甘肃网络舆情应对能力的舆情调研

甘肃网络舆情应对能力的舆情调研

⊙胡圣方

所谓网络舆情，是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。舆论属于民意的范畴，网络舆情属于舆论的范畴，“众口铄金”、“人言可畏”等成语也在一定方面反映了网络舆情的重要性和影响力。近几年，社会公平正义问题凸显，社会矛盾冲突呈急剧上升之势，在现实表达渠道不畅通的情况下，民众便通过网络来发声，主张与表达自己的利益和诉求，网络舆情迅速繁荣。网络舆情有其“利”的一面，有利于高层领导了解民意，有利于缓和社会矛盾冲突，有利于警示各级政府官员等。网络舆情亦有其有“害”的一面，如滋生谣言、人肉搜索、网络审判、网络暴力等。网络舆情的应对就是趋“利”避“害”。随着甘肃经济社会的发展，环境、土地、民生等问题将逐渐显现，社会冲突加剧，有效应对网络舆情有利于政府公信力的维护和社会的和谐稳定。尽早发现甘肃网络舆情应对的问题，提高甘肃网络舆情的应对能力是本课题的立意之本。本课题将着眼于“应对能力”，从党政干部的视角来审视甘肃网络舆情的应对能力，厘清甘肃网络舆情应对的问题，并探讨应对网络舆情的对策和机制。

一、党政干部对网络舆情的看法

（一）问卷调查基本情况

课题组共发放问卷200份，收回问卷183份，有效问卷175份，有效回收率为87.5%。从性别看，男性占67%，女性占34%。从年龄看，18～25岁占1.2%，26～35岁占25.6%，36～45岁占45.9%，46～60岁占26.2%，60岁以上占1.2%。从文化程度看，高中（中专）占2.9%，大专占31.0%，大学本科占43.7%，硕士占21.3%，博士占1.1%。从党派看，中共党员占96%，非党人士占3.5%，民主党派占0.6%。从职务级别看，厅级占1.7%，县处级占46.8%，科级占44.5%，一般干部占6.9%。从任现职年限看，5年以下的占53.5%，6～10年的占27.9%，11～15年的占10.5%，16年以上的占8.1%。可以看出，被调查对象年龄多在26～45岁间，文化程度高，中共党员占绝大多数，绝大多数是科级以上的干部，他们对甘肃网络舆情的认识和评价具有很强的代表性。

（二）多数甘肃党政干部重视网络舆情

政府及其官员重视网络舆情是有效应对的前提，调查结果显示，甘肃多数党政干部是重视网络舆情的，同时文化程度、职务级别和任现职年限的不同，其看法亦表现出一定的差异性。从文化程度来看，学历越高，其认为网上言论对政府管理者影响大的比例越高（见表1），说明学历越高，对网络舆情影响力的认识越清晰。从职务级别看，级别越低，其认为政府有必要投入人、财、物监测网络舆情的比例越高（见表2），说明职务级别低的党政干部通常处在实际工作的一线，更能直接了解体会民情民意。从任现职年限看，年限越低，其认为网民在网上表达关于国家、政府、社会等公共事务的负面言论是理性的比例越高（见表3），说明任现职年限低的党政干部更能理解民众的利益主张和诉求。

表1　你认为公民通过网络发表看法对政府管理公共事务影响如何

表2　政府投入人、财、物监测网民对公共事务表达的情绪、态度和意见，你认为有必要吗

表3　网民常常在网上表达关于国家、政府、社会等公共事务的负面言论，你认为是否理性

二、党政干部对甘肃网络舆情应对能力的评价

（一）网络舆情生发特征

网络舆情生发特征表现在一是传播飞速性。从传播类型看，网络传播包含了五种基本类型，即人内传播、人际传播、群体传播、组织传播和大众传播。从传播模式看，网络传播包含了直线模式、循环模式、互动模式、过程模式等多种模式。传播类型和模式的多样性、综合性和复杂性使得网络舆情信息在很短的时间内以几何级数增长，难以控制。二是片面虚假性。从利益方面看，网络舆情事件可划分为涉及直接利益的网络舆情事件和涉及非直接利益的网络舆情事件。涉及直接利益的网络舆情事件往往是利益诉求方有目的发动的，他们往往将利益问题主动曝光于公众视线，以谋求舆论声势给予支持，借此途径对冲突方施加压力和威慑，以达到对方妥协和维护利益的目的。而在问题曝光过程中，往往存在片面性和虚假性，以吸引媒体和公众的关注。涉及非直接利益的网络舆情事件往往出自网民的好奇心理、游戏心理、泄愤心理、猜疑心理、表现心理等等，他们也极易歪曲事实和造谣，以满足心理需要。三是情绪感染性。所谓感染是人们相互影响的一种互动方式，从被感染者的角度可将感染定义为，个体对某种心理状态的无意识、不自主的屈从。发生感染的基本条件是相似性，即情景相似，态度、价值观相似和社会地位相同。我国网民大多处在社会的中下层，在当前社会总体利益分配格局下，他们大多有一种心理失衡感和不满感，这种相似性使得网民在网络舆情事件中极易产生情绪感染，相互影响，情感共振，群体一致，形成网络群体事件。四是群体极化性。所谓“群体极化”是传媒学者詹姆斯·斯托纳提出来的，指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移。在网络舆情事件中，受情绪感染群情激愤，一旦某些观点朝着更极端的方向转移或向现实社会中聚集抗争，极易得到群体响应，造成严重的社会影响和危害社会的稳定。

（二）舆情应对评价指标

网络舆情具有传播飞速性，这要求应对网络舆情必须及时，将其控制在萌芽状态。网络舆情具有片面虚假性，这要求应对网络舆情需信息公开，以避免谣言四起，事态恶化。网络舆情具有情绪感染性，这要求应对网络舆情需媒体引导，动态跟踪报道，使激化的群体情感逐渐退化。网络舆情具有群体极化性，这要求应对网络舆情需网络干预技巧，使其不至于越轨，造成现实群体性事件。同时应对网络舆情应追究相关官员责任，维护政府的公信力。上述分析为本课题构建指标体系提供了理论基础，因此本课题构建六项指标作为评价标准，即政府响应及时、信息公开透明、政府公信力维护、动态跟踪反映、官员追究问责、网络干预技巧。

（三）党政干部对甘肃网络舆情应对能力的评价较低

为使评价结果更为客观准确，评价方法用模糊评价和具体评价两种方法综合加权得分。采用德尔菲法确定权重，模糊评价权重为0.4，具体评价权重为0.6，六项指标中，政府响应及时和信息公开透明的权重为0.2，其他四项指标的权重为0.15。具体评价选取了三件有代表性的网络舆情事件，来调查党政干部对甘肃应对网络舆情能力的评价，即：2011年1月甘肃文县地震重建房质量问题；2011年4月甘肃平凉37人食用散装牛奶中毒事件；2011年5月甘肃天祝农村信用社发生爆炸事件。在选项赋分上，分别赋值1、2、3、4、5，“1”表示评分最低，“5”表示评分最高，总分为5分。评价结果见表4。从表中可以计算出甘肃网络舆情应对能力的综合得分为2.290，说明了党政干部对甘肃网络舆情应对能力的评价较低。同时从表中可以看出，政府响应及时、信息公开透明、政府公信力维护和网络干预技巧等四项的得分较低，说明了甘肃网络舆情应对存在的问题。

表4　党政干部对甘肃网络舆情应对能力的评价

三、甘肃网络舆情应对存在的问题

（一）网络舆情认识问题

从党政干部对网络舆情的看法和对网络舆情应对能力的评价中，不难发现，一方面党政干部是重视网络舆情的，另一方面党政干部对甘肃网络舆情应对能力评价较低。这种状况说明了甘肃并没有形成应对网络舆情的长效机制，没有形成整体的共识，从表1我们也可以看出，认为网上言论对政府管理者影响大的比例在70%左右。这从侧面反映了甘肃的党政官员对网络舆情存在认识问题。一是对网络舆情认识不全。他们大多感受到网络舆情的危害性，却往往忽视网络舆情汇集民情、民意、民智等的有利性，因此对网络舆情的重视往往出自个人的利益考虑。二是对网络舆情认识不远。随着甘肃经济社会的发展，环境、土地、民生等问题将逐渐凸显，在利益冲突中，民众往往是处于弱势地位的，在现实表达渠道不畅通的情况下，他们多数会诉求网络寻求舆论支持。在这种形势下，如果政府没有形成有效应对网络舆情的快速反应机制，很有可能损害政府的公信力和使社会矛盾进一步激化。三是对网络舆情的认识不高。政府网络问计于民，民众网络问政于政府，都是网络舆情的体现。而网络舆情事件处置的关键是“民主”，民主政治改革亦是中国社会发展的长远趋势，利用网络进行民主政治改革是一种有益的探索，有利于丰富中国式民主形式，因此对网络舆情的认识应提升到政治改革的高度。

（二）网络舆情应对问题

一是部分党政干部没有充分认识网络舆情的影响力。一旦现实中的冲突事件经网络传播，便会形成强大的舆论声势，尤其是“涉官”等事件。如2010年兰州旅游局长打人事件。城关区旅游局局长在交通纠纷引发的冲突中“打人并口出狂言”，此事经网络传播，引起网民的一致愤怒，网民纷纷声讨，最终张德礼被免职。二是响应不够及时。网络舆情具有飞速传播的特征，如果响应不及时，可能会使事件急速升温，造成恶劣的影响。如2010年甘肃大学生被追打溺亡，家属抬尸上访被拘事件，事件发生后，当地政府部门没有及时通过网络澄清事实，使得不明真相的网民群情激愤，一致声讨，伤害了当地政府部门公信力。三是信息不够公开透明。信息公开透明有利于公众了解真相，有利于网络负面舆论快速平息，而当信息不够公开透明时，往往引起网民的猜疑，导致谣言传播，事态恶化。如2011年甘肃平凉37人食用散装牛奶中毒事件，由于当地政府相关部门没有及时公开事件调查的进展和细节，致使当地民间谣言四起，甚至出现无人喝奶导致奶农倾倒牛奶的情况。

四、网络舆情应对的策略

（一）网民的心理特征

从社会背景看，网民的心理特征表现为一是失衡感。中国自改革开放以来，在经济发展取得巨大成就的同时，也导致了地区、行业、群体间的收入差距扩大，使很多普通民众心理产生失衡感。二是不信任感。各级地方政府及其官员掌握了大量的资源，他们的权力过大，得不到制约，滋生大量的腐败，使民众对政府及其官员产生不信任感。三是不满感。粗放的经济发展方式使环境恶化，土地供应紧张，房价不断攀高，同时就业难，入托难，医疗费用高等等使得很多普通民众缺乏安全感而对政府不满。从网络舆情中网民主动参与心理看，一是同情心理。他们打抱不平，同情弱者，如2010年甘肃大学生被追打溺亡，家属抬尸上访被拘事件。二是泄愤心理。发泄他们对社会公平正义问题的不满，尤其是“涉官”、“涉腐”、“涉富”等事件，如2010年兰州旅游局长打人事件。三是抗争心理。当社会现实被逼无奈时，他们往往产生怨恨、抗争和报复心理，如2011年甘肃天祝农村信用社爆炸事件。可以说，网络舆情的生发和繁荣是上述心理特征综合影响的结果。

（二）网络舆情应对的策略

网络舆情应对的策略一是快速响应，信息公开。快速响应有利于体现政府的责任，有利于树立良好的形象，有利于事态迅速得到控制。信息公开有利于体现政府的开放意识，有利于遏制谣言的传播，有利于冲突的缓和。同时快速响应，信息公开有利于修复民众对政府的信任感。而不及时响应，可能导致负面舆论满天飞，损害政府的形象，伤害政府的公信力。信息不公开透明，可能导致谣言四起，以讹传讹，造成不可预料的后果，乃至使民众对政府及其官员愈加不信任，造成社会冲突频繁爆发。二是重视网络民意，维护弱者利益。重视网络民意有利于体现政府的民主意识，有利于逐渐消除民众对政府的不满，有利于树立政府亲民形象。维护弱者利益有利于平衡民众的失衡感，有利于网络负面舆论的快速消散，有利于平抑部分人的怨恨抗争心理。而不重视网络民意，或逆网络民意而行，可能导致负面舆论进一步沸腾，事态进一步恶化，冲突进一步加深。不维护弱者的利益，可能导致部分人社会怨恨加深，行为越轨，危害社会。三是尊重客观事实，依法追究责任。尊重客观事实，及时公布事实真相，是处置好网络舆情事件的基础。依法追究责任，体现公平正义是引导好网络舆情的关键。如果不尊重客观事实，袒护一方，必定会使群情激愤，事态扩大，最终自毁形象，乃至玩火自焚。如果不依法追究责任，会使部分人目无法纪，玩弄权术，祸国殃民。

五、网络舆情应对的机制构建

（一）党政干部对如何应对网络舆情的看法

本课题调查了党政干部对如何应对网络舆情的看法，在关于“你认为甘肃应对网络舆情起主要作用的是哪些”的选题中（多选题），76.2%的党政干部选择“各种媒体”，37.4%的党政干部选择“政府官员”（见图1）。说明政府官员和各种媒体在应对网络舆情中起最为主要的作用。在关于“你认为甘肃应如何应对网络舆情”的选题中（多选题），67.5%的党政干部选择“政府官员重视和积极响应”，选择“多部门沟通联动，搭建对话平台”的占59.7%，选择“媒体积极引导”的占57.1%，选择“良好的舆情监测预警系统”的占53.9%（见图2）。说明此四项是应对好网络舆情的关键。

图1　你认为甘肃应对网络舆情起主要作用的是哪些

图2　你认为甘肃应如何应对网络舆情

（二）网络舆情应对机制构建

一是对话沟通机制。应搭建与民众对话沟通平台，通过政府网站，官方博客、微博，大型论坛等沟通方式与网民实现互动，受理其投诉，注重其建议，关注其诉求，解答其疑难，做到有问必答，有求必应，有难必帮。应确立负责人制度，实现多部门沟通，协调联动。网络舆情事件的处置往往涉及多个部门，如甘肃平凉食用散装牛奶中毒事件，就需要官方、媒体、医疗、警察等多个部门协调。因此处置好网络舆情事件，官方应确立负责人制度，统一指挥，协调多部门联动。

二是监测预警机制。应运用网络舆情监测软件对相关舆情进行实时监测，依据舆情走势，及时披露信息，化解舆论风波。设立舆情汇集专职机构，对网络舆情信息分类分级报送，做到思想有准备，预防有措施，处置有原则。而现实舆情与网络舆情往往具有共通性，因此应对现实社会中涉及信访等舆情信息和网络中的舆情信息应集合分析，把握社会冲突的规律，为重大决策提供预防建议，维护社会的和谐稳定。

三是宣传引导机制。媒体作为信息的把关人，应注意网民的心理特征，在尊重客观事实的基础上，如实报道。同时应动态跟踪报道，及时披露事实真相，让网民了解事情的原委，理性看待，而不至于引起网民的猜疑，导致谣言四起，事态恶化。应多宣传正面的思想，引导网民的情绪，以防止网民间情绪感染，情感共振，演变成现实群体性事件。