微案例优化课堂教学的探索

金元吉

（管理学院工商管理系）

【摘要】案例教学开始风行，微案例更具有开发简便、体量小、易理解、更新及时等特点。文章通过微案例对案例的比较，结合自身的课程实践，从微案例的特点、作用、原则、来源等方面阐述自己的看法。认为微案例在优化教学过程，提高教学效果方面具有突出作用。

【关键词】微案例　酒店管理概论　课堂教学

案例教学在教学中的价值日益体现，越来越受到重视，使用也越来越广泛。根据《教育大辞典》的解释，案例教学法是指“通过组织学生讨论一系列案例，提出解决问题的方案，使学生掌握有关的专业技能、知识和理论”。我们讲的案例教学，一般是指哈佛商学院、易伟商学院那种案例教学的方式，重点在于通过对有代表性案例的介绍和分析讨论，培养学生灵活运用已有知识来分析和解决实际问题的能力，锻炼学生的思维和言语表达能力，更新学生的思想和观念。这种案例体量大，开发建设艰难，使用难度大，使用条件也有限制，在中国高校中的使用并不普及。

那么，我们能否转换一下思路，一方面看到案例的使用对于教学效率提高的作用，另一方面从案例选择的角度，大量选用微案例应用于课堂教学呢？“酒店管理概论”是一门实务性比较强的课程，在多年的教学过程中，笔者发现这是使用微案例的好地方。一门课里使用的微案例超过100个，对于加深学生对课程的理解、有效促进从知识到能力的转化，能够起到很好的作用。

微案例教学法是指为了活跃课堂气氛，吸引学生的注意力，形象生动地讲授课程内容中比较抽象、艰涩、不易理解的理论、观点、理念等知识点，用一个典型、新颖、精致、具体、贴切、简短、能够吸引学生注意力、引发学生共鸣的情景对所讲授的内容进行形象生动的阐述，并引发学生的思考、分析的一种教学方法。

案例教学法对教师要求较高，并且要求学生具有更强的学习主动性和自觉性，课堂人数亦有所限制。微案例则选择面广一些，所以使用环境、人数和时间限制条件就少很多，可以以课堂提问为主，不强调小组讨论。

案例以篇幅大小一般划分为以下几种：

一是综合型案例。用一个案例来说明一个理论，或者是一组理论，甚至是跨学科的几个理论，案例篇幅大，开发建设周期长。

二是某个章节的案例。说明本章节的理论，作为理论的诠释和备注或说明，现在的许多教科书都在章节后附有这种案例。

三是说明某个知识点的案例。就一个场景、一件事、几句话来说明问题，就是通常讲的举例说明。中国古代的蒙学经典、成语故事，也是如此。

第二、第三种可以归入本文微案例范畴。微案例以功能划分一般又可分为以下几种：

一是解释说明型。案例与课程的基本理论融为一体，这种微案例答案基本明确，学生一听就明白，主要是为了说明原理，加强理解，引用案例进行论证。笔者在课程教学中，讲到优秀服务体现价值，一般举例酒店登记顾客资料时，会注意一下客人的生日，如果在住店期间过生日，一定会送一些小礼品或者贺卡到客人房间，有的客人自己都忘记了，对此非常感动。这样的案例本身在理解上没有难度，但是比起干巴巴的说教，令人印象深刻，也使学生懂得了这种原理在实践中的表现形式。

二是引导型。讲到酒店管理中的一个现象，酒店标价是统一的，但是一天中同样的房型，不同的客人支付的价格会有几种。酒店为什么会有这样的价格政策？对不同的顾客是否公平？还有，半夜一个未预定的客人走进酒店要住房，你是酒店接待员，会给客人一个贵一点的价格还是便宜一点的价格？让学生根据生活经验想象进行讨论。然后逐步引出收益管理的概念。这比一上来先说收益管理的概念、应用等，更能激起学生的兴趣。

三是多元情景型。教师展示一个案例后，学生参与讨论，答案不是唯一的，能说明的道理也是多元的。有一个民营企业家，开了一家五星级酒店，经营了几年，一直是自主管理。后来觉得应该国际化，就聘请了一家国际品牌酒店集团来管理。新来的管理者按照国际酒店的标准进行管理，对政策和程序进行了大量修改。有一次这位民营企业家发现餐厅员工传菜的手势也改变了，就问国际酒店派来的总经理：“请你们来就是为了增加酒店的收益，这种传菜手势的改变会增加酒店的收益吗？如果不会，为什么要改变员工已经熟悉的工作方式呢？”你是新来的总经理，会怎样回答？这种案例，可以从多种角度切入，结合多种原理讨论，答案多样。

使用案例的好处之一是使教学内容生动有趣，课堂气氛良好，学生的学习积极性高。案例教学法在实践性较强的课程中的运用能够显著提高教学质量，提高学生分析问题、解决问题的能力，有利于培养学生的创新能力和理论联系实际的能力。

对教师而言，微案例的筛选开发过程是发展教师的创新精神和提高实际解决问题能力的过程，也是教师对教学进行分析和反思的过程。教师的作用主要是引导学生深化发现，加深理解。

案例都是比较实用的，和现实生活相结合。变注重知识为注重能力，和现实相结合，大大缩短了教学情境与实际生活情境的差距。

从认知过程来看，形式多样，有助于集中学生注意力，提高教学有效性，易理解。

微案例教学法作为案例教学法的有效补充，对提高课程教学质量有着积极的作用。根据微案例教学法的特点，在实施过程中应采取提出知识点、展示微案例、微案例点评三个紧密相连的步骤。

案例不仅仅是传授知识的一种说明和补充，也要从案例中发现一般性的假说，将学生实质性地由学习的客体转变为主体。一个成功的案例应能驱使学生的好奇心，使其对探究未知的结果产生浓厚的兴趣。教学的着眼点应始终放在学生的自主发现上。

认知心理学的代表人物布鲁纳（J. S. Bruner）提出了发现学习法，其基本观点是强调创设问题情境。案例学习法正是通过问题情境发现知识。

选用的微案例必须富有时代感和贴近学生的生活，每个微案例都要有其自身的应用价值、理论价值及现实意义。要求选用的微案例不断更新，密切关注行业实际，与时代同步，也就是突出先进性与实用性。在微案例选取中，应遵循简短性、贴切性、吸引力、实用性、时效性等原则，体量小，兼具代表性和普遍性，具有举一反三、触类旁通的作用，且应该与其所对应的理论知识有直接的联系。

一是体现新科技的应用。现在进入一些酒店客房，电视屏幕会自动播放问候语和服务项目介绍，窗帘自动拉开，钥匙也从机械锁升级成磁卡锁、芯片锁，有的酒店还可以实现用手机打开房门。科技发展很快就应用到了酒店管理中，这些在讲课过程中要结合有关案例给予体现。

二是体现管理方式的变化。有些是技术的发展带来了管理的变化，例如酒店收银和接待这两个岗位以前必须严格分离，现在可以兼做，提高工作效率，因为电脑管理系统的普及，使这两个岗位串通舞弊的可能性没有了。有些是管理理念的变化。笔者给学生的许多案例是对酒店具体管理政策的评价。有个酒店规定，每天最早到店的10位客人房费半价。对于这样的价格优惠政策，会带来哪些问题？一家酒店公共卫生班员工6点钟下班前，在大堂最后一次吸尘。对于这种工作程序安排你会怎么看？

三是体现服务方式的变化。服务形式更新快，服务理念在变化，有些理念不变，但应用方式在变化。酒店服务要对客人热情，如何表现这种热情？现在热情的表现不能打听客人的隐私，不用嘘寒问暖，打过招呼，问候后静等客人提出需要就可以了。以前为客人做入住登记时，客人和酒店员工都是站着的，现在，降低柜台后，大家都坐下了，前台成为酒店少有的坐着为客人服务的岗位，此举并没有降低以客为尊的服务原则。互联网思维的说法出现后，许多新的服务方式出现。一家酒店叫早时，声音是一个呆萌的女孩子的声音，语言中出现“么么哒”这种词汇。现在WiFi成为顾客的基本需求，对网线的使用就少了。

四是体现实用。在讲授价格策略时，笔者告诉学生酒店定价原则后，要求学生进行角色转换，站在顾客的角度考虑问题。如果你想得到一个便宜的房价，应该怎么做？一方面学生学习了定价策略，另一方面也感到很实用，现实中完全可以用到。

微案例的来源非常广泛，以笔者的课程为例，主要来自于以下几条途径：

一是教材教辅材料。教材和教辅材料里都会有一些微案例，用以解释和说明所阐述的理论，加强读者的理解。这种微案例一般是作者精挑细选，深思熟虑后选定的，紧扣理论。但这样的微案例学生手头有资料，学习方式以自学为主，教师指导学生阅读即可，不宜再重复讲述。

二是报刊资料。材料新，特别是行业内的权威报纸，公布的一些政策、最新的数据，可以及时应用到教学中。全国各地许多行业内的事例会报道出来，时效性强。

三是企业内部报刊。一些酒店非常重视企业文化建设，办有内部报刊，里面有许多一线员工写的文章，为教学提供了许多真实、生动的服务案例。

四是横向课题。传统上，横向课题是商学院的老师了解管理实践，理论联系实际的好途径。但国际品牌酒店管理成熟，规范标准化，灵活性少，对于中国教师的横向课题研究需求少。酒店又不允许打扰客人，向客人调查并不容易。所以，这个途径比较受限。但是，可以把问卷放在客房里做客人的满意度调查，对员工的一些调查比较会得到酒店的配合。

五是参加行业大会。参加行业大会，与许多行业精英交流经营管理的心得、行业发展动向、遇到的问题及其应对之策。

六是向业内人士了解。全球丽思卡尔顿酒店员工有2 000美元的授权，可以决定对客人的折扣，或者对客人的服务中的某种费用支付。这个规定在教学中被多次提到，它既是管理授权的典型，又是顶级服务的典型。但是实际使用中又怎么样呢？笔者向业内人士打听得知，虽然这种政策看起来高大上，实际上却由于报销烦琐，而且员工要自己费时费力去做，许多人是不愿意去使用这种授权的。这也让员工懂得，一个好的政策，在实施中也是有多种变化的。

七是做神秘顾客，亲自体验。国外有专门的第三方调查公司，受聘为酒店调查服务质量，以暗访的形式作调查，这些调查者被称为神秘顾客。国内这种公司不多，但是酒店也有这种需要，一般是聘请专家或同行来做，高校教师通常也是很好的人选。在这个过程中，教师可以近距离接触酒店的管理和服务，亲自体验，获得感性认识，积累案例。

教学法的研究百花齐放，相关理论方法也汗牛充栋。案例教学法引入中国以来，深受欢迎，对优化教学过程、提高教学效果，起到很好的作用。笔者特别推崇微案例教学，并以自己的教学实践说明，微案例易于建设，学生易于学习。微案例教学易于实施，效果不逊于案例教学。

［1］顾明远等. 教育大辞典（增订合编本）. 上海：上海教育出版社，1998.

［2］王青梅，赵革. 国内外案例教学法研究综述. 宁波大学学报（教育科学版），2009（3）：7～11.

［3］袁丽梅. 微案例教学法在马斯洛需要层次理论教学中的应用. 人才资源开发，2014（14）：22～24.

［4］董志胜，龚云虹. 微案例教学法在市场营销学教学中的应用. 曲靖师范学院学报，2013（3）：93～96.