导受训人员把培养旅游职业道德提高到加快贫困地区旅游产业发展的高度来认识，提高到促进贫困地区脱贫致富进程的高度来认识，提高到促进个人全面发展的高度来认识，从而在思想上增强培养自己旅游职业道德的主动性和自觉性。受训人员在旅游职业道德培养方面主动性和自觉性的增强，就能够使自身的职业道德水平得到切实增强。

第二，帮助受训人员把握旅游职业道德的基本要求，掌握旅游职业道德的基本规范。旅游职业道德包含丰富的内容，要在短时间内要求受训人员系统掌握旅游职业道德的理论和知识是不现实的。所以，在对受训人员进行旅游职业道德培养上，重点是帮助受训人员把握旅游职业道德的基本要求，掌握旅游职业道德的基本规范。在把握旅游职业道德基本要求方面，重点是引导受训人员把热爱旅游事业和热爱祖国、热爱家乡有机统一起来，在为游客提供服务的过程中，为家乡的脱贫致富，为祖国的繁荣昌盛贡献自己的力量。在掌握旅游职业道德基本规范方面，要帮助受训人员正确理解旅游职业道德规范的内涵，明确旅游职业道德规范的重要性，准确掌握旅游职业道德规范的基本要求，引导受训人员在旅游服务工作中自觉用旅游职业道德规范约束自己的行为，提高旅游服务的质量。

第三，提高受训人员自觉遵守旅游职业道德的自觉性。旅游从业人员职业道德水平的高低，主要不在于对旅游职业道德理论和知识的理解和掌握，而在于能否在旅游服务的过程中自觉遵守旅游职业道德规范，能否自觉按照旅游职业道德的要求为游客提供服务。因此，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，在旅游职业道德的培养方面，既要注重对旅游职业道德理论、知识、基本要求的讲解，又要注重提高受训人员自觉遵守旅游职业道德的自觉性，引导受训人员在今后的旅游服务工作中自觉用旅游职业道德的规范要求自己，自觉用旅游职业道德的规范约束自己的行为，这样，才能更好地促进受训人员职业道德水平的提高。

三、旅游服务知识的教育

旅游服务的一个基本特点是旅游从业人员用知识为游客提供服务，如果旅游行业从业人员不掌握基本的旅游服务知识，是不可能为游客提供优质服务的。特别是旅游行业中的导游人员，在为游客提供讲解服务时，需要掌握大量的旅游知识，包括旅游的基本理论知识、旅游景区景点的基本知识等。根据旅游服务的这一特点，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应对他们进行旅游服务基本知识的培训和教育，帮助受训人员掌握旅游服务的基本知识，为提高贫困地区乡村旅游服务质量、促进贫困地区乡村旅游发展奠定旅游服务知识的基础。在贫困地区乡村旅游从业人员旅游服务知识的教育培训中，应重点注意三个方面的问题。

第一，应处理好旅游服务知识系统性和重点的关系。从旅游服务的系统性看，高质量的旅游服务需要旅游行业从业人员系统掌握旅游服务知识。但是，贫困地区乡村旅游从业人员培训的对象是贫困地区当地的居民，他们普遍存在文化水平不高、认识和理解能力不强的特点。另外，贫困地区的旅游产业，从类型看，大部分是少数民族风情旅游和自然景观、人文景观的观赏旅游。少数民族风情旅游，自然景观、人文景观的观赏旅游对旅游服务知识的需求又集中在导游讲解的基本知识、当地少数民族文化的基本知识、当地自然景观及人文景观的基本知识等方面。因此，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应处理好旅游服务知识系统性和重点的关系，既要系统介绍旅游服务知识，让受训人员系统了解旅游服务知识，又要重点讲解与当地旅游产业发展联系较为密切的旅游知识，这样，才能增强培训的针对性，提高培训的实效性。

第二，应结合当地旅游资源类型和旅游产业发展的实际确定教育培训内容。在旅游服务中，不同的旅游资源类型、不同的旅游业态对旅游服务知识的要求是不相同的。而不同的贫困地区由于旅游资源类型不相同，旅游业态也不会完全相同。所以，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应该结合当地旅游资源类型和旅游产业发展的实际确定教育培训内容。如云南红河哈尼族彝族自治州红河县，其旅游资源主要是当地哈尼族的民族风俗、民族风情和奇异的梯田景观。在旅游服务知识的教育培训内容上，就应重点讲解上述方面的基本知识。这样，才能有针对性地进行培训，也才能真正达到通过培训提高当地旅游从业人员素质的目的。

第三，应根据不同旅游服务岗位对旅游知识的需要确定教育培训内容。旅游服务是一项综合性的服务，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，每一个方面又分成不同的岗位，如住的服务方面，有前台的接待服务、客房服务等不同的岗位；游的服务方面，有导游的讲解服务、旅行社的计调服务等。不同的服务岗位对旅游服务知识的要求是不相同的。所以，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应根据不同旅游服务岗位对旅游知识的需要确定教育培训内容，这样，才能有针对性地进行培训，也才能真正达到通过培训提高当地旅游从业人员素质的目的。

四、旅游服务技能的培养

旅游服务不仅是用知识为游客提供服务，也是在用技能为游客提供服务。如果旅游行业从业人员不掌握基本的旅游服务技能，是不可能为游客提供优质服务的。特别是旅游行业中的餐厅服务人员、客房服务人员等，在为游客提供服务时，需要掌握基本的旅游服务技能。根据旅游服务的这一特点，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应对他们进行旅游服务基本技能的训练，帮助受训人员掌握旅游服务的基本技能，为提高贫困地区乡村旅游服务质量，促进贫困地区乡村旅游发展奠定旅游服务技能的基础。在贫困地区乡村旅游从业人员旅游服务技能的教育培养中，应重点注意三个方面的问题。

第一，应结合贫困地区旅游从业人员的实际确定培训内容。在贫困地区旅游从业人员培训中，受训人员是培训的主体，培训的内容应根据受训人员的实际来确定。从贫困地区乡村旅游从业人员的实际看，普遍存在文化水平不高、认识能力和理解能力较弱、旅游服务基础素质不高等问题。例如，云南红河州红河县的一部分少数民族群众，连汉语都不会讲，也听不懂，更别说普通话了。只有结合贫困地区旅游从业人员的实际确定培训内容，确定技能掌握的程度，旅游服务技能培训才有可操作性，才能达到技能培训的目的，才能让受训人员掌握基本的旅游服务技能，能够为游客提供合格的旅游服务。

第二，应该结合当地旅游资源类型和旅游产业发展的实际确定培训内容。在旅游服务中，不同的旅游资源类型、不同的旅游业态对旅游服务技能的要求是不相同的。而不同的贫困地区由于旅游资源类型不相同，旅游业态也不会完全相同。所以，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应该结合当地旅游资源类型和旅游产业发展的实际确定旅游服务技能的培训内容。如云南红河哈尼族彝族自治州红河县，当地哈尼族的民族风俗、民族风情和梯田景观，哈尼族民族歌舞的表演、哈尼族风味食品的制作就是具有地方特色的服务技能。在旅游服务技能的培训内容上，就应重点培训上述方面的基本技能。这样，才能有针对性地进行培训，也才能真正达到通过培训提高当地旅游从业人员素质的目的。

第三，应根据不同旅游服务岗位对旅游服务技能的需要确定培训内容。旅游服务是一项综合性的服务，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，每一个方面又分成不同的岗位，如住的服务方面，有前台的接待服务、客房服务等不同的岗位；游的服务方面有导游的讲解服务、旅行社的计调服务等。不同的服务岗位对旅游服务技能的要求是不相同的。所以，在对贫困地区乡村旅游从业人员培训时，应根据不同旅游服务岗位对旅游服务技能的需要确定培训内容，这样，才能有针对性地进行旅游服务技能培训，也才能真正达到通过培训提高当地旅游从业人员素质的目的。

参考文献：

［1］李金早.精准实施旅游扶贫助力全面小康 ［N］．中国网，2015－11－06.

［2］国家旅游局.旅游业应成为精准扶贫先行者 ［N］．中国旅游报，2015－11－06.

［3］李芳伟.发挥职教优势，服务精准扶贫 ［J］．新教育，2016（09）.

［4］办好职业教育，实现精准扶贫 ［N］．中国青年报，2016－03－14.

作者简介：

徐建美 （1983—），女，汉族，云南旅游职业学院讲师，主要研究方向：职业教育。