微笑是售后服务的灵魂

情境实录

实录一

如果说是微笑促进了服务业的发展，那么没有比美国的希尔顿饭店更为成功的案例了。

“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针的指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到现在的200多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情就是乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。而所有的雇员都知道，他问询你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

实录二

一位以真诚的微笑不断获得收益的优秀女推销员，经常让身边的同事羡慕不已。有一次，一位同事实在控制不住自己的好奇心，便来到女推销员面前问她：“为什么你脸上的笑容从来没有消失过？难道你每天都有许多值得高兴的事情吗？”

女推销员镇定了一下，还是微笑着对同事说：“当然不是了，世上谁没有烦恼？如果我告诉你没有，你也肯定不会相信，但是我总是可以将烦恼留在我不需要的地方。比如，我去见客户的时候，我会将烦恼留在路途中；回到公司，我会将烦恼留在客户那里；下了班，我会将烦恼留在公司里；到了第二天上班的时候，我又会将烦恼留在昨天。如此一来，我就总能有个轻松愉快的心情，并始终以微笑去面对所有的人。”

情境点评

在售后服务工作中，微笑也是一种无形的竞争力，确切地说，它是售后服务的灵魂。因此，如果你想成为一名优秀的推销员，那么你就得学会用微笑去服务自己的客户，这一点是毋庸置疑的。而发自内心的微笑，又是其中的重中之重。既然如此，那么你该如何做到这一点呢？

深入解析

微笑的表情所表示的不仅仅是一种服务态度，更重要的是与客户心灵上的沟通。当推销员向客户微笑时，它体现出来的是一种良好的心境，因为微笑所要表达的意思正是：“见到您很高兴，非常愿意为您服务。”

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家。”保持微笑服务的推销员，走到哪里都会受欢迎的，谁都喜欢同这样的人打交道。当推销员微笑着赞扬客户时，对方感到的是你的诚心；推销员微笑着时，即使是批评客户，对方感受到的也是你的善意；甚至当推销员微笑着拒绝客户时，对方也能体谅你的难处。

微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。威尔科克斯曾经说过：“当生活像一首歌那样轻快流畅时，笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人，才活得有价值。”

其实，自古以来，微笑便一直受到人们的普遍欢迎。试想，谁愿意与一个整天愁眉不展的人打交道呢？所以，古人将微笑解释为“因喜悦而开颜”。事实上，微笑就是一种特殊的“情绪语言”，它传导出来的是一种尊重、亲切、友善、快乐的情绪，可以跨越不同国籍、不同民族、不同宗教、不同文化，几乎在所有社交场合下，都可以和有声语言及行动相配合，起到互补作用，进而有效地拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张气氛，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

如果说成交之后是推销的真正开始，只有优质的售后服务才能让客户再次购买，那么微笑便是不容忽视的一个重要举动，是服务的灵魂。

1．用微笑缩短与客户之间的距离

在推销工作中，大部分客户往往会通过对推销员的仪表、言谈、举止等方面的观察来确定与推销员保持怎样的距离。如果你面无表情或者眉头紧锁，那么你就会让客户对你心生厌恶之感，从而对你避而远之；相反，如果你能够微笑着为客户提供服务，即使不是非常周到，也会让客户感觉你是友好的，从而愿意与你做朋友，缩短彼此之间的距离。

2．用微笑表达你愿意为客户服务

在推销工作中，由于微笑的表情，推销员也会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客户内心的好感，更能让客户感觉到你为他们提供服务时是心甘情愿的，并不是“不得不做”的，甚至还可以对一些焦虑急躁的客户起到稳定情绪的作用。

其实，微笑服务产生的是一种良性循环：推销员微笑——客户产生好感——进行再次消费——推销员再次获得收益——更愿意微笑服务——客户更加满意……由此可见，微笑体现的是客户至上，是让客户真正感觉到什么叫作宾至如归。

3．用微笑提升企业形象

从某种意义上讲，当推销员无法通过具体的行动和专业的语言达到客户满意时，如果能够及时地与微笑结合起来，或者说将微笑作为行动和语言的添加剂，客户不仅会对推销员和商品产生良好的印象，而且会将这一感受升华到对公司的认可。

4．保持宽阔的胸怀

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”在服务过程中，推销员必须保持心胸宽阔，才能经常做到微笑面对。毕竟在这个世界上什么样的人都有，如果推销员碰到尖酸刻薄、出言不逊、胡搅蛮缠的客户，就气不打一处来，开始与客户斤斤计较，如此一来，他又怎么可能获得理想的推销效果呢？

反思与总结

通过上面两个具体生动的案例，我们不难发现，微笑服务在售后服务工作中占有的重要地位。既然这样，推销员在售后工作中，就应该将微笑是售后服务的灵魂这一观念通过具体行动贯彻落实到位。

当然，推销员遇到了不顺心的事，难免心情不愉快，这时再强求他们对客户满脸微笑，似乎是太不尽情理。但由于服务工作的特殊性，又决定了推销员不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以，推销员必须学会用宽阔的胸怀分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，并把欢乐传递给客户。只有这样，推销员才能做到用微笑服务客户。