导游人员心理压力及心理调适

第二节　导游人员心理压力及心理调适

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。另外，导游人员的工作是直接面对客人的工作，要处理人与人之间的关系，所以导游人员又面临着更多的压力。

一、导游人员心理压力的反应

导游人员心理压力的反应是指当导游人员在面对压力源时所表现出来的消极反应。导游人员的心理压力直接来源于压力源，在压力源的作用下，导游人员表现出心理紧张和生理健康紧张等表现。导游人员的心理压力反应有下面一些表现：

(一)对工作失去信心，工作失误频频出现

社会的进步、信息的爆炸、教育的发展、人才的竞争，对导游人员提出了全新的要求，他们既要适应现代人对服务的高要求，又要面对越来越成熟的旅游者。对此许多导游尤其是新导游深感力不从心、无所适从，出现了心理焦虑、精神紧张、情绪紊乱、身心疲惫、行为懒散、工作疲劳等问题，因而在导游活动过程中他们变得无趣、无能、无效，当然也就谈不上积极性、主动性、创造性的发挥了，并且出现工作失误。

(二)人际关系紧张

导游人员的工作是直接面对人的服务工作，人际关系很重要，但是由于过重的压力使得导游人员在工作中情绪发生很大的变化，遇事容易激动，带团与客人发生争执，在办公室因为不顺心的事情对同事发火。这些情形的出现严重地影响了导游人员的人际关系。

(三)个人情绪不稳定，出现不安感和落差感

在当今旅游方面的立法尚不健全的情况下，一方面导游人员地位低、待遇低、工作不稳定，另一方面社会上对导游人员的认同度较低。但在工作中客人又要求他们做得最好，导致他们处处留神，害怕出错，担心失败，怀疑自己的能力，更不能正视自己的失败，强烈的挫折感使他们痛苦、懊恼、不能自拔，甚至情绪恶劣、自暴自弃，失去工作的希望和信心，导致很多的导游人员没有把自己的工作看做是一个长期的工作，开始否认自己的工作和成绩。

(四)出现不良个人品质

导游人员要有良好的心理素质作基础，在良好的心理素质基础上才有良好的服务意识。导游人员的服务意识是经过长期的职业培养而建立起来的，但当导游人员面对过多的压力时，就可能会出现自我中心、自卑、狭隘、悲观等不健康的个性品质。

二、导游人员心理压力的来源

(一)导游工作本身压力源

这是导游人员工作环境内部的压力源，主要包括工作环境不良、负荷过轻或过重、时间紧迫等。

做导游要能忍、能饿、能吃苦。不良的工作环境因素是导游人员心理压力的来源之一，作为导游，他们的工作环境主要是在室外，如飞机场、酒店、景区等，长期处于外面繁杂的环境里，基本上没有呆在家里的时间。这样的工作环境首先在生理上让导游人员感到不适应而出现烦躁心理，对工作失去耐心。工作负荷过重一直是公认的损害身体健康的压力源，它一般是指由于工作难度过高或数量过大使人难以在正常的工作时间内完成。高负荷的工作常常使人熬夜加班，透支脑力和体力。导游人员的工作性质是脑力与体力的相结合，每当接到一个团时，他们必须做大量的心理上、知识方面的准备，而且很多时候是在晚上接送团队。另外，有的时候导游人员又会出现工作负荷过轻的情况，如一直在同一个地方讲解，工作单调、重复、无挑战性。旅游是季节性很明显的行业，在淡季的时候很多导游人员就没有工作可做，有的只能在办公室里聊天、等待团队，这样也可能使导游人员因自我价值未能实现而感到有压力。

时间紧迫是一个来自工作内部的压力源。导游人员的工作必须严格按照行程安排的时间表来进行，稍有不慎就可能造成误团、漏团、误机等情况。由于时间的压力常常使导游人员处于尚未准备就绪便仓促上阵的状态而心理疲惫，出现烦躁等现象。

(二)导游人员人际关系压力源

这里的人际关系压力源包括与客人的关系、与同事的关系、与合作者的关系。良好的人际关系不仅能有效地缓解工作压力，而且有助于提高工作满意度。不良的人际关系容易形成人人自危的防御性气氛，彼此缺乏“共情性”。“共情性”是指个体设身处地地站在他人的立场上，对他人境况和内心世界进行主动体察等分享和迅速应答的能力。

导游人员的工作整天都要面对很多的人，堪称“三教九流”样样有，人际关系复杂。导游长期在外奔波，对游客要有强烈的服务意识，对同事既要合作也存在竞争，对合作者要协调，对家庭生活要付出。这些方面的任何一个方面存在问题都会给导游人员带来很大的工作压力。

(三)导游人员职业定位压力源

职业定位是指导游人员对自己的工作角色和今后发展方向的一个认识。当导游人员对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时，便会产生无所适从的困惑和犹疑，或者是周围很多人对导游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成进退两难的尴尬境遇。如有的导游认为自己的工作就是逗人乐，旅游者出来玩就是为了寻乐。这便引发了导游人员的角色模糊和角色冲突。这样工作一段时间后，导游人员就会出现“职业枯竭”。“职业枯竭”是指人们特别是中青年人对自己长期从事的职业逐渐丧失创造力，并且伴随着价值感的降低，越来越感到身心俱疲。

(四)导游人员管理机制压力源

现行的导游管理体制也是对导游形成压力的一个重要因素。对导游的要求很高，而对导游的保障机制很不健全。如对导游人员的管理目前主要是旅行社，而很多旅行社现行的管理规章制度执行不力，挂靠承包严重，导游人员的收入管理机制不完善，旅行社把风险转嫁到导游人员的身上等这些因素造成了导游的压力源。又如导游资格考试的压力很大。导游资格考试有面试和笔试两道关，导游考试通过率很低。面试设置15分钟的现场考试环节，为检验考生的反应能力、应变能力，看其是否具备做导游的能力，会在考生讲解的时候故意打断他，或者问一些实际操作问题，比如在旅游途中遇到天气变化、道路受阻等情况会怎么处理。

(五)个人主观压力源

同样的压力源作用于不同的导游人员时，产生的反应却千差万别。个体的一些主观因素是导致上述差异的根本原因。性别、年龄、健康状况、生活经历与经济状况等因素均可能影响到导游人员个体对工作压力的感受。

【案例7-2】

导游丽江伤人案

据《中国青年报》、《都市时报》、《春城晚报》、《云南信息报》等众多媒体报道：2007年12月25日，云南丽江市中级人民法院以“以危险方法危害公共安全罪”，对徐××判处15年有期徒刑。

案情简述：2007年4月1日16时许，徐××受吉林某旅行社的委派，带领“夕阳红”旅游团一行40人经昆明、大理来到丽江。途中因不理解地陪导游的工作方法而产生隔阂，加之徐××担忧游客走散，又与地陪导游发生争执。当地陪导游边哭边打手机离开后，徐××的精神彻底崩溃了，他走进四方街一家专营工艺品的商店内，问是否有刀卖，当店主拿出一把长约22厘米的匕首时，徐××夺过匕首，将店主刺伤，之后挥动匕首向四方街广场、新华街黄山下段跑了300余米，并向沿途游客及路人乱刺，造成20人受伤。经法医鉴定，重伤1人，轻伤3人，轻微伤15人，未达轻微伤1人。

本案例中的徐××作为一名导游，在遇到压力时并未采取措施进行合理的排除，各种压力日积月累，一旦爆发，就产生了不良的后果。徐××的压力来自于很多方面：其一，他在家排行老大，5岁时父母离异，他随父亲、爷爷、奶奶生活，家庭贫困；其二，他考取大学后，连学费都交不起，靠打零工和女朋友接济度日；其三，他因经济条件不好，在同女友结婚时连婚礼都没有举行；其四，他在工作方面对自己要求太高。由于多方面的压力集中起来，超出了他的心理承受能力，加上旅游途中诱因的作用，导致了不幸事件的瞬间发生。

三、导游人员心理压力的自我调适

有一则小寓言，说有一种小虫子很喜欢捡东西，在它所爬过的路上，只要是能碰到的东西，它都会捡起来放在背上，最后小虫子被身上的重物压死了。

人不是小虫子，但人在社会生活中的所作所为又像极了小虫子，只不过背上的东西变成了名、利、权。人总是贪求太多，把重负一件一件披挂在自己身上，舍不得扔掉。假如能学会取舍，学会轻装上阵，学会善待自己，凡事不跟自己较劲，甚至学会倾诉发泄释放自己，人还会被生活压趴下吗？

(一)正确认识压力

人生活在社会中，每个人都会或多或少地遇到各种压力。但压力可以是阻力，也可以变为动力，就看自己如何去面对。社会是在不断进步的，人在其中不进则退，所以当遇到压力时，明智的办法是采取一种比较积极的态度来面对。实在承受不了的时候，也不让自己陷入其中，可以通过多种方法排除压力，让心情慢慢放松下来，然后再重新去面对。当你重新去面对这些压力时往往就会发现压力其实也没那么大。

当面对压力时首先应了解产生压力的原因。到底是什么压垮了你？是工作？是家庭生活？还是人际关系？如果认识不到问题的根源，就不可能解决问题。如果自己在确定问题的根源方面有困难，那就求助于专业人士或者机构，比如心理医生。

有些人总喜欢把别人的压力放在自己身上。比如，看到别人升职、发财，就总会纳闷，为什么会这样呢？为什么不是自己呢？其实只要自己尽了力，做好自己的工作就行了，有些东西是急不来也想不来的。与其让自己无谓地烦恼，不如想一些开心的事，多学一些知识，让生活充满更多的色彩。

(二)主动疏泄

导游这个行业具有特殊性，没有足够的心理承受能力是很难胜任的。经常一个人在外奔波，缺乏安全感；受了游客的气，被游客投诉，缺乏成就感；被游客辱骂而伤了自尊，导游所面临的压力是很大的。因此，当感到工作中压力太大时，导游应当学会主动疏导发泄，把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友听，让郁闷释放出来，这样就会觉得有所安慰。每接待一个团队结束后，导游人员都应当积极地去总结自己的工作，辨别一下所遇到的压力是能控制还是不能控制。不管是工作中的还是生活中的事情，只要是自己不能控制的就由它去，不要过多地考虑，给自己增添无谓的压力。

导游还应当注意生活节奏的调节，当你的大脑一天到晚都在想工作的时候，工作压力就形成了。导游一定要平衡一下自己的生活，从工作中分出一些时间给家庭、朋友和自己。保障自己的休息，减轻自己的压力，提高工作效率。导游人员一定要把遇到的压力及时地释放出来，避免把压力带到下次的工作中去。

(三)调整转移，寻找工作外的成功

面对压力，转移是一种最好的办法。压力太重背不动了，那就放下来不去想它，把注意力转到让你轻松快乐的事情上来。等心态调整平和以后，已经坚强起来的你，还会害怕你面前的压力吗？

导游人员在工作中与工作完以后要采取积极的休息方式，或做做深呼吸，或参加文体活动，或好好地睡一觉。一天中要多进行几次短暂的多种形式的休息来放松自己的大脑，防止压力情绪的形成。导游人员应增加自己的兴趣，调整自己的情绪，以豁达的心情面对现实，乐而忘忧，把自己的爱好和业余活动当做本职工作一样认真对待，并同样引以为豪。千万不要放任压力情绪的发展，不能使这种情绪在一天工作结束时升级成为压倒你的工作压力。不要只把来自工作中的成绩看成唯一的成功，否则只会使导游人员事业上春风得意时才会沾沾自喜，而一旦工作遇到麻烦，就感到痛苦不堪。如果把成功的感觉也系于职业努力之外，工作中受挫时，就容易保持一种积极的态度，工作娱乐两不误。

(四)重新评价自己，改变对待他人的态度

每一个人当需求与可能之间发生矛盾时，必然要有所取舍。若事与愿违就要进行重新评价，不能期望太高，更不能盲目追求。学会爱自己的职业，正确对待他人的批评。在受到困扰时可暂时避开，在心平气和时再思考，不要钻牛角尖。当感觉与同事、客人、合作者的关系紧张时，导游人员要学会适当地改变自己的看法，要意识到这个时候可能是心理压力到了一定时期的体现。以礼相待是人的本性。导游人员要用一种积极方式与人交谈，寻求与他人的共同点。在工作中总会有一些不同的见解，要适当地做一些调整。

(五)增强信心，不断进步

虽然压力对我们有很大的不良影响，但在生活中我们又需要一定的压力。压力可以刺激我们采取一些行动，挑战我们自身的能力，帮助我们达到自己认为不可能达到的目标。问题就在于我们怎么处理、安排和缓解工作中的压力而不至于因为压力过大而垮掉。

生活本来就是丰富的。任何人的生活都不会一成不变。我们需要一帆风顺的快乐，但也要接受挑战和压力带给我们的磨炼。不管缺了哪一样，我们的生活都会显得有几分单调。