严把细节关才能提高服务水准

一次执行航班任务，一名旅客在登机时问我航班是不是晚了，我说：“非常抱歉，晚了二十分钟，让您久等了”。这位旅客随即问我“你们准备怎么赔偿？”如果按规定说“延误4小时内不赔偿”或“这个由地面人员处理”都可能激化矛盾，我就微笑着告诉旅客：“先生，我们会用最好的服务做为给您的补偿，您看行吗？”这位旅客一听笑了，连声说好。同时我也提醒组员对这位旅客多加关注，最后旅客很高兴地下了飞机。其实有时旅客抱怨并非要有结果，只是想向乘务员发泄一下心中积压的不满，我们应该多听少说，特别要切忌一开始就向旅客不停地解释，让旅客感觉我们在推拖责任而使矛盾升级。

我有位朋友是培训师，在一次聊天时，他给我说了关于枕头的一次经历。由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。但他这个人有个怪毛病，就是喜欢睡高枕头，他自我解嘲说，因为是日常职业是教师，是“卖声”一族，工作劳累，当然希望能“高枕无忧”了。通常他在外地培训，都是一个人住一个标准间，他就总是把另一张床上的枕头放在自己床上。但他发现，往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位，经常这样下去，他觉得总是麻烦服务员，自己都不好意思了，于是就养成一个习惯，第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。后来有一次到了自贡，入住汇东大酒店，由于实在劳累，第二天起床后就把换回枕头的事忘了，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。我这位朋友可是个非常细心的人，喜欢观察和分析身边的事，并且往往能发掘出一些常人不易觉察的事。他首先发现，枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒金嗓子喉宝，另附一张便条。便条的大意是：尊敬的某老师，本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课云云。为表示本店心意，特送上一盒喉宝，由于我们不知道你喜欢那一种喉宝，你若是不喜欢，请告诉我们，以便改善我们的服务，等等。最后是酒店客房部经理的签名。他告诉我，从此后，他对这家酒店的印象特别深，一有机会到自贡，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。

在洲际大酒店（Inter-Continental）卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个会员的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，酒店全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好。许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。

本章小结

《资本论》（第五卷）提出，一种事物，能够满足另一种事物的某种需要的属性，我们称之为“价值”。即：物的能满足某种需要的属性，即是该物的价值。

服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

《辞海》中将服务定义为“服务亦称劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求”。马克思对服务的定义是“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样，但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活劳动提供服务的”。ISO 9001对服务的定义是，为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动和供方所有的活动的结果。

标准化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后规范化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。标准化服务是个性化服务的前提条件，个性化服务必须以规范化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，企业的管理和服务质量是难于上一个新的台阶。

思考题

1.服务的本质是什么？

2.如何处理好标准化服务和个性化服务之间的关系？

3.分小组讨论航空服务中的细节问题。