“您所指的售后服务是哪些方面呢”

一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次来到甲车行，向销售代表咨询。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

甲销售代表：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为消费者信得过企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办？”

甲销售代表：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办。您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”

准客户：“是吗？”

甲销售代表：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”

准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。”

在甲车行没有得到满意答复，客户又来到对面的乙车行，乙销售代表接待了他。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

乙销售代表：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”

准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”

乙销售代表：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

准客户：“没有了，主要就是这个。”

乙销售代表：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？”

准客户：“那好，我放心了。”

最后，客户在乙车行买了中意的汽车。

案例分析

在推销过程中，客户提出异议是很正常的，而且异议往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出异议时，不少新入行的销售代表往往不是首先识别异议，而是直接进入到化解异议的状态，这样极易造成客户的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，甚至成为推销失败的重要因素。这个案例就是这类问题的典型代表。

案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明顾客正在使用左脑，这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的异议就需要销售代表把客户的左脑思考不知不觉地转移到右脑，并促使其决策。

甲销售代表显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的异议时，就直接用自己的左脑去应对，给出了自以为是的答案，客户没有感到应有的尊重，认为销售代表回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。

与之相反的是，乙销售代表则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”这是一种典型的右脑策略，给予客户被尊重的感觉，同时也协助客户找到了问题的症结所在，然后又利用自己左脑的专业知识，轻松化解了客户的问题，获得了推销的成功。

这个案例表明，对客户异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户异议的提问表达了对客户的关心与尊重。销售代表只有启用对脑，才能顺利实现成交。