办公室工作人员的工作方法与技巧

案例导入

办公室新来的吴秘书事务非常繁忙，有时甚至要同时处理五六件事情，以至于忙得焦头烂额、丢三落四。一天上午8点30分，吴秘书刚刚在办公桌前坐下，开始起草领导在年度工作总结会上要用的发言报告，因为手头缺少相关的数据和基本信息而让吴秘书不得不停下来。这时，电话铃响起来了，吴秘书赶紧去接，对方要找总经理，因总经理恰巧不在，他了解相关情况和对方协商，处理完毕刚挂机，电话铃又响了，这次是叫部门经理参加会议的通知，此时吴秘书正忙着查看总经理的工作安排表，忘了作记录。这时又来了一名来访者，吴秘书赶忙起身，热情接待，简要了解了对方的身份来意后，将其带到接待室去交谈。正在交谈中，总经理推门而入，要求吴秘书去与某会议中心商谈租用会议室事宜，同时交给他一份文件，要吴秘书复印20份，并要求他尽快将年度工作总结会上要用的发言报告交他审阅。吴秘书急忙安排好来访者后，将需要复印的文件放在办公桌上，就赶忙先去联系租用会议室事宜。等他回来，手忙脚乱地复印完文件，便着手思考发言报告的写作，将部门经理参加会议的通知忘于脑后。等到开会时，组织会议的单位打电话催促，吴秘书才突然想起来还没有通知部门经理开会一事。

一、办公室工作原则

办公室工作千头万绪，只有掌握一定的方法、技巧，遵循相关的工作原则，才能提高办公室工作效率，做好各项服务工作。

（一）服务原则

办公室工作的实质是为领导服务、为组织服务，通过办公室具体工作的展开使上令下达、下情上知，办公室工作人员要树立明确的服务意识，变被动服务为主动服务，努力实现优质服务，并最终达到超前服务。

（二）效率原则

办公室工作琐碎复杂，要优化管理程序，减少工作环节，在保证服务目标的前提下，减少不必要的程序，积极改进工作方法，杜绝工作中的推诿、拖拉现象。

（三）整体性原则

办公室工作是面向全局，围绕中心工作、重点工作，既要着眼于领导，又要兼顾各部门、各成员，从总体上综合部署，充分发挥办公室各成员的积极作用。

（四）务实性原则

办公室工作要注重实践，避讳空谈，严谨认真，实事求是，少讲废话，多干实事，大事不糊涂，小事不糊弄，热心、耐心、细心地处理好每一项工作；唯实求是，不唯书，不唯上，只唯实，扎扎实实、脚踏实地做好每项工作。

（五）灵活性原则

办公室工作的展开要遵循客观规律，既要听从领导指挥，自觉按领导意图和指示行事，又要学会调查研究，拥有对事物的正确认识能力、分析能力和解决能力，在实际工作中既要坚持原则，又要按实际情况灵活处理。

（六）保密原则

办公室工作保密范围非常广泛，文件保密、会议保密、信息保密、情况保密等，办公室工作人员务必自觉遵守保密制度，强化保密观念，贯彻保密措施，不放松警惕，不徇私情。

二、办公室工作方法

掌握一定的办公室工作方法和技巧，可以使办公室工作人员快速、高效地开展工作。

（一）熟悉办公室工作环境

工作环境是对工作效能起着潜在影响的外部力量，包含直接或间接影响办公室工作效率的各种潜在的外部力量的总和。办公室工作环境一般可以划分为自然环境、社会环境，也称为硬环境和软环境。

1.硬环境

硬环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备及办公室的布置等客观条件。办公室的硬环境是办公室工作人员必须要熟悉、接纳，并且要负起管理职责，合理美化、科学布局，调控光线、空气温度、湿度，精心营造良好的办公氛围。

2.软环境

软环境包括办公室的社会环境和办公室的职能环境。

（1）办公室的社会环境。是指处于单位之外，并对单位发生影响的外部环境，是办公室工作人员必须监测和适应的不可控制的环境，主要包括政治法律环境、经济物质环境、文化环境等。

①政治法律环境。包括国家的政策、法律和相关法规。办公室工作的展开必须与党、国家的方针政策保持一致，公文的写作、档案的管理、合同的签订都要遵守国家法律，遵照相关规则。办公室工作还会涉及大量的理论问题和政策问题，没有一定的理论水平和政策水平是难以胜任的。

②经济物质环境。主要包括经济体制、经济实力、物质科技条件。办公室工作的内容与性质常随着经济环境的改变而有互动的发展，市场经济的开放性扩大了办公室的工作范围，世界经济一体化的趋势大大增加了跨行业、跨地区、跨国界的经济、文化活动，使得办公室与社会接触的业务日益扩大，交流的渠道增多，各种影响的程度加深，这就决定了办公室工作人员要了解、关注各行业，全国各地乃至世界的经济动向；经济实力决定了办公室的设备、基础设施的配备以及能否为办公室工作人员的个人发展提供经费支持等；物质科技条件决定了办公室工作的具体方式和手段，现代办公自动化设备和技术已经运用于会议管理、文书管理、档案管理、信息沟通、调查研究等事务之中。

③文化环境。是指组织所处的社会结构、社会风俗、习惯信仰和价值观念，包括行为规范、生活方式、人口规模与地理分布等因素的形成和变动，是特定人类社会在其长期发展历史过程中形成的，由特定的价值观念、行为方式、伦理道德规范、审美观念、宗教信仰及风俗习惯等内容构成。任何人都在一定的社会文化环境中生活，是存在于特定社会文化环境中的个体，其认识事物的方式、行为准则和价值观等都会异于生活在其他社会文化环境中的人们，无形的文化因素影响和制约着人们的观念、思想、行为和生活方式。办公室工作人员对文化环境要有清醒的认识，要摆脱文化中落后因素带来的消极影响，用先进的文化精神指导自身的工作。

（2）办公室的职能环境。既包括办公室所在单位内部，也包括办公室自身内部的机构设置、目标划分、运行情况、人际关系和工作方法等因素。办公室在履行自己的职能中，必然要与单位中其他机构发生各种各样的联系，办公活动的正确履行不仅取决于其他机构的支持和配合，还取决于组织内部机构是否合理，各种制度是否完善。办公室的职能环境对办公室工作的具体展开有着重要而又直接的影响，办公室工作人员不仅要知悉办公室自身内部的机构设置、目标划分、运行情况、人际关系和工作方法等内容，还要知悉单位中各部门的职能特征、职责范围、办事程序、人事关系、工作流程、相关制度等内容，只有这样，才能保证办公室基本工作的顺利完成。

办公室工作环境是由众多因素构成的、类型不同而又相互联系的复杂多样的系统，各国、各地、各单位办公室工作环境又有着极大的差异，而社会的变迁又会带来办公室工作环境的改变，办公室工作人员要认识到办公室工作环境影响、制约着办公室工作的开展，办公室工作会随着办公室工作环境的变化而变化。从事办公室工作，首先就是要尽快适应办公室工作环境，同时也可以发挥自身的主观能动性来改善办公室的工作环境。

（二）掌握时间管理的方法

办公室承担着单位或企业的公文处理、会议管理、信息处理、印章管理、公关接待工作以及领导临时交办的工作等日常事务，电话、文件、会议和各种琐事，这些工作常常使办公室工作人员陷入忙碌之中，而烦琐的办公室事务又必须在有限的时间内有条不紊、高质高效地完成。对于办公室工作人员来说，只有掌握时间管理的方法，养成良好的工作习惯，成为驾驭时间的主人，才能真正胜任办公室的工作。

办公室时间管理是指办公室工作人员对自己和领导的时间进行有效的计划和控制，从而在有效的时间内提高工作效率。时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。为了有效利用工作时间，办公室人员应该：

1.学会编制工作时间表

工作时间表是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和表明的表格，以提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而保证按时完成任务的有效方法。工作时间表是某一时间段中所有工作、活动或任务的收集汇总，要按照事务的轻重缓急排列其时间顺序。时间表要清晰、明了，以说明性语言进行简明扼要的记录，对完成与未完成的事务要有所标记。时间表要与使用人共同敲定。工作时间表既是领导工作安排的基本依据，也是办公室为其提供相关服务、展开自身工作的基本依据。工作时间表分为年度时间表、月时间表、周时间表、工作日志等，根据工作需要确定编制时间的周期。

（1）年度工作时间表。是单位在新的一年中重要活动的时间安排计划，为各级领导提供一年中主要工作的安排，以便其提前做好准备。办公室工作人员要注意收集新一年的工作计划安排的主要活动，并参照上一年的时间表来具体编制。年度时间表内容要简明概况，一目了然，时间跨度以一月为基准。

（2）月工作时间表。是领导一个月内重要工作、活动的时间安排计划表。办公室要注意收集月工作时间表的相关信息，可以在月底时了解领导下月的工作安排，经过与使用人沟通、调整，合理排序，完成制发。

（3）周工作时间表。是在月工作时间表的基础上制定的，为领导一周之内经常性工作和业务等活动的时间安排计划。内容要详细具体，时间、地点及相关信息要精细、准确。可在周五下午或周一上午与相关人员协调安排，完成制发。

（4）工作日志。是根据周工作时间表编制的一天时间内组织领导与办公室工作人员活动的具体工作安排。内容要尽可能翔实，时间跨度应以具体事务所需的时间为准，灵活机动安排。工作日志要在前一天下班前与相关人员敲定，避免发生事务、人员上的冲突。在原安排发生变化时，要注意做好变更的善后工作。工作日志的编写一定要留有余地，不能将事务安排得过于紧密，一方面便于劳逸结合，一方面留有机动时间，当发生变更时能够从容应对。最好在每项工作原定时间之后，再加上10～15分钟的富余时间作为机动时间。编写领导工作日志要熟悉使用者的工作思维、工作习惯和作息规律，充分尊重其意见，并能够保证节省领导的时间，保证领导高效率的工作。不能只考虑完成自己已制订的小计划而贻误领导的工作和整个单位的大事。

2.学会区分事务的轻重缓急

办公室从某种意义上说就是组织行政系统的“司令部”，是领导指挥全局和推动各职能部门以及下属单位工作正常运转的纽带，是沟通上下、衔接左右、联系内外的桥梁。办公室的工作量之大、事务之多可想而知，面对一大堆的工作，常常会令人无所适从，或将工作搞得一团糟，甚至产生消极的情绪。所以办公室工作人员必须学会将繁杂的工作条理化。

（1）区分常规工作和非常规工作。工作事项中哪些是日常工作，哪些是无法预料、突然出现的工作，要加以区分，分别对待。对于日常工作其处理过程要实现模式化、标准化，比如每周召开的工作例会，时间、地点、参加人员要相对固定，会议的相关服务以标准化的模式遵照执行即可。非常规工作常常没有规律可循，需要特事特办，如领导临时交办的事务要即刻处理，需要几个部门共同参与完成的事务要通过协商完成。

（2）并行串行兼顾，合并同类工作事务。办公室工作中的有些事项可以并行完成，如赴某地拜访某人，同时可以考察此地的相关业务环境，采购所需用品等。有些事项所需时间较长，中间环节较多，涉及人员复杂，是串行开展的工作，就要事先考虑事项的先后顺序和连续性，做好第一环节的工作，保证前后环节的有效衔接，否则会影响后续工作的进行。如主要领导缺席就形不成会议决议，决议无法下达则不能开展下一步工作。办公室管理人员在安排具体工作流程时，要适应整个组织的正常运转，不能因为单方面原因间断、延误或降低组织的整体效益。有些同类工作任务可以合并，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复，以提高效率。如资料整理中的集中复印、电话通知的集中统一处理等，事先考虑清楚，周密部署，一次做好，避免反复，这样可以节约大量时间。

（3）分清工作的轻重缓急和先后次序。每天面对的办公室工作不可能件件都能完成，有些事项是需要长时间的积累才能完成的，这就要求工作人员要分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的、紧急的工作先做，科学有序地一项一项完成，而不是机械地来一件事干一件事。

办公室工作人员可以借鉴美国管理学家科维提出的时间管理“四象限”法理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，基本上可以分为四个“象限”：重要又紧急（如客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）、重要但不紧急（如建立人际关系、人员培训、制定防范措施等）、不重要但紧急（如电话铃声、不速之客、部门会议等）、不重要也不紧急（如上网、闲谈、邮件、写博客等）。将时间和注意力放在不同的象限会造成不同的区别，由此造成人与人之间工作绩效的差异。办公室工作人员可以将工作事项列出清单，对于每件事情结合重要性和紧急性判断每件事情的优先级，根据优先级顺序的排序来将各项工作放入四个象限，事件处理顺序为先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二类和第三类的事件顺序问题，也要注意划分好第一类和第三类事件，同样是紧急的，区别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。最后，还要认识到事件的紧急和重要程度不是一成不变的。在四个象限当中，第二象限的工作是最重要的也是最体现时间管理的质量的，对于办公室工作人员和整个办公室工作都具有重大的影响和意义，办公室工作人员要将时间的80%左右用于处理第二象限的事务。

（三）统筹兼顾的工作方法

做好办公室的工作必须要统筹兼顾。统筹兼顾既指在具体展开工作时要坚持把服务大局作为办公室工作的根本指针，办公室工作人员要认识大局、胸怀大局、服务大局、立足大局，通过做好本职工作，真正为大局服务。要有合理的分工与协作。办公室是提供服务的综合部门，但限于人员自身的综合素质、知识结构、专业水平等，并不是样样内行、门门精通，因此，办公室工作人员要根据自身和办公室的具体情况统筹兼顾，合理高效地处理工作事务。

1.明确自己的工作任务和职责

清楚工作任务中，哪些工作应由自己完成，哪些工作应协助他人完成，哪些工作由部门共同参与完成。在工作中与同事建立良好的协作关系，既要懂得如何寻求周围能够协助的人完成工作任务，也要善于协助他人完成工作任务，既不推诿拖延，也不越俎代庖。

2.合理分配自己的精力和时间

工作中，有时人们精力充沛、动作敏捷、办事效率高，而有时则头脑迟钝、动作呆滞。办公室工作人员要了解自己的时间效率规律，用高效时间去解决最重要、最复杂、最需要创造力的问题；而在低效时间里，去从事周期性、重复性的日常工作。所谓高效时间，是指一天中思维能力、活动能力最旺盛的时间，一般人上午刚走上工作岗位是记忆力最佳的时刻，随着时间的流逝，工作的逐步开展，人的精力逐渐增加。中午12点以前，脑力、精力、体力等活动指标均达到高潮，能够胜任各种艰巨复杂的工作。下午13点到14点是脑力和体力较低的时候。下午15点到18点，脑力又活跃起来。晚上20点到21点，思维又开始活跃，形成一天里的第二个高峰。每个人的工作习惯不同，时间规律差异性较大，高效率的时间也不一样，可以根据自己的具体情况，最大限度地开发潜能和利用时间。

3.实行分层管理和负责制

办公室工作人员要分级设置，实行分层管理和负责制。工作任务分工落实、责任到人，避免人浮于事，让每位办公室工作人员都有自己明确的工作目标。工作进行中及时检查，对存在的问题要及时改正或调整部署，对每项工作要及时总结经验教训，积累可行高效的工作处理方式和方法，不断提高工作质量。同时，坚持把质量和效率作为办公室工作的核心内容，办公室工作人员要自觉达到事事遵循规范，处处保证衔接，人人讲求质量，做到及时、迅速、精确，产生1+1大于2的整体效果。

三、办公室工作技巧

1.从小事做起

办公室工作人员只有将小事、琐事办好，认真对待工作中的每一个细节，多思、多想、多准备，养成严谨的作风，建立正规的秩序，才能做好大事，从而获得领导的认可和信任。例如，办公室的文具和易耗品要集中放置，用后归位，随手可拿、可用。

2.凡事计划在先

办公室工作人员对自己的工作任务一定要做到心中有数，对于处理事务所需要的时间、人员、物质材料要有准备，宁可用不上，也不能不准备。运筹要有备用计划，撰文要有充足材料，遇事多想几个方案，办事要多准备几种方法，这样才能从容应对办公室工作。

3.求功避过

办公室工作人员对工作要保有热情，有进取心，敢于竞争，不甘落后，积极争取工作上的优秀，但不争功，要明白成绩是大家共同取得的成果。办公室工作人员要竭尽全力做好办公室的每一项工作，尽可能减少失误。如果出现差错，要有责任意识，勇于承担，敢于进行自我批评。避免出现过错，但绝不推诿过错。

4.善说会说

办公室工作人员要想胜任工作，必须重视说话，注意语言技巧，善于说话。

（1）长话短说，讲求效率。办公室工作人员说话要简明扼要，思路要清晰，概念要准确，层次要分明，逻辑要严谨，主题要集中，重点要突出。在工作中，办公室工作人员要有意锻炼自己说话一语中的、逻辑严密，用最少量的语词传递尽可能多的有用信息，使说话耗费的时间与说话效果成正比，提高效率。要做到这一点，说话时要少用修饰语、倒装句，不用隐喻、晦涩的词句，不要用口头禅，也不要随意使用新词语，多用基本词和常用词，做到通俗易懂，直抒胸臆。

（2）去伪存真，敢言善言。说老实话，办老实事，做老实人，事事以诚相见。但也要注意说话不能过于直白，恰当运用婉转的提示、巧妙地暗示性话语。

（3）把握分寸，谨言慎行。办公室工作人员要认清自己的身份，说话时注意切合身份，注意场合和环境，把握分寸，该说的说，不该说的不说，不得不说的要能运用委婉含蓄的表达方法。

（4）言出必行。不说则已，说过的话务必要言必行，行必果，只有言而有信，才能获得他人的信任。如果实在无法保证结果，则要诚挚向对方解释清楚，请求对方的谅解，并提出其他的解决办法。

5.善于使用辅助手段

办公室工作人员要善于利用一些办工辅助软件，如Google日历、天下桌面秀、网易桌面伴侣等，也可以使用提醒自己的便签，以防止遗漏工作事项。此外，还要坚持记工作日记。工作日记没有固定的格式，主要是通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，事务处理和安排有哪些不合理之处，哪些做法给他人带来不便，从而得到启发，继续改进，迅速积累经验教训，提高工作能力。

案例分析与点评

本节“案例导入”中的吴秘书处理办公室事务工作不分轻重缓急、眉毛胡子一把抓，只重视处理紧急事，疏忽处理要紧事，处理事情忙乱而无章法，实际工作没有任何计划和事先的准备，结果小事办不好，大事不好办。

在具体工作中，很多事务是办公室工作人员被动接受的，常常来了文件办文件，放下电话接电话，领导叫办什么事就得办什么事，面对办公室这些“鸡毛蒜皮”的“小事”，如果办不好就会造成极大的影响，给工作造成不可估量的损失。吴秘书的问题主要是重视处理紧急事，疏忽处理要紧事，处理事情忙乱而无章法。比如，他在接听叫部门经理参加会议的电话时，正忙着查看总经理的工作安排表，而未能将通话主要内容作笔录，结果等到处理其他事情后，将此事忘在了脑后，造成工作上的失误。处理日常事务性工作，必须要有主次，在处理时可将这些事项按其紧急和重要的程度划分先后顺序处理，但同时不能忽视对那些小事琐事及时记录和处理，以避免遗忘。事务的紧急和重要程度不是一成不变的，接到会议通知时，毕竟距离开会还有一段时间，其属于重要不紧急事项，但随着会议时间的逼近就会向紧急事项转化，所以办公室工作务必要处理好重要但不紧急的事项。

吴秘书在实际工作中没有任何计划和事先的准备，他开始起草领导在年度工作总结会上要用的发言报告，因为手头缺少相关的数据和基本信息而不得不停下来，后来又手忙脚乱地复印文件，冥思苦想发言报告的写作，将部门经理参加会议的通知忘于脑后。办公室工作虽是辅助性工作，但也不应该是完全被动的，而应该积极主动地配合领导工作。尤其是在了解情况、掌握信息方面要积极主动，凡是与本机关、本单位工作有关的信息，都要主动地去收集，这样才能保证工作的顺利展开。