近年来国内外图书馆用户服务的发展态势

第九节　近年来国内外图书馆用户服务的发展态势

用户和服务是图书馆永恒关注的焦点。随着全球信息技术的飞速发展和数字时代的来临，用户的信息需求和信息行为发生了很大变化，对图书馆的服务提出了新的挑战。美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries，简称ARL)的执行主席Duane E.Webster在给匹兹堡大学图书馆馆长Rush Miller博士2007年出版的新书Beyond Survival:Managing Academic Libraries in Transition所作的序言中写到:“在今天快速变化的信息环境中，图书馆面临着机遇与挑战，在这一前景中唯一不变的常数是不确定性(Uncertainty)。在任何一个不断前进的时代里，我们知道图书馆必须变化，尽管我们不知道如何完成这种转变。但无论如何，每个组织必须明白变化发生在他们的用户行为、信息的格式和种类、新的信息技术和网络的接入服务中”。

的确，信息环境的变革，导致了用户的信息需求水涨船高并且捉摸不定，信息行为日益多样化。2005年，OCLC(Online Computer Library Center，联机计算机图书馆中心)做了一次大规模的用户信息行为调查，调查结果显示:80%的千禧一代(1981年后出生，也被称为Y一代)选择在互联网上听音乐、看电视、聊天交友，体验新鲜刺激的事物;100%的千禧一代利用互联网查找大学、职业和工作有关的信息;74%的青少年利用即时通讯作为主要交流手段。他们的行为方式、思考方式与新千年前的时代不同。在他们眼里，一切都是网络，网络就是一切!这意味着数字时代已经降临。数字化已经成为一种工作环境、学习环境和科研环境。以e－Learning、e－Science、e－Business、e－Government为代表的新型信息行为，以Wiki、Blog、Second Life为代表的网络交流平台，以Institute Repositories为代表的机构知识平台，以Google Scholar、Google Print为代表的新型信息服务机制以及以Open Access、Public Access为代表的新型学术交流模式，已经成为信息时代用户所倚重的生活、工作、学习和社交模式。百度等信息提供商携强势而来，图书馆用户日益流失，用户越来越“挑剔”。面对这种窘迫的状况，国内外图书馆界经过了短暂的迷茫后积极地反思，迎难而上，推陈出新，千方百计改造传统服务，不断推出新的服务，契合用户的信息行为，满足用户的信息需求。在这样的背景下，近年来国内外图书馆界许多新的服务理念和服务模式应运而生，图书馆用户服务呈现出多元化、多样化的态势，总的发展趋势是:

1.“以用户为中心”的人本服务理念不断强化

人文精神是图书馆发展的内在动力和价值观的核心，反映了图书馆对人的价值、人的尊严及人的生存意义的关注。从以藏书为中心转变到以用户为中心的理念虽然自上世纪末就开始盛行，但近年来，这一认识无疑更是得到了理论与实践的强化。国内外图书馆界提出了许多有关图书馆人本主义的主张，例如“图书馆是用户的图书馆”、“建立以用户为核心的图书馆服务体系”、“用户永远是正确的”、“在图书馆面前人人平等”、“图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地”，等等，这些主张体现了图书馆对自身终极目标的思索以及对人本主义的诉求。柯平教授总结了近年来兴起的10个图书馆服务理念:USE——一切利用;USER——一切用户;OPEN——开放服务;FREE——免费服务;FACILITIES——便利服务; HUMANISTIC——人性化服务;INDIVIDUALIZED——个性化服务;MARKETING——营销服务;COMPETITION AND COOPERATION——竞合服务;INNOVATION——创新服务。这十大服务理念可以视为对图书馆人本理念的细化和诠释。

2.基础服务生机勃勃

现代社会正由“e”(electronic，电子化)向“u”(ubiquitous，无处不在)转变。借助于互通互联的网络和新型信息工具，应用多元化的服务手段和信息工具，参考咨询、图书借阅等图书馆传统基础服务也纷纷旧貌换新颜，突破了传统图书馆服务的时空局限，将图书馆服务推送到用户身边，实现图书馆服务的无处不在、无时不在。如，图书馆的参考咨询服务，除了传统的面对面、电话、邮件咨询外，国外许多图书馆在世纪交替之际兴起大规模利用图书馆专用的网上实时参考咨询软件开展实时虚拟参考咨询服务之后，又在近几年顺应用户的行为习惯，转为利用各式各样用户熟悉并在日常生活中频繁使用的即时通讯工具，例如MSN Messenger、Yahoo Messenger、AOL Messenger、SMS、Skype等，真正将图书馆的参考咨询服务带进用户的日常生活。在“Library Success”上就列举了100多个利用Meebo来统一管理MSN Messenger、Yahoo Messenger、AOLMessenger等多个账号提供网上参考咨询服务的图书馆，包括了斯坦福大学、密歇根大学、耶鲁大学、加州伯克利大学等世界诸多著名大学图书馆和很多公共图书馆。

另外，图书借阅等最基础的传统服务也借助技术得到了进一步发展，图书借阅的场所从图书馆走向街头，实现了借阅服务时空上的延伸。例如，在一篇《美国开设10万美元的街头图书馆》的报道中，介绍了美国旧金山湾区康特拉·科斯塔(Contra Costa)县立图书馆从2008年4月起在当地地下铁路车站内展示一部像银行ATM系统的图书自动出借机。这是一个无人管理的智能图书馆，路过的读者能进去阅读或借书，让爱书人借书像取钱一样方便。无独有偶，2008年4月，我国深圳图书馆首个24小时城市街区自助图书馆投入使用，经过3个多月的试用，7月21日首批10台自助机正式投入使用，2008年这个数目增为40台。除了利用自助借阅机延长服务时间外，越来越多的图书馆至少局部区域实行24小时开放，这一点在国外大学图书馆表现得尤为突出。如佐治亚理工学院图书馆，周一至周四全馆都是24小时开放，而很多大学图书馆设立的“信息共享空间”也可以达到全部或部分24小时开放。

3.免费服务渐入人心

公共图书馆是近代民主社会的产物，是现代社会用以保障公民基本信息权利的制度设计，这是国际社会对公共图书馆在民主社会中的功能定位。1949年，联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中指出:“公共图书馆对社区所有成员实行同样条件的服务，对所有人免费服务。以同样条件对社区的所有成员免费开放，不分职业、信仰、阶层或种族”。因此，公共图书馆免费服务在国外并不是一个大问题。

近年来，我国图书馆界已经意识到这一点，在呼吁政府和社会各界增加图书馆投入的同时，图书馆界也在积极地反思，重新定位自己的社会角色。我国一些经济发达地区的图书馆在政府部门加大对公共图书馆财政投入的基础上，首先迈出了免费服务的步伐。

有着中国“图书馆之城”美誉的深圳，是国内公共图书馆理念实施得最好的地方之一，被誉为“体现公共图书馆精神的圣地”。作为中国改革开放的前沿、对外交流的窗口，深圳较好地接受国外“开放、平等、免费”的图书馆服务理念并付诸实施。2006年7月12日，深圳图书馆新馆在开馆时，提出的服务理念是“开放、平等、免费”，任何人都可以“想看书，随便进”;实行的是“全面开放、免证进馆、分层管理、一卡通行”全新服务方式。深圳图书馆的基本信息服务都采取免费，免费办证、免费借阅、免费上网、免费查询，普通阅览无需任何证件，打印、复印等仅收取成本费。任何人都可以平等享受图书馆服务。深圳图书馆“对一切人都开放，一切文献都开放，所有走进中心图书馆的人都将得到一视同仁的免费服务”的做法，充分体现了公共图书馆的包容性、公益性以及平民化主张，保障了占城市总人口数80%的外来人口不被排斥在图书馆的大门外。深圳图书馆的垂范点燃了我国公共图书馆免费服务的星星之火。从2007年6月1日起，包括杭州图书馆在内的杭州地区10家公共图书馆对读者实行基本服务免费。2007年12月1日，浙江省图书馆率先在省级图书馆中实行免费服务。随后，南京图书馆、浙江宁波市图书馆、浙江嘉兴市图书馆、山东济南市图书馆等大中型图书馆也加入了免费服务的行列，中部地区的河南省图书馆宣布对进城务工人员实行免费服务。2008年2月7日起，国家图书馆全面减免收费项目。这些措施包括:取消读者卡办证费、读者卡年度验证费、读者存包费、自习室使用费、讲座门票费等，读者凭第二代身份证以及相关有效证件可以直接入馆阅览，在2010年5月27日全国数字图书馆联席会上发布的《数字图书馆政策指南》与《数字图书馆的服务政策指南》提出:“数字图书馆的服务应立足于公益性，在尊重和保护知识产权的前提下，提供广域网范围的免费服务”。我国目前主要有8家数字图书馆，分别是国家图书馆、文化部全国文化信息资源建设管理中心、上海图书馆、中国科学院国家图书馆、北京大学图书馆、浙江大学图书馆、中央党校图书馆、国防大学图书馆。目前在内容建设上各有特色。例如，读者登录国家图书馆网站，可查询“碑帖菁华”，其中收录历代甲骨、青铜器、石刻等23万余件拓片的影像与数据信息，还有“中国学网络资源库”“民国专栏资源库”“甲骨世界资源库”。上海图书馆则有“古籍数字图书馆”“家谱数字图书馆”“上海年华主体资料库群”等。它们为读者提供无所不在的网络化的免费虚拟图书馆服务。从图书馆用户激增的现象来看，这些免费举措实乃众望所归，深得人心。

可见，近两年国内公共图书馆已经拉开了免费服务的大幕。免费服务保障了图书馆服务的“无门槛准入”，它使得一些经济、社会地位低下的民众也能沐浴在人类精神文明的阳光，在一定程度上改善了社会信息分配中偏向富人的不公平现象。可以预见，随着我国和谐社会的构建、民主进程的发展以及与国际社会的接轨，图书馆免费服务将成为我国图书馆事业发展的主流趋势。

4.“信息共享空间”(IC)建设如火如荼

自从1999年Donald Beagle提出IC(Information Commons，信息共享空间)理念以来，尽管IC的理论研究还不多，但是IC实践却发展迅速，特别是高校图书馆的IC建设如火如荼，已经获得了许多成功经验。2004年7月，ARL在其成员馆中对IC实施状况进行了一次调查，结果表明，在ARL成员馆中开展信息共享空间服务的已达30%。美国是目前开展IC服务最多的国家，占88%，加拿大9%，其后依次为澳大利亚3%，爱尔兰2%。国内介绍较多的卡尔加里大学图书馆、亚利桑那大学图书馆、多伦多大学图书馆、南卡罗来纳大学图书馆、爱荷华大学图书馆、印第安纳大学图书馆等都是IC建设比较突出的图书馆。其中，Calgary大学的IC包括了150多个创作工作站，25个用于检索各类馆藏的快速工作站，12个专业工作站，13个协同工作室，10个隔音工作室，上百种各类软件资源，教学空间与设备极其丰富。

IC旨在为大学校园提供一个集信息资源、信息技术和多媒体服务为一体的一站式平台，为群体学习(团队学习)和协同合作提供便利空间和相关设备，为图书馆用户开展知识创造(创新)提供一个自始至终的无缝环境。许多国外大学图书馆在IC中构建学习、研究社区，支持数字学习与数字研究。《Library Journal》杂志副主编Albanese A R先生从“一站式用户体验、可伸缩性、组织变革、交流与互动、协作空间、技术支持”等多个方面总结了IC的成功因素。IC模式是目前大学校园里比较流行并深受师生欢迎的图书馆服务模式，体现了现代图书馆在数字化环境中重新以一个“物理场所”而成为大学校园不可或缺的重要部分的价值。

5.OPAC走向下一代

作为替代卡片目录出现，让读者能够快速通过计算机终端查询图书馆馆藏信息的联机公共目录查询系统(Online Public Access Catalogue，简称OPAC)，20世纪70年代诞生到本世纪初，虽然伴随着技术的发展和用户需求的变化一直在不断升级和进步，从第一代的OPAC只是卡片目录的简单替代品，检索途径(检索点)完全仿照卡片目录，到第二代OPAC增加检索途径，增加了关键词检索，并实现布尔逻辑的后组式检索，然后是将逐渐发展的基于矢量检索模型的模糊检索技术运用于OPAC查询，实现部分匹配功能，从字符界面到网络的图形用户界面，等等。但总的说来，其天然的封闭性结构和在查询功能方面的“浅化”处理，特别是与如今伴随着网络发展而成长起来的用户所熟悉的网络搜索工具(如Google)的检索功能相比，甚至与图书馆订购的和网上许多著名的学术数据库的检索功能相比，图书馆OPAC都存在着3类非常突出的缺陷:①检索性能不强;②不能完整反映多种形式、多种来源的信息资源;③缺乏社会网络功能。OPAC存在的这3类问题直接导致了用户无法有效地发现和利用相当一部分的图书馆馆藏和图书馆希望为用户提供的服务，使OPAC逐渐失去了信息查询系统的价值，仅沦为了图书馆用户查询索书号的工具，受到了业内外人士的普遍诟病。另外，随着国外图书馆大规模兴起物理空间布局的改造，建设“信息共享空间”，大量的纸本图书被迁移到储存图书馆，而储存图书馆一般都与图书馆原址不在一地，为了实现高密度存储，其排架方式也与常规的图书馆分类排架不同，因此，储存图书馆基本都是闭架，但又允许读者借阅，查询的功能完全需要OPAC来承担，这无疑对OPAC提出了更高的要求，显然现有OPAC差强人意的“浅化”检索性能要满足这一要求是困难的。

在这样的背景下，近年来，世界范围内的许多图书馆都进行了或正准备进行现有OPAC向下一代OPAC的再造工作。其中，既有为数不少的图书馆积极参与开源的OPAC改造，如美国Rochester大学从梅隆基金会得到了28.3万元，开发一套名为eXtensible Catalog(XC)的开源图书馆联合查询系统，以便用户一站式查询图书馆传统的纸本和数字资源;上海交通大学图书馆利用数据库资源整合系统(E–RSA)，针对美国西雅图公共图书馆在Horizon系统上采用Fac－Back－OPAC(Faceted backup OPAC)，实现了分面导航和书目记录的标签功能;美国弗吉尼亚大学图书馆用Solr尝试开发了名为Blacklight的开源OPAC，实现了分面导航功能，并可在Del.icio.us上加书签;清华大学图书馆将Elsevier电子期刊整合到该馆OPAC系统中，在检索结果中设有链接，可同时获得印刷型资源或电子资源。近几年该馆又整合了40个异构数据库资源，用户可以根据实际需求选择相关数据库进行一站式检索;北京大学图书馆和CALIS中心共同开发了资源整合统一平台，对本馆200多个已购、自建数据库、近2万种电子期刊和10余万种电子图书进行整合，用户可同时检索多个数据库的相关信息等等。也有大量图书馆购买使用图书馆集成系统供应商的下一代OPAC产品，如欧洲与北美有超过200个图书馆采用了总部位于荷兰的Medialab推出的AquaBrowser，其中包括荷兰80%的公共图书馆和美国芝加哥大学图书馆、匹兹堡大学图书馆等著名的大学图书馆;有几十个图书馆采用了III公司推出的Encore，包括纽约公共图书馆、耶鲁大学法学图书馆、澳大利亚昆士兰大学图书馆等;也有几十个图书馆采用了ExLibris推出的Primo，包括丹麦皇家图书馆、比利时Vanderbilt大学图书馆、美国依阿华大学图书馆、美国明尼苏达大学图书馆等。上海交通大学图书馆也成了第一家签约正式购买下一代OPAC产品Primo的国内图书馆。

宋登汉和詹萌通过对中外八大OPAC系统的比较与分析，认为未来的OPAC将具有以下功能:综合资源整合功能，把网络搜索引擎、交互式多媒体检索工具集成在OPAC系统中，在OPAC统一检索界面下就可以查询图书馆的数据仓库，实现对多媒体文献的检索和显示的全面兼容;突破语言障碍;自动检索计算，对检索结果数据自动进行分析;规范控制的全面实现;革新浏览功能，找到浏览的族性和特性检索的结合点;系统的自学习功能，通过对用户的个性资料的提取，对读者检索习惯、学习习惯、检索行为的监控等，优化检索效果，使检索更加人性化和智能化;突破设备软件和硬件的限制，适合各种联机设备和操作系统;与图书馆智能管理系统完美整合，使网上办公、网上检索、网上服务联为一体。

下一代OPAC，主要集中在改进检索技术、深层揭示书目内容、完善查询功能;动态集成外部相关信息源，并吸纳用户来多方面共同丰富目录的内容;开放内部结构以便被用户熟悉的应用所包容，从而让图书馆目录“无处不在”;扩展自身处理的对象，容纳图书馆能为用户提供服务的各种信息资源;延伸服务功能，从资源发现到资源获取，提供真正“一站式”的图书馆服务等方面。下一代OPAC正朝着“界面简单、深层揭示、功能强大、无缝集成、用户参与、智能化及个性化”方向发展。

6.学科服务历久弥新

图书馆学科服务和学科馆员制度在国外大学图书馆的历史由来已久。为学科建立有特色而独立完整的馆藏体系是学科馆员制度诞生之初的主要职责。随着图书馆自身和信息技术的发展，以及用户需求的不断变化，国外图书馆学科服务的主要内容或者说学科馆员的主要职责可以归纳为馆藏发展与管理、参考咨询、用户教育、与院系的联系活动、书目学指南与研究指南的编写等方面。无论在以纸本馆藏为主的时代还是在数字化、网络化的今天，国外大学图书馆学科馆员的总体职责基本未超出上述范围，只是不同时代侧重点有所不同。20世纪80年代以后，美国大学图书馆学科服务的重点已经从原来主要的学科馆藏建设向学科联络员和面向学科的用户教育转变，即从原来的以书本为对象向以用户读者为对象转变。尤其是20世纪末以来，用户教育，包括用户信息素养教育已成为学科馆员工作中非常重要的一个组成部分。将信息素养教育纳入学科服务体系，其目的一是在原有学科服务以教师和研究生为主要服务对象的基础上，进一步将服务对象扩大到本科生;二是探索图书馆的信息素养教育真正与专业课程结合的有效方法，最终实现大学高等教育目标的相关要求。有关学科服务的最新著述，于2006年由英国Ashgate出版社出版的“Subject Librarians:Engaging with the Learning and Teaching Environment”就系统论述了用户教育纳入学科服务体系的方方面面。

在国内，学科馆员制度虽然建立时间相比国外要短得多，但近年来的发展较快。自清华大学图书馆于1998年左右建立了学科馆员制度，并聘请了院系图情专家，在国内大学图书馆率先开始了由学科馆员与院系图情专家相结合的、面向学科的图书馆服务之后，北京大学图书馆、南开大学图书馆、武汉大学图书馆、东南大学图书馆、同济大学图书馆、西安交大图书馆、厦门大学图书馆等多个大学图书馆都开始设立学科馆员制度，由专人负责开展有针对性的学科服务。与国外的学科服务或者说学科馆员制度相比，国内在许多方面都有所不同。但近年来国内外在此方面所表现出的一个非常突出的相同点就是用户教育成了学科服务的一个重点。清华大学图书馆也将用户教育作为学科馆员进行学科服务的突破口，并且培训馆员也是其学科馆员所扮演的最为成功的一个角色。近两年，中科院国家科学图书馆推出了“融入一线，嵌入过程，提供学科化、个性化、知识化、泛在化服务”的所谓“第二代学科馆员和学科化服务”，以其“融入一线、组织一线、服务一线;责任绑定、服务绑定、创新绑定、考核绑定”的学科馆员管理原则而受到广泛关注，将学科服务从服务内容到服务人员的管理都推向了新的阶段。

7.信息素养教育不断深入

就信息素养教育而言，国外从20世纪70年代、我国从20世纪90年代末发展至今，虽然已不是一个新鲜的话题，但近年此领域在国外图书馆用户服务中的地位愈来愈突出，其自身的发展也表现出了一些崭新的特点。

如果说随着美国ACRL(Association of College＆Research Libraries，大学和研究图书馆协会)于2000年正式发布已被全美高等教育协会和美国独立院校理事会(The Council of Independent Colleges，简称CIC)认可的“高等教育信息素养能力标准”，此后，英国、澳大利亚等国家又先后制定了本国的信息素养能力标准，掀开了信息素养教育在标准化框架指导下新的一页，那么，近年来信息能力的培养被纳入大学教育的目标，更是有力地推动了图书馆信息素养教育工作的开展。以美国匹兹堡大学为例，2006年，大学委员会重新公布了匹兹堡大学学生在校学习至毕业应该具有的能力衡量标准，明确了从匹兹堡大学毕业的学生应该具有的9种能力，其中第二种就是要能有效地、适当地收集与评价信息(Gather and evaluate information effectively and appropriately)，这非常直接、有效地推动了该校图书馆信息素养教育工作的开展。

通过信息能力测评指导信息素养教育是近几年国外信息素养教育工作表现出的第二个特点。美国肯特州立大学根据ACRL的“高等教育信息素养能力标准”，历时6年设计开发、目前由ARL协调管理的“信息素养技能标准化评估”(Standardized Assessment of Information Literacy Skills，简称SAILS)系统于2007年正式发布使用，为一向注重服务效果衡量的美国大学图书馆界提供了非常好的工具。近两年许多美国大学图书馆(如卡内基·梅隆大学图书馆、匹兹堡大学图书馆等)不惜自己另出费用定期对大学生进行测评，以此测评的分析结果来指导和改善日常信息素养教育工作的各个环节。

走进专业课程的信息素养教育是近几年国外大学图书馆信息素养教育工作表现出的第三个重要特点。大学图书馆员和院系专业课教师合作，开发基于学科/课程的信息素养教育指南/课程，使得图书馆信息素养教育直接融入了专业课程，内容上更有针对性，形式上也更能被受教育者所接受，同时也为图书馆服务与学校教学的结合提供了很好的切入口。如加利福尼亚州立大学发起的信息能力项目(The California State University Information Competence Project)就包含了学校几乎各大类学科的信息素养教育指南;衣阿华大学的TWIST(Teaching With Innovative Style and Technology)项目目的在于支持和培训院系教师将依阿华大学图书馆的信息资源整合到各自课程，开创了以教师作为内容专家、馆员作为信息专家、教育技术人员提供技术支持和培训服务的著名的“TWISTed Pairs”合作模式。

8.开放存取运动风起云涌

信息技术的发展开辟了基于网络的新型学术交流模式，越来越多的研究人员期望能建立一个免费的、不受限制的学术成果获取渠道，促进学术研究、丰富教学内容及分享学术成果。这导致了近年来开放存取(Open Access，简称OA)运动在国际学术界、出版界、图情界大规模地蓬勃兴起。大学和研究机构的图书馆一直以来都是开放存取运动的积极参与者之一。很多著名大学的图书馆，如哈佛大学、麻省理工学院、佐治亚理工学院等，都积极在其主页上推荐开放存取，为读者提供更新更广的信息服务，主要表现在:在图书馆网站上设有“开放获取资源”或“免费资源”或“推荐资源”等类似的栏目，将开放存取作为其中一部分作详细的推介;实现开放存取资源与馆藏资源的初步整合。提供简单的导航系统或统一的检索平台，这样可以更好地揭示开放存取资源，提高开放存取资源的利用率;以专题库方式揭示开放存取资源，便于用户通过这些网站和平台直接访问开放存取资源;对开放存取资源的宣传、培训。

作为开放存取的途径之一，机构库可以说是近年来国内外图书馆界参与开放存取运动的主要用户服务形式。为机构保存一切数字化的成果并提供广泛的服务是图书馆积极建立并维护机构库的主旨。至2007年12月，全球已注册的机构库已有962个，分布在60多个国家。图书馆界纷纷利用麻省理工学院与惠普公司联合开发的Dspace、英国Southampton大学开发的Eprint、弗吉尼亚大学和康奈尔大学联合开发的Fedora等相对成熟的数字仓储平台，构建本机构的机构库，并通过建立相对完善的更新、维护机制来保证机构库的内容建设。如美国佐治亚理工学院图书馆就将机构库的内容更新和维护交由学科馆员来承担，有效地保证了机构库内容规模的不断扩大与丰富。国内如厦门大学图书馆于2006年推出的“厦门大学学术典藏库”、清华大学图书馆与台湾逢甲大学、香港城市大学等联合发起并推出的“学生优秀作品数据库”、“香港科技大学机构库”等，另外，“中国科技论文在线”;国外的电子预印本系统，如e–printarXiv。也都是国内大学图书馆近年来比较典型的机构库服务。

开放存取环境下的信息共享空间为图书馆最终实现资源共享提供了一条新的途径。由于开放存取资源的可自由和免费获取，为实现资源共享提供了便利条件，从而避免了许多利益冲突。大的图书馆保存主要的OA资源，小的图书馆保存次要的OA资源。同时各馆在开放存取资源建设上可以根据本馆的特点，准确定位，集中优势，形成特色资源，并保证其系统性、新颖性、权威性和长期性。并通过网络与其他图书馆共享，从而形成一个完整的信息共建共享体系。

9.面向用户建立开放服务体系

信息时代具有开放性，用户服务不再局限于某一地区、某一部门或某一团体，而是面向网络，网络延伸到哪里，图书馆的服务就拓展到哪里。因此，复合图书馆的发展方向是致力于建立超大规模、可扩展、可相互操作的分布式信息资源库，这会使庞杂、分散的网络资源有序化，使封闭、静止的馆藏资源开放化，同时其自身馆藏也不再限于本馆物理馆藏，全球网络上所有图书馆的信息资源都可以看做本馆的资源。网络使图书馆资源更接近用户，图书馆的服务将不再受时间、空间的制约，与用户的沟通和交流更为直接、具体。图书馆的资源将更彻底、全面向用户开放，使信息资源能够得到更为广泛的利用，从而扩展了用户的获取范围，呈现出一种全开放的状态。这就涉及构建支持分布式、异构性信息共享的系统问题。

1994年由加利福尼亚大学图书馆和其他大学、学院图书馆共同建立的INFOMINE网络学术资源虚拟图书馆就是这样一个系统。目前INFOMINE有电子期刊、电子图书、公告栏、邮件列表、图书馆在线目录、研究人员姓名列表以及其他类型的信息资源11万多项(其中2.6余项是图书馆馆员选择、建立的8.5万多项是由机器人、爬行器自行创建的)。INFOMINE采用分类法和主题法组织资源，为用户提供基本检索、高级检索和浏览检索3种方式，检索界面友好，检索方法简单易用，检索结果以动态网页形式显示，包括资源名称、简介、URL地址、相关资源库链接、是人工选择还是专家选择、收费情况等，并为用户提供了对资源发表评论的平台，已成为Internet上深受用户喜爱的高质量学术资源站点。INFOMINE的成功很大程度得益于iVia开放资源虚拟图书馆系统软件，该软件是一个强大的、灵活的、定制化的系统，能满足单一的或多样化的定制。基于iVia系统建立的INFOMINE是对搜索引擎、专业指南系统和专业导航库的进一步发展与完善，因它能将专家和机器整合在一起进行资源收集、创建和管理，是图书馆组织网络信息资源、开发虚拟图书馆的成功范例

10.提供一站式信息服务

随着各特定数字信息资源体系的不断形成和完善，网络环境下图书馆所拥有的信息资源体系也将不断完善，这就要求图书馆的信息服务不能再局限在单一的特定信息体系中。网络信息资源的丰富多彩加上不同的特定数字资源体系，使复合图书馆信息资源体系呈现为一个集成系统，其中分布着海量多样化的、异构的信息资源子系统。这些异构的信息资源子系统往往在不同型号的服务器上，使用不同的操作系统和参考咨询平台，因而其检索系统也不同。为此，建立统一的信息检索和参考咨询平台，为用户提供一站式服务就成为非常现实的需要。复合图书馆充分利用各种信息技术可以对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，将各种资源特别是数据库集成在同一的Web页面上，可以采用表单方式与图书馆服务器交互，也可以采用链接等其他方式为用户提供一个可供选择的信息门户，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使网络环境下图书馆公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索式对图书馆的各种数字化资源进行同步检索、咨询、一次性地获得从印刷型到电子型的各种原文信息。这些原文可以读者指定的方式，如邮寄、传真、电子邮件等，通过馆际互借尽快送达用户手中。同时，一站式服务可以满足信息交流与检索的实时双向性要求，能够实现用户使用信息全过程的集成。如上海交通大学图书馆推出的“上海交通大学学术信息资源检索系统”，对本校读者可利用的电子资源(包括购买的资源、自建的资源、网上免费资源等)进行整体性揭示;将电子资源的导航与检索、馆藏书刊目录查询、馆际互借和文献传递、虚拟参考咨询、参考文献引用以及网络搜索引擎等扩展服务有机整合在一起。通过一个检索系统，读者可以远程访问、无缝获取所需信息服务。

另外一种方式是提供中介服务，如欧洲的Renardus项目，该项目由欧洲友好信息社会项目发展而来，得到欧洲各个国家图书馆、大学研究与技术中心、全欧洲主题信息网关的支持和合作。自2000年1月以来，这些合作者正努力构建一个单一的基于Web的“中介服务”，该服务的目标是为遍布欧洲的分布式网络科学和文化信息资源提供跨库检索和跨库浏览。

F.Chris提出，下一代的大学图书馆参考服务必须重新认识信息服务的性质和影响因素，从而拓展和深化它在网络中的作用，他还提出了新的信息服务模式。G.F.Donald等在“信息咨询:大学图书馆成功的关键”一文中认为，传统的联络工作尽管有用，但过于被动，缺乏影响力，开展信息咨询对大学图书馆的成功、持续性影响和生存发展必不可少的。M.Foley报道，美国许多图书馆的数字参考咨询正在从电子邮件转向即时的Instant Messaging，他还介绍了美国水牛城(Buffalo)大学总馆利用“美国在线”Instant Messager软件开展咨询的试验结果。目前，网上参考咨询主要有:①E－mail咨询:1984年马里兰大学的健康服务图书馆首先推出EARS(Electronic Access to Reference Services)，引入了E－mail参考咨询服务。读者通过设在图书馆网页上的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给咨询员，咨询员再以电子邮件将答案传递用户。这只是虚拟参考咨询最简单和最流行的形式。1992年由美国联邦信息中心资助的教育中心推出了基于Web－form的服务，提供AsKA(Ask an Expert)在线参考咨询服务。②Chat Reference:美国宾夕法尼亚州大学商学院于1999年使用聊天软件LivePerson进行实时咨询服务，双方不仅可以进行文字交谈，还可以将网页推送给用户，也可将用户在线转到另一个咨询人员。美国加利福尼亚州立大学Irvine分校图书馆从1997年起利用Apple Video Phone Kil网络会议软件为用户提供实时交互和面对面的参考服务。读者和咨询员可以用文字、图像及声音来交流，也可通过白板模块绘图，咨询员还可开启浏览器窗口进行数据库检索，并将结果传给读者。③合作式的网上咨询服务:合作式的网上咨询服务是一种由两个或多个图书馆团队组成的提供虚拟参考咨询服务。它借鉴Web conference的技术，使用同步浏览技术，在交谈过程中用户可同步显示咨询员的浏览器内容。

为提供全面的信息参考咨询服务，目前许多图书馆将上述各种方式组合成一套完整的虚拟参考系统。国外比较流行的如LSSI、Convey虚拟参考系统，除了咨询员在网上实时解答外，还包括推送网页、共同浏览、专家及机构间分担问题、答复处理，建立知识库等多种功能。

11.开发智能化信息服务系统

日本电气公司曾经开发出模拟真实图书馆的电子系统，利用这一系统人们可以检索和浏览书籍。生动而逼真的屏幕画面，使每一个进入该系统的人就好像真正走进了一个真实的图书馆。该系统使用多媒体及模拟仿真技术，使人们仅仅通过鼠标和声音等简单的操作方式，就能有一种在图书馆内漫步的感觉来搜索自己需要的书刊资料。一旦用户选择了书架上想看的书籍，计算机屏幕上那本书就会自动打开，还可翻页阅读。这一电子系统提供的服务并不仅限于检索阅览，还有参考咨询功能，它可以随时回答用户的提问。如果用户用声音将希望寻找的图书种类告知计算机中的虚拟图书馆馆员，这一馆就会活动起来，并引导你漫游整个图书馆，为你在书架中作向导。

近年来兴起的数字地图服务也是一种信息服务项目，其智能性也非常高。数字地图与传统地图一样，其主要功能是查阅有关信息，所不同的是，数字地图的查阅功能强大，查阅内容多，查阅过程简单方便，查询结果直观明了，通常以可视化检索的方式提供服务。N.Waller提出了一种图书馆联机目录界面的新构想，以地图的形式展示图书馆的资源和服务，很值得关注。

12.休闲娱乐成为风尚

图书馆因其独有的环境和服务成为一个能满足人们学习、娱乐、休闲、交流沟通和心灵放松的空间，成为充满人文关怀、温馨、平等、自由的精神家园。在世界即将进入“休闲时代”的今天，开发图书馆的休闲娱乐功能对于提高图书馆的人气、拓展图书馆的服务具有十分重要的意义。文化休闲娱乐功能指的是图书馆为读者提供愉悦神经、放松心情、调整心态、激发活力的各种读书、观展、益智、交流等活动，读者通过参加图书馆的各项活动获得休息和娱乐。在2006年8月召开的“第三届上海国际图书馆论坛”上，美国普度大学凯尤曼校区图书馆的沈澜认为:“为了提供赏心悦目和愉悦舒适的阅读环境，图书馆在设计上必须娱乐化，这其中可以包括专门的音乐练习室、艺术长廊以及绿色环境等”。沈澜还认为，“集体化互动活动也是赢回读者的重要砝码。图书馆可以定期提供多样化的学术、专业和社区活动。新书研讨会、新作辩论会等的互动参与都能够大大改变传统图书馆在读者心目中太过严肃的形象”。的确，改变图书馆一贯呆板的严肃面孔，增加轻松的娱乐元素，在国外图书馆已不鲜见。图书馆通过改换墙壁颜色、重新布置空间、更换舒适的软垫、延长周末服务时间、设置专门进餐区、休息室、小超市、食物加热区等措施，给读者更多方便。而国外公共图书馆不断拓展的为青少年提供课外休闲、娱乐、寓教于乐的培训、辅导家庭作业等活动，更直接导致了众多家庭把图书馆作为孩子课后的首选场所。

在满足用户休闲娱乐的需求方面，国外图书馆另一个显而易见的发展趋势是支持包括电子游戏在内的娱乐活动。据美国图书馆协会主席Lorience Roy博士在2007年12月所作的报告《Innovative Public Library Services and Spaces》中介绍，在美国，有四分之三的公共图书馆支持游戏，这其中，有80%的图书馆允许用户在图书馆中玩游戏，有20%的图书馆运行游戏，有40%的图书馆运行包括游戏在内的程序。

图书馆在原有信息与知识交流场所的基础上提供休闲娱乐功能，使得图书馆既成为社群的心脏与智识中心，又成为用户会晤朋友、休闲娱乐、愉悦心灵的地方。

综上所述，近年来国内外图书馆用户服务的发展呈现出多元化、多样化的趋势，基础服务不断深入，新型服务不断推出，人性化服务理念深入人心，具有鲜明的时代特征。可以预见，借助于日新月异的信息技术，未来的图书馆将会提供更加丰富多彩的服务，图书馆将成为信息的港湾，知识服务的中心以及学习、休闲的社区。图书馆正在朝着成为用户生命中除工作场所和家以外的第三重要场所的方向迈进。