销售人员形象管理

当我们去购买一件物品时，我们往往有很多选择。如我们去书店选择一本书时，众多书籍会让我们眼花缭乱，如果去之前并没有一个明确的目标，我们往往会选择一本封面装帧和设计精美的书，那些内容出色而封面设计逊色的书籍就往往没有机会映入我们的眼帘了。我们所熟知的相亲电视节目《非诚勿扰》中，一位不修边幅、邋遢的男士，很难赢得很高的亮灯率。相反的，若一位男士形象大方得体，往往会赢得女嘉宾的普遍认同和好感。所以，销售人员的形象是赢得客户的第一步，也是一个销售人员最直观的广告语。俗语讲：人靠衣装，佛靠金装。足以说明形象的重要性（图1-2）。

图1-2

1．修炼你的气质

在日常的交往沟通中，有25％靠语言沟通，75％来自于我们的非语言沟通。一个人的面部表情、身体语言都在无声地传递着信息。即使不说话，也可以给他人留下深刻的印象，或自信、大方、得体或自卑、猥琐、邋遢，这一切形成了一个人的气质。气质是一种感觉，看似无形，实为有形。气质不仅仅体现在一个人的穿衣打扮、举手投足之间，还通过一个人对待生活的态度、性格、言行举止等表现出来。一位优秀卓越的销售人员应热情而不轻浮，大方而不傲慢，流露出一种自信大方的气质。周恩来总理就读过的南开中学的校训中，对于一个人的气质就有这样的描述：“勿暴，勿傲；宜和，宜静”。然而气质不是一项技巧，非一日之功而成，需要一个人不断地学习、积累，是持之以恒的结果。

人的气质可以通过与他人的交流而积累起来，多与优秀的人进行沟通，可以使一个人的心胸更为的开阔，视野更为宽广。多看书，会使你“腹有诗书气自华”。培养气质，书是最好的朋友，经历是最好的老师。

2．保持微笑

微笑是两个陌生人之间最短的距离。一个微笑着的人会让人感觉容易亲近，有一种莫名的吸引力，让对方愿意和你在一起。微笑体现了一个人乐观开放的态度，表达着对他人的接纳，即使语言不通，你的微笑也同样可以让对方感受到你的友好。中国有句俗语：“相由心生。”就是说一个人的相貌会随着一个人的心态情绪慢慢发生改变。一位拥有自信、亲切气质的销售人员一定是嘴角经常上扬的人（图1-3）。

图1-3

去到各地讲课培训，不同地方的很多学员都过来告诉我：“宋老师，您和我一个同学特别像”或者“您与我以前的一位同事特别像”。一开始，总惊讶于我怎么跟那么多人相像，难道我真的长了一张大众脸？直到有一天我到连云港去培训，一位学员说：“宋老师，您跟纪亚飞老师特别像，她刚刚给我们上过课。”那时我和纪亚飞老师还不认识，但因为有了这样的一句话，所以在我的心里就埋下了一个小愿望：和这位长得相像的老师认识。这个小愿望很快就实现了，当我和纪亚飞老师见面的时候，发现其实我们在相貌上并无相像之处，相同之处就是我们都是爱笑的人。微笑让他人感觉亲近和友善，便有相同的感觉，这就是我们的“相像”。

微笑让人感觉亲近和熟悉，让你看起来像某一个他所认识或熟悉的人，缩短了我们和他人的心理距离。

任何人都没有第二次机会来重塑自己的第一印象。

——戴尔·卡内基

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。

——佚名

良好的第一印象是销售人员通向成功的通行证。第一印象对于销售人员来说至关重要，第一印象的好坏决定了客户是否喜欢你，是否愿意继续了解你和你的产品。第一印象是效率，直接决定了你的销售业绩。

心理学家经过大量的研究发现，第一印象的形成非常短暂，只需要3～5秒的时间，紧接着就是一个判断——我是否喜欢这个人？

现代社会发展飞速，节奏紧张而充满竞争，每个人在购买产品的时候将面临数不清的选择，面对选择的时候，客户更多的选择是相信自己的感觉，也就是销售人员的第一印象。

第一印象效应，是人与人第一次交往中给对方留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象效应也叫首因效应、优先效应或首次效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。

实验证明，第一印象是难以改变的。第一印象有55％取决于外表，包括肤色、发型、相貌、高矮、体型、服装、饰品等。38％来自个人表现，你的眼神、微笑、表情、坐姿、站姿、举手投足、语气、语调等。7％来自语言，也就是你所说的话。

在日常交往过程中，尤其是与别人初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。第一印象效应对于销售人员来讲是至关重要的，犹如一扇通往客户的大门，如果第一次这个大门是关闭的，再想打开就难了。

因此销售人员在与客户初次接触时，展示给客户一个良好的第一印象会为以后的沟通合作打下良好的基础。要做到这一点，首先，要注重形象风度，一般情况下人们都愿意与衣着干净整齐、落落大方的人交往和沟通。其次，要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅，给人留下难以忘怀的印象（图1-4）。

图1-4

刘硕和王刚是国内某知名大学计算机专业的学生，即将毕业的他们期望能进入一家世界知名的软件公司，而这家公司每年都会来他们学校进行招聘，为此他们两位进行了充分准备，期待自己可以如愿以偿。

刘硕和王刚都是班上的佼佼者，专业成绩名列前茅。投了简历后，他们两位都先后接到了这家软件公司的面试通知，于是便信心百倍地准备着面试。刘硕找同学借来了西装，自己置办了衬衣、领带和皮鞋，面试前几天就在宿舍里穿上西装找面试的感觉。没想到这一举动招来了王刚的嘲笑：“面试不是去选美，更不是相亲，关键看实力。”刘硕说：“面试是一件大事，正式一些更好。”王刚则持反对意见：“苹果新产品发布是大事吧，我也没见乔布斯穿着西装革履的出席。牛仔裤、T恤挺好。”

面试的那一天，刘硕西装革履，王刚牛仔T恤。结果可想而知：刘硕顺利通过面试，而王刚则被淘汰。王刚为此感到不解，找到面试官理论，面试官的回答让他大吃一惊：“你想来我们公司工作吗？可你给我的印象是随便来看看的。”王刚继续追问：“我真的是想进你们公司，我并不是你想的那样。”面试官的回答足以让王刚接受教训：“论专业成绩，论综合素质，你都不错。但你想来我们公司，你首先要让我感觉到你对我们公司的重视，对我们面试官的尊重。我们此次招聘的是销售人员，销售人员的第一印象意味着效率，那就是让客户喜欢你，愿意继续和你交往，而今天的面试中我们没有看到这样的特质。”

王刚为自己的失误懊恼不已。

销售人员要给客户留下的第一印象是正直、热忱、专业、值得信赖。客户面对众多选择，没有太多的时间去了解你，他们往往只能通过第一印象来进行判断。销售产品之前首先“销售”的是你自己，那就是让客户接受你，乐意与你交往。管理好第一印象，我们需要做到以下几点：

1．充分的准备工作

销售人员计划和客户第一次接触时，可以提前通过网络、新闻来了解这家企业的基本信息（如企业名称、企业是外资还是合资或民营、企业主要业务、企业规模、企业发展潜力等）及所要拜访的客户个人的信息（如性别、年龄、性格特点、有过哪些经历等）。

了解了这些信息，可以帮助你准备需要带给客户的资料。凡事预则立，不预则废，充分的准备会让你更加自信。

小张是一家拓展训练公司的业务开拓经理，近期正准备拜访一家国内知名的大型家电企业的人力资源部王经理。越是大型的企业，客户往往会有诸多的选择，竞争对手的实力也不容小觑。小张认真仔细地准备前期资料，先在这家企业的官方网站上了解了一些基本信息，然后通过新闻报道了解了一些近期状况，因此企业的信息了解得比较丰富。但对于王经理的信息却无从了解。小张此前加入过一个“微群”，主题是HR的互动平台，于是小张打算从这里试试看。功夫不负有心人，小张顺利地找到了王经理的微博，了解到王经理最近对孩子的教育问题比较关注，但对孩子成长过程中的一些问题感到困惑。巧的是，小张大学里所学的专业是教育专业，或许教育会成为他们共同感兴趣的话题。

小张的这一次拜访非常的成功，正是基于他对客户的尊重和重视。

2．把握第一印象的关键时刻

销售人员一定要知道沉稳、大方、干练的形象是销售人员第一张有说服力的名片，可以让客户第一时间对你产生好感。与客户见面，无论是去拜访客户，还是接待客户，还是约在酒店咖啡厅等公共场合，一定要准时。德语中有一句谚语说：准时是国王的礼貌。一位知名企业的CEO曾说：“如果一个人和我约见迟到，我第一个感受就是他不重视我，我对他不重要，所以他才会如此怠慢。”目前不良的交通状况，销售人员若想准时，一定要详细地计划，预留出足够的时间应对有可能出现的交通堵塞。最好是提前10分钟到达地点，先进卫生间整理一下自己的服饰，深呼吸，调整好思路，再自信得体地与客户会面。

见到客户以后，首先是问候和称呼客户，这时要特别注意与客户的眼神交流，躲闪的眼神会让客户感觉你不够自信，甚至是不够坦诚。过于直白僵硬的眼神，又会让客户感觉咄咄逼人，不好相处。唯有自信、微笑的眼神能让客户感受到你的修养和真诚。初次见面，用“您好”称呼更体现你的尊敬。恰当地称呼客户，要让对方感觉到你对他的重视。

3．表达与倾听

销售人员在与客户沟通时，常用一些礼貌用语，如“请”“谢谢”等，礼多人不怪。销售人员应了解沟通有不同的层次，初次见面的沟通更多是客观信息的交流。不要试图去谈论一些私人化的话题，例如：“我们公司的底薪很低，全部靠我们的绩效”或者“您的薪水一定很丰厚”等。同时，避免进入消极的话题，不交流不在场人的负面信息，不散布谣言和绯闻，在表达时更要避免低俗的词语和粗俗的笑话。

沟通是个双向的过程，表达让客户了解我们的信息，但好的沟通者也应该是一个善于倾听的人。只有倾听，才能了解客户更多的信息，了解客户的需求。在客户说话时，关注并保持目光的接触，要做到客户说话时不打断他。在接收到信息时，点头示意并附以“嗯”“对”“是这样的，我理解”等话语。客户说话告一段落时，销售人员应在客户说完之后重复客户的话，这样做不仅表示我们的重视，同时也在和客户核对信息，看我们理解的是否准确。

在与客户沟通时，常常称呼客户，会使客户感受到我们的重视，也帮助我们记住客户。

在客户办公室会谈时，客户办公室的陈列也可以作为一些话题，例如：客户的办公室内放置了一些世界各地的纪念品。我们就可以和客户沟通，问他是否喜欢旅行，都去过哪些地方，对哪个地方印象最深刻。谈论客户感兴趣的话题，是赢得客户信任的关键。

销售人员应该拥有一双智慧的眼睛，善于发现客户的优点，给予赞赏。赞赏一定要真诚、实事求是，且要具体，只有这样才能直达客户心里。赞赏永远让人备受鼓舞。

4．结束——近因效应

第一印象效应决定了销售人员和客户的初次见面是否能赢得客户的好感，为接下来的沟通做铺垫。而近因效应是指最近、最后的印象，往往最为强烈、最为深刻，随着时间的推移，前面发生的事情很容易被最近发生的事情所替代。也就是说，在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大。

心理实验表明：当人们识记一系列事物时，对末尾部分的记忆效果尤为深刻。所以在销售人员与客户的交往中，完美的结束至关重要。

小梁是国内某通信运营商企业的重点客户经理。小梁职业形象出众，给客户的第一印象是沉稳、得体、干练。但其销售业绩却不如形象一般出众，且有很多客户投诉小梁，投诉的原因是说他做事情虎头蛇尾。一开始给客户留下很好的印象，与客户的沟通也非常顺畅，但往往在沟通中会很突兀地提出告别，然后匆匆离开，让客户很是疑惑。小梁自己也感觉到了这一点，他的困惑是不知道如何结束。

销售人员与客户会谈，应能识别客户想结束会谈的信号。例如：“很高兴认识你，对你们公司和产品都有了一些了解”或者“我11点还有一个会需要参加”等。这时，销售人员可以向客户表示感谢：“很高兴认识您，感谢您的接待！”或者“与您谈话对我很有帮助”或“与您沟通非常愉快！”等。