善于化解顾客的敌意

当顾客进入商店时，由于对产品和技术的陌生而导致他们对商家和导购提供的服务持有一种警惕的态度。在竞争越来越激烈的产品市场和企业营销广告更加泛滥的时候，购买产品时，“货比三家”往往是顾客认为最好的参考条件。但是货比三家往往会使很多顾客在离开的一刹那成为永别。因此，要想把顾客留在店里，就一定要运用一些技巧去化解顾客的敌意。

每个人都有各自看待事物的眼光、观点和角度，由此大家的脾气秉性也各不相同。形形色色的人际关系，使我们难免会遭人误解。而对于导购人员来说，常常遇到的顾客可会带有一种警惕和戒备，当遇到这种情况时，导购人员应该用什么样的方式来化解与顾客之间的隔阂呢？

一男性顾客走进某陶瓷卫浴品牌专卖店，他东看西看认真地转了一圈，这时导购人员才走上去打招呼。

导购人员：先生，刚才发现你看我们陶瓷产品时的目光很专业，你是帮人选购的吧？

顾客：哦，不是，我不太懂，我是自己买，先看看……

导购人员：哦，选购这类陶瓷卫浴产品确实比较讲究，先生如果不介意，我倒愿意教你一些简单的甄别方法，这样你去别家看的时候不至于被忽悠。

顾客：好啊。（顾客的心里开始产生兴趣和好感）

导购人员：这陶瓷产品一是看表面，检查瓷面是不是平滑，（然后示意顾客用手背摩擦几下瓷面）这样就能感受到瓷面的光滑与否；其次是听声音，（从口袋拿出一个自制的微型铁锤，选择一个洗脸盆，轻敲几下，让顾客注意听）声音越清脆说明瓷质就越好。

这个顾客虽然用手摸了也认真听了，但他最多也只是似懂非懂，也可能不以为然。但是，仅仅只是我们随意的一个举动，就会把这一概念巧妙地装入了顾客的潜意识思维里，它像一个有倒钩的鱼钩，会使顾客产生返回的念头！

因为顾客可能会货比三家，但他在走进另一家卫浴专卖店时，会自觉不自觉地采用前面那家店教给他的方法，他也会用手摸，但用的是习惯性的手心，手心有掌纹，感触自然不会那么光滑。其次，他也会敲，但因为没有特制的东西，所以下意识地会用手里的车钥匙、手机或者打火机等硬物敲击陶瓷产品，这一敲不光声音不好听，而且还把营业员给惹急了：先生，请不要乱敲，这个陶瓷很脆的，你这样敲容易坏……这样一来，顾客的内心立刻就不舒服了，“刚才那家店是让我敲，你这边却不让我敲，肯定质量不咋地，不敲就不敲！心里一气，买的兴趣也就没了……如此几个店一逛，你想，这个顾客如果真的要买陶瓷产品的话他会选择那一家呢？

用这种化解顾客敌意的方法看上去虽然有点“损”，但是，商场的游戏规则历来都是胜者为王败者为寇，商场就是战场，你不打对手，对手也不会对你客气。所以，在规定范围内的正确的技巧使用还是可以的。

面对误解和敌意不逃避，及时沟通。由于每个人处在不同的生活或工作环境之中，站在不同的角度看待所面临的事物或问题，每个人的学识水平不一致、修养不同，对同一个事物，产生不同甚至相反的理解均有可能，所以人们之间的误解是难免的。

选个合适的时间和场合，把自己的情况和想法讲一讲，让顾客打消疑虑。同时，可以出示一些自己的产品质量保证和之前的合作案例等，但一定注意不要随意打击别的公司的产品，借此来抬高自己的价码。这样做会让顾客觉得你是个不值得信任的合作伙伴。因为在你眼里，不是朋友，就是敌人，这样是会影响顾客对你的印象。

坦然面对、自我反省、展示实力。出现误解以后，应该理解它，学会坦然面对，站在对方的角度冷静审视自己的言行，认真思考自己是否有失误或处理问题不妥的地方。还有，要分析对方产生误解的原因，寻找对方的误解是否有某些合理的成分。此外，以宽容的胸怀和气度容纳别人的误解，更容易建立信任。

当得悉顾客对你怀着戒备心时，用不着愤愤不平，不妨对自己进行一番反省，想想自己平常在与顾客接触时是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话，避免授人以柄。这样，有助于你在建立商业关系时中更为成熟、稳妥，少些是非。

假如竞争对手对你怀有敌意，在某些问题上贬低你，企图使顾客对你的产品和信誉产生怀疑，这时你要作出的最好证明就是把事业做得更出色，而不要把时间和精力放在无谓的人际纠纷上，这样才能让顾客对你产生敬意，化解隔阂。

胸怀宽广、顾全大局，化解矛盾适时启用中间力量。误解和敌意一但出现应采取理性化解。如果导购人员产生了误解，化解矛盾的方式虽然很多，而且每个人都有自己的方法去处理问题，但最好的方法始终应该是能开诚布公地与对方交流沟通。

面对一时难于说得清道得明的误解，也不必忙着去解释。如果话不投机，会适得其反。如果可能的话，不妨以向你透露信息或是双方都能接受的人为“中间人”，通过他们代为传话，以化解或是中止敌意。

误解的化解最有效的办法之一，就是宽容忍让，等闲视之，淡定坦然，用平和的心态去面对。出于顾全大局，也为自己的发展着想，不宜让矛盾激化或公开化。这就需要我们有广阔的胸怀，更需要化被动为主动，从而为自己创造一个和谐的人际关系，并使之成为鞭策自己的动力。

【金牌导购战术】

导购人员在销售过程中，虽然会遭遇顾客的种种敌意，但只要多些达观和宽容的心态，正确看待顾客的心理，能够换位思考，巧妙地化解顾客的敌意，就会在顾客心中树立良好的形象，这对导购人员的工作是有很大帮助的。