空乘服务质量评价体系

第五章　空乘服务质量评价体系

课前导读

提高空乘服务质量，是广大旅客的要求，也是航空公司发展的需要。提高空乘服务质量不是一朝一夕的事情，空乘服务质量受很多因素的影响。

本章全面阐述了影响空乘服务质量的因素，分析了航空公司管理的重要内容，介绍了我国主要航空公司的管理特点。本章重点分析了空乘人员的行为对服务质量的直接影响，本章最后介绍了空乘服务质量评价体系，并重点阐述以旅客的感觉为标准的质量评价体系——“用户满意度评价”。通过本章的学习，使读者明确：航空公司的服务管理是决定空乘服务质量的基础，而当值航班的状况决定了旅客所感知的空乘服务质量。

教学目标

1.明确影响空乘服务质量的主要因素，加深对空乘服务质量的理解。

2.了解我国各航空公司的管理状况及特点。

3.掌握空乘服务质量的评价体系，并且对评价要素、评价方法有一定的了解。

4.了解我国当前以顾客为主的质量评价体系——“旅客话民航”，并且能够分析影响旅客满意度的主要因素。

案例

美国大陆航空公司起死回生的原因

创立于1934年的美国大陆航空公司，在近70年的发展历程中，曾10次更换总裁，两次濒临破产。1990年12月，大陆航空第二次申请破产保护，直到1993年4月16日，法庭才宣布同意大陆航空公司的重组计划，从而结束了破产保护。令人惊奇的是， 1994年刚刚摆脱破产威胁的大陆航空公司，却在1996年被权威杂志《航空运输世界》评为1996年度世界最佳航空公司。此后，大陆航空公司每年都有上佳的表现。2002年，被推举为全球最受推崇的50家公司之一， 2003年被商业运输新闻评选为年度最佳航空公司。2004年大陆航空公司荣获OAG评选的“ 2004年度最佳航空公司”大奖。

1994年底，在公司最困难的时候，前波音公司副总裁、经验丰富的戈登·贝休恩被任命为大陆航空公司的首席执行官，他和大陆航空公司主席格雷格·布伦尼曼一起设计了简单明确的“前进计划”，主要包括财务、产品和企业文化等内容，其中最重要的是改善产品。

贝休恩的第一个措施就是放弃了以低成本换取客流量的做法。贝休恩恢复了商务舱座位，取消了节约燃油奖，改设准时到达奖，许诺只要公司在美国运输部的月度航班正点运营排行榜上排在前5名，每位员工就可以得到65美元的奖金。这一招立竿见影，自1995年2月以来，大陆航空的正点率在全美一直排在前5名，在六大传统航空公司的平均排名中居第一位。同时，大陆航空积极发展网上售票和推行电子化登机手续，在全美130个机场安装了779台自助式电子服务中心，使得登机手续可以由旅客自己完成，节省了旅客等待的时间。此外，大陆航空不断完善其各机场的候机厅，并增加登机口的数量，缩短了旅客登机的时间，提高了飞机的使用效率。正是在这样一系列相关措施的推动下，大陆航空取得了前文所叙述的令人吃惊的成就。

旅客们认为评估航空公司最重要的四点是:准点到达率、非自愿拒绝登机、行李能否准确运达和消费者的投诉率。能顺利、按时到达目的地是最重要的。再来看看大陆航空公司所采取的几项措施，无一不是为了更好地满足旅客的要求，这是公司最终能够扭亏为盈的最关键的因素。事实上，美国交通部对美国六大传统航空公司自1995年至2003年的综合表现做了一项调查，调查显示，大陆航空在准时抵达、旅客投诉和行李处理三项指标上均为最佳。旅客需要的不是飞机和飞行，而是能方便、快捷地从A地到达B地，航空公司也是一样。低成本也好，差异化也好，创新也好，执行也罢，前提是首先必须满足消费者的根本需求。改造大陆航空的CEO戈登·贝休恩到任时曾说:“我们的飞机已经便宜得没有人愿意乘坐了”——不能把旅客方便、快捷地运送到目的地，票价再低也不会有人乘坐。万米高空是民航飞机的巡航高度，运营高招——一万公尺的智慧是航空公司经营经验的结晶。