服务评价的指标体系

（二）服务评价的指标体系

评价指标具有模糊性和见解性的双重属性。在选择评价标准时应遵循客观分析—定量排序—综合评价的辩证思路，根据定性—定量—再定性的基本流程来确定。要遵循科学的程序，确定评价范围，应涉及到四个方面的基本因素，即基础设施条件、信息资源建设、服务方式、服务结果。要坚持用户第一的原则，将用户文献需求是否满足及满足比率作为重要指标。

图书馆服务评价的指标内容包括：

1.服务的基本条件

图书馆环境，包括借阅处、阅览室等环境是否清洁、整齐、安静、舒适；图书馆必要的信息服务技术装备是否系统、准确、便捷、高效；文献信息资源是否形成完备的体系，符合服务工作的性质与目标，数量多；质量好，有特色；馆员是否热情、认真、主动、有专业能力。以上指标均可量化，也可发出用户调查表，让用户评价。这些基本条件可分五个等级即很完备、完备、一般、不完备、很不完备去评价。

2.图书馆服务的内容和形式

（1）图书馆基本服务情况的评价指标有：周借阅时间，包括阅览室周阅览时间，流通出纳台周开馆时数；基本借阅服务月流量，包括各种阅览室用户月流量、中外文书库月流量等；图书借阅使用率及期刊阅览利用率；馆藏图书、报刊剔旧率等。

（2）举办各种用户教育活动的评价指标有：开展阅读指导情况如书评、讲座次数；书目宣传活动，包括编制新书通报、导读书目、书刊展览情况次数，推荐新书册次等；开展利用图书馆教育人次；高校图书馆开设文献检索课程情况，如授课学时、听课人数等指标。

（3）开展深层次服务活动的评价指标有：参考咨询服务量；编制专题索引种数；光盘检索文献量；光盘检索课题数量；文献信息网络传输数量；视听资料复制数量；图书文献资料月复印量；预约文献量（人及册次）和送文献上门数量（人及册次）；定题服务数量；编译二次、三次文献或编辑出版情报类刊物量；开展情报调研课题数量，撰写调研报告数量与质量。

（4）图书馆合作与社会服务情况的指标有：馆际互借文献；宣传及社会服务数量；信息服务满意率；信息服务传递速度；信息服务网络覆盖范围等。

以上四方面指标可以有效评价图书馆服务的质量水平和状况，适用于传统图书馆服务，数字信息服务则需改进。

3.图书馆服务效果

它包括六个方面的指标：

（1）吸引用户率＝×100%

（2）用户满意度。直接对用户调查，听取意见和反映，客观分析数据，力求表达准备。要采取一定技术措施，保证数据正常有效。

（3）用户满足度。满意度是强调用户主观感受，这里是一个客观概念，可从文献保障率（用户人均拥有文献信息资源数量和用户借阅率）表示。

（4）文献利用率＝×100%

（5）图书馆主观努力度。克服职责范围内难以克服的困难，超额完成任务可评优秀；努力按照要求完成任务可认为合格；工作没起色，没有充分利用现有条件认为不合格。

（6）图书馆服务便利度。如馆址位置；交通是否方便，服务布局是否合理，各类标识是否完备准确，开架情况，导读与咨询情况等。

评价指标不是简单的数据堆砌，而是一个有机整体，因此，要科学地确定各评价参数在系统中的相对权重，采用有效的运算方法求其排序值，形成一个较为完整的评价模型和体系（见下表），才能充分发挥评价作用。

图书馆信息服务评价指标体系层次结构模型

如何确定服务评价指标的具体数量，是一个非常复杂的问题，在实际操作中尚有某些问题难以解决。首先是服务效果，用户获取文献信息后的社会与经济效益就是服务效果。但社会效益有极强的模糊性，难以量化，难以准确评估，只能通过服务的及时性、完备性及需求满足率间接体现。具体评价指标可以用需求提出时间、服务成果提交时间、检索信息的数量、适用信息比例、重要信息检全率和检准率等来评价。其次是网络信息资源的采集和筛选，将在下文探讨。