基金客户服务流程

基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行规范。具体工作内容主要涉及如下六个方面：

（1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。

（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。

（3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。

（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。

（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。

（6）规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏；陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩；应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。

互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：

（1）深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。

（2）及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。

（3）做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。

（4）拟定、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。

（5）进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。

（6）做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。

（7）及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：

设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。在跟踪与评价过程中发现存在的问题并寻找新的机遇，以保持和扩大客户关系，建立更为长期稳定的合作关系。

（1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。

（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。

（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。

（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。

基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作主要包括以下六个方面：

（1）建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。

（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。

（3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。

（4）数据的保存——应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

（5）人员的限制——在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。

（6）实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。

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【例10-2】关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。

A．应设立独立的投诉受理与处理部门
B．应不断总结经验、防范风险，完善内控制度
C．需公布电话、邮箱及投诉处理流程
D．受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

【答案】D

【解析】耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音。

【例10-3】关于基金销售相关数据的保存，正确的是（　　）。

A．每天备份；公司库房妥善保管
B．每周备份；公司库房妥善保管
C．每天备份；异地库房妥善保管
D．每周备份；异地库房妥善保管

【答案】C

【解析】应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

【例10-4】以下不属于基金客户个性化服务内容的是（　　）。

A．做好客户动态分析
B．加强客户沟通，了解客户深度需求
C．提供市场行情分析，揭示市场风险
D．接受客户委托，代理客户进行投资决策

【答案】D

【解析】基金客户个性化服务的内容包括：（1）做好客户的动态分析；（2）通过加强客户沟通了解客户深度需求；（3）做好客户的参谋。