文明服务体系

第三节　文明服务体系

文明服务的关键在“文明”二字。文明，是一个综合性的概念，既是一种文化，又是一种行为;服务，由多种具体内容和各种服务活动构成，同样具有综合性，各项服务互相关联，形成一个整体，所以文明建设是一个系统工程。

文明服务体系由管理要素、过程要素和支持要素组成。

一、管理要素

管理要素是指图书馆的服务方针、质量目标和组织文化。

1.服务方针

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》指出:“每一个人都有平等享受公共图书馆的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”对于因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。

新中国成立以来，我国图书馆工作者在总结最初十年工作的基础上提出了“一切为了读者”的服务原则，20世纪80年代，归结为“读者第一、服务第一”。1988年9月，文化部颁发了《关于在全国创建文明图书馆竞赛、表彰活动的通知》，多年来，文明服务已蔚然成风。20世纪90年代，提出了“以人为本”、“以读者为本”的思想，并先后对全国图书馆进行评估，图书馆服务水平不断得到提高。

实施管理的关键在管理者，管理者的主要职责是:

(1)贯彻落实党的有关方针政策;

(2)制定使读者满意的服务工作计划和制度;

(3)对馆员进行教育，并定期对服务质量进行检查与评比;

(4)根据读者意见进行调整和改进读者服务工作。

2.质量目标

质量目标是指图书馆长远的质量宗旨和质量方向。质量目标应包括如下内容:

(1)服务所达到的标准;

(2)服务的形象;

(3)量化的质量指标，如读者对图书馆服务质量满意程度、排架标准等。

服务质量目标的建立，一是要使公共道德与职业道德保持一致;二是充分显示图书馆服务的个性特点，充分考虑社会与读者对图书馆的要求，同时着眼于服务的效率。

3.组织文化

组织文化是组织与人的结合，使组织行为和人的价值观念、行为准则结合。日本著名管理学家名和太郎认为，理想的企业用共同的价值观将职工们联系在一起，理想的职工形象是那些能向变化挑战的人，这也是他确立的组织文化的精髓。

组织文化是渗透在组织一切活动中的东西，它是组织的灵魂。经费、设备、工作条件是组织的物质基础，文化则是组织的精神基础。组织文化就像人有个性一样，不同类型的组织可以建立不同的组织文化。组织文化表现在三个方面:

(1)组织的物质环境。如图书馆书库、阅览室的造型、布局、色彩;各个服务窗口、场地的标志，环境的秩序和卫生;工作人员的服饰等。

(2)组织内部人际关系。如领导者和被管理者，同事之间，各个部门之间，以及馆员与读者之间的尊重、理解、团结、热情和友谊等。

(3)组织的价值观念和思维方式。这是一种“看不见的组织方针”，“变动着的组织准则”，它是组织文化的核心部分。

组织文化的作用就是让组织中每一个成员都对本组织有一种自豪、忠诚和责任感，并且具有为组织目标而献身的一种精神。培养组织文化要从下面三方面入手:

①历史责任感和荣誉感。用本组织的光荣历史和优良传统教育每个组织成员，为继承和发挥本组织的传统而贡献自己的一切。这有助于指导个人和组织的行为;

②集体意识。要用组织规范教育每个成员，树立集体观念，组织成员间应当相互关心、相互爱护，并应意识到自己在集体中所扮的角色、责任，以及集体对自己的期待。集体意识有助于组织的稳定;

③相互作用与相互影响。组织的基本职能就是建立起人们相互作用的关系，以完成组织的任务。组织中每个人都要有归属感，彼此之间是互相关联，是谁也离不开谁。组织要采取多种渠道建立起人们之间的联系，组织成员之间接触越多，内聚力也就越强。

二、过程要素

过程要素是指服务运作的全过程中的需求调研、服务实施和服务分析。

1.需求调研

服务是为了满足读者的需要，因而了解和掌握读者的需求是能否提供合格服务的基础。

图书馆一方面由于经费短缺无法采购较多数量的书刊，另一方面又有较多的书刊被闲置，长期无人问津，其主要原因是没有对读者需求认真调研，随心所欲，致使采购图书流通率不高。

2.服务实施

由于读者总是在行进中，相对于“有形产品”，读者工作的服务是无形的。加之图书馆服务不像物资产品一样可以预先制造加以储存，而是应读者需要即时提供，所以从其过程来讲，又是一次性的一经提供，立刻结束。迎来送往，举手投足，都代表着图书馆的形象。同时，服务又是持续的，第一次服务结束，马上又要接待下一位读者。而且，同一位读者还会继续再来，由于同一动作的反复循环，容易让馆员厌烦，所以过程控制相当重要。

为使服务过程规范，首先要制定清晰的服务流程和服务指南，既有利馆员按章操作，也方便读者按图索骥。

3.服务分析

服务分析的目的是测量服务完成的情况，提高服务的效率和效果，识别工作中的误差，找出原因，防止不合格服务的发生，寻求服务质量改进的方法。

图书馆要制定数据记录、整理、分析、报告等一系列规定，并建立一个信息系统，以搜集和传递来自各方面的数据，有效地控制服务的全过程。

三、支持要素

1.资源

为使读者服务达到一定的目标，图书馆必须提供足够的和适当的资源。资源包括人力资源和文献资源，文献资源的建设一直是图书馆工作的重点，而人力资源的建设则是一个长期被忽视的问题。任何组织中最重要的资源是该组织的每一个人员，每一个成员的行为和业绩都直接影响服务的质量。

2.环境

良好的环境与宽松的服务空间。传统的图书馆建筑一般还停留在存放书刊、遮风避雨的浅层次上。现代化的图书馆应该成为读者的家园，温馨和舒适、自由和放松。图书馆应该是更多地关注读者的生理、心理需求及环境的深层次的问题。只有这样，我们的建筑才能体现“人本精神”。

建筑之美，在于和谐。营造空间环境，做到空间、建筑与绿化比例和谐，舒展流畅。读者之求，在于方便;人存在的价值在于尊严，体现尊严，是每一个人的梦想;阅读之本，在于舒适，舒适无所不在;感受作为读者的尊严和轻松自如，这无疑是对建筑美学的提升，也是人们对传统图书馆的一次提升。

3.设施

包括阅览座位的数量、照明、图书馆专用设备的配置以及基本的网络设施等。