朱兰的质量观及学校教育质量

朱兰（J.H.Juran）博士是举世公认的现代质量管理的领军人物，他一生所倡导的质量管理理念和方法始终深刻地影响着世界企业以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”；他最早把帕累托原理引入质量管理；他的“质量螺旋曲线”拓展了人们对质量概念的认识；他编的《朱兰质量手册》堪称质量管理领域中研究和实践的集大成之作。

朱兰认为，质量的含义在20世纪80年代由于日益增长的质量危机发生了变化，促进了“大质量”概念的产生。“大质量”与之前的“小质量”相比，在许多方面发生了变化（见表1-1）。

表1-1 “大质量”与“小质量”的对比

资料来源：《朱兰质量手册》（第5版），焦叔斌等译，中国人民大学出版社2003年版，第10页。

就上述内容，我们可以归纳出朱兰质量内涵的如下要点：（1）过程与产品是质量的载体，质量的优劣体现于其中；（2）过程包括从市场调研、开发等起，到生产、销售，再到服务等整个系统步骤；（3）产品既包括货品，也包括服务；（4）顾客不仅指购买产品的主顾，还包括受产品影响的所有人；（5）质量不再是技术问题，而是经营管理问题；（6）质量评价不在于产品与计划质量的符合性，而在于与顾客需要的适应性；（7）质量目标应包括在公司的经营计划之中，质量改进及质量管理培训应于全公司范围内进行。

正如朱兰的“大质量”观所示，质量不再仅作用于制造业，它已运用于其他各个行业。按照上述观点，学校教育质量应关注以下方面。

（一）学校教育质量应体现在学校所有工作过程以及过程所产生的结果（即产品）之中

学校教育质量体现的过程包括学生的招生、学习、升学或毕业及就业等；教职员工的聘任、教学、培训及晋升等；财物的预算、收（购）入、使用、报废等；管理工作的计划、执行、监控、评价等。其中，以学生的学习与教师的教学为中心的过程占有突出地位，其他为支持性或业务性过程。学校教育的“产品”包括“货品”即学生，以及学校向“顾客”提供的服务。

（二）学校教育质量应以满足不同“顾客”需要为原则

学校“产品”要满足“顾客”的需要。首先要满足社会需要，包括促进经济发展、提升政治文明程度、加快科技进步、繁荣社会文化等；满足“主顾”即家长的需要，学生要在学习上取得进步，特别是成绩的提高，能力的增强，以及学校其他服务令家长满意；还要满足教职工的需要，包括满足其职业进步、人格的认同与尊重、工作条件改善及工资福利的提高等方面的需要。以上三类“顾客”在对学校“产品”感到满足的具体要求上存在明显差异，学校必须对各类“顾客”的需要加以权衡并找到恰当的平衡点。

（三）学生既是学校教育“产品”中的核心部分，也是学校教育服务的重要“顾客”

从“货品”来看，尽管在满足不同“顾客”时要求具有不同的质量特征，但也有不少共同之处，其中“货品”的耐用性深为各方所需。耐用性质量是指产品通过维护与修理可以长时间地多次反复使用的性质。学生的“耐用性”即指学生在接受学校教育后能够长期发挥作用，而且通过继续教育和实践能够更好地和持续地发挥作用。“耐用性”也就是我们今天所讲的“发展性素质”。从“顾客”来看，学生作为特殊“顾客”，要满足他/她的需要，就意味着学校各项工作必须满足不同学生的需要，特别是要认同学生的兴趣爱好，赋予学生学习与生活的自主权，尊重学生的个性及差异性等。这就要求学校在“生产”这一特殊“货品”时坚持质量标准共性与个性的统一。

（四）学校教育质量取决于管理、取决于人

按照朱兰的质量观，学校教育质量不只是改进教师教学方法与技能就能提高的，也不只是纳入优质师资和生源、享受大量拨款就能实现的，只有管理才具有决定性意义。而且，管理不能仅依赖于校长及其领导下的管理干部，而是必须动员全体教职工参与。因此，要提高教育质量，还必须提升教职工的主体地位，培养团队精神并激发他们的士气，引导他们积极参与到学校教育质量管理中来，并对他们给予必要的培训，在提高专业水平的同时提高质量管理能力。