间接反驳胜于直接反驳

情境实录

实录一

一位卖保健仪器的推销员到客户家里推销产品。

推销员：“您好，为了您的健康，我们花费几分钟时间谈一下好吗？”

客户：“好的，你说吧。”

推销员：“是这样的，最近我们公司刚刚研发出了一款保健仪器，非常适合中老年人使用，现在刚上市，受到很多新老客户的青睐。它对人的脊柱和各个关节都有按摩保健作用……”

客户：“不好意思，我打断你一下，这个仪器真的是你们公司最近新生产的吗？”

推销员：“是啊，您知道我们公司吗？那我就不用多说了，您一定了解。”

客户：“有一点了解。听说你们公司的产品经常出现质量问题。”

推销员：“什么？”

客户：“经常听人说你们公司的产品，价格高、性能差。”

推销员：“您是听谁说的？我们公司的产品那可是采用了世界上最先进的技术，怎么可能出现像您说的那些问题？”

客户：“没有人会说自己的产品不好的，反正我是不买。”

推销员：“我很理解您现在的心情，我在购买产品时也常常会遇到这种情况，听到别人对产品的异议，自己也就不想再买了！”

此时，推销员又简明扼要地将产品的好处迅速给客户介绍了一遍，紧接着又说：“这个产品呢，您现在对它的性能也已经有了一个大概的了解，只说它好，空口无凭，我现在让您亲自感受下，您就知道了。”

客户：“感觉是不错啊。”

经过一番说服，客户同意购买产品。

实录二

一位推销员拿着自己的计划书来到一位公司经理面前，努力劝说经理为他们的这个项目投资。

推销员：“马经理，这是我们的计划书，您可以看一下。”

客户接过去认真地看着。

推销员：“我们这个项目是公司领导层经过长时间的商议而制定的，您选择它是不会错的。”

客户：“你们的项目我大概看了一下，虽然有值得肯定的地方，但并不像你说的那么完美，现在我就能看出一些漏洞。我不能打没把握的仗啊。”

推销员：“您说的没错。在没了解这份材料之前，谁也不能有把握说这就是一个能盈利的项目，毕竟投资是有风险的。这个项目是我们公司高层领导们商议决定的，我相信他们的眼光。同时它也经过了多位专家的论证，他们一致认为这是一个非常好的项目，您不相信我说的话，也不相信他们说的话吗？”

经过一番劝说，客户开始回心转意，并最终同意了投资。

情境点评

在推销过程中，面对客户的异议，直接反驳客户，容易使双方沟通的氛围变得僵化而不友好，让客户产生逆反心理，不利于客户接纳推销员的意见和建议。所以，推销员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。而毫无疑问，间接反驳的效果会大大胜于直接反驳的效果，既然这样，那么推销员应该如何做到这一点呢？

深入解析

所谓间接反驳客户，指的是推销员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫作迂回否定法。

客户的异议有真有假，有正确也有错误，面对客户的各种异议，推销员应学会用不同的方法来区别对待。尤其对于一些错误的异议，推销员更需要慎重考虑，否则一旦处理不当，不仅有损产品形象，甚至还会让客户远离你。

1．以德报怨，以理服人

在真理面前，任何谎言都会低头。在推销中，面对客户提出的无理要求和异议，只要你心平气和地为客户作出合理的解释，把客观事实摆在客户面前，即使客户表面还是一副很不服气的样子，可是他心里已经承认了，这就是以理服人的效果。当然，面对死要面子、强词夺理的客户，你更得学会坦然面对，要能动之以情、晓之以理，并在适当的时候作出让步，用宽广的胸怀包容客户，相信他自然会被你的真诚所打动。

2．保持亲切友善的态度

亲切友善的态度就像微笑一样，是对待客户异议的最好回应。无论客户提出多么荒谬的意见，也无论你对客户多么厌烦，你都要始终保持一种正确的态度对待客户，让客户感到温暖。这样他才愿意和你达成交易。

3．帮助客户解决问题

有时候客户的要求太高，超出了你的能力范围，但是你又不能对其置之不理，那么最好的办法就是让客户知道你的难处和处境，然后帮助客户解决其他问题。

让客户了解你，他才会更信任你，把你的困难向他详细说明，他才不会强迫你、为难你。比如，“这项业务我们目前还没有开通，但是我可以向您介绍其他公司，他们也许能帮您办理。”当客户看到你尽心尽力地帮忙时，他会非常感激你的这种做法的。

4．妙用间接反驳

有时候，你可以将客户的异议作为说服客户购买的理由，像打太极一样，借力打力，以其人之道还治其人之身，这样的反驳，反而更容易让客户接受，并且能直击问题的根源。

客户：“对不起，你们的价格大大超出了我的预算范围，我现在还不能购买。”

推销员：“您千万别这么说，现在可是一个购买的大好时机呢！虽然你眼前可能会紧张点，但是日后它为您创造的价值，可不仅仅是现在这个小数目了。”

反思与总结

在实录一中，面对客户的异议，如果推销员直接反驳，那这笔生意肯定要失败。虽然客户对产品的异议可能只是道听途说，但是推销员采取宽容的态度为客户作解释，客户自然也就愿意购买他的产品了。

在实录二中，当客户表现出拒绝时，这位推销员依然谈吐潇洒，信心十足，有条不紊地解答着客户的疑问，最后让客户作出了成交决定。

可见，在推销活动中，直接的反驳话语会让客户难以接受，并会让他们感到难堪。反驳性的话语一定要委婉，要让客户能够接受。任何时候，针锋相对只会造成两败俱伤的后果，而如果你能以温柔友善的态度对待客户的异议，那么即使是再刚强的客户也会被你软化。