导游员的职业形象

三、导游员的职业形象

(一)导游员的形象定位

1.重视第一印象——出面、出手、出口

第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。导游员与旅游者接触的时间短，给客人留下良好的第一印象就显得更为重要。导游员的第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态和使用的语言。

出面——仪容，是指导游员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。

出手——仪态，表现在导游员的姿态、动作等方面。

出口——语言，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。

2.保持良好形象

美好的第一次亮相并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。就旅游者而言，他们不会满足于导游员的首次良好形象，他们希望导游员能一直保持良好形象，一直善始善终地为他们提供优质服务。从职业的角度看，旅游者对导游员的总体评价是根据导游员的一贯表现作出的，而不是仅凭第一印象。所以，导游员在旅游者面前必须从始至终保持良好形象。

(二)导游员的风格定位

1.保持理智

旅游本是一件愉快的事，但随时可能有不愉快的事情发生。导游员就是要为旅游者排忧解难，使旅游者避免烦恼。当旅游活动中出现意外情况或旅游者抱怨时，导游员要头脑清醒，保持耐心与理解，不能用老师教育学生、领导要求下级的说教方法和命令口吻去管理旅游者，而要专业、平静、沉着地解决问题。

在旅游活动中，旅游者并不总是对的。面对旅游者的不礼貌行为，导游员要表现得不卑不亢、从容大度，既不要心怀怨愤、反唇相讥，也不要一味地低声下气、卑躬屈膝，宽容不是懦弱和忍气吞声。导游员在与不同层次的旅游者打交道时，要能熟练灵活地运用公关知识，注意锻炼转变氛围的能力，随机应变地处理问题，并搞好各方面的关系。

导游员在遇到问题时，绝不能失去理智，如果因控制不住情绪而对旅游者发脾气，不管是否有理，其后果都是严重的。一旦旅游者对导游员失去信心，导游工作就会陷入僵局，严重的还会发生旅游团队失控以及罢游等情况。只有在任何情况下都能做到冷静，不带个人情绪地处理问题，这样的工作才是有效的、称职的。作为导游员，要善待旅游者，凡事保持心平气和，有很多事往往运用一点机智就可以化解祸患、纠纷或尴尬的场面。

2.保持轻松工作风格

人们外出旅游是为了轻松，为了愉悦身心。一位能使旅游者开心、有幽默感和智慧的导游员比一位工作认真、但没有笑容的导游员更受旅游者的欢迎。所以，导游员在服务过程中不要过于严肃。轻松，实际上是内紧外松，是以办事认真为基础的。导游服务的各个环节都很重要，工作前必须做好充分的准备，特别对可能出错的地方更要做好准备，多一分准备就会多一分信心。

3.提供超常服务

超常服务作为额外服务，是一种富有人情味的服务，会使导游员在旅游者心目中的形象更加美好。

4.行使领导权

导游员在旅游初始就要树立领导者的权威，让旅游者相信你有能力、负责任。坚定并不意味着粗野无礼，只表明你明确要做什么和怎样去做。如果旅游者看到，导游员遇事总是一马当先，表现沉着、镇定，面带笑容，便会感到有人在精心地照顾着他们，同时，他们对导游员的才能也会表示信任，并感到轻松自在。

(三)导游员的角色定位

在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。当叮嘱旅游者多穿衣服或穿合适的鞋时，导游员就像母亲对自己的孩子一样细心体贴;当导游员给偶染疾病的旅游者以精心的照料时又如同护士一般;当导游员介绍异国的饮食文化、宗教信仰及社会制度时，是作为国际主义者提倡对他国文化的理解与包容;在进行精彩的景物讲解时，导游员则承担着“游人之师”的角色……因此，导游员在不同情况下要承担母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。

三、导游员职业形象

形象是指人的精神面貌和性格特征。导游员的职业形象主要指导游员的仪容、仪表、仪态和行为举止。导游员的总体形象要求为:容貌修饰得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称要体现出导游员饱满的精神状态，不能引起游客的反感。仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。特别注意，在衣饰的选择上不能夸耀、摆阔，同时还要注意场合。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。具体内容如下:

(一)仪表、仪容及仪态

1.仪表、仪容

仪表、仪容是导游员内在素质的体现和个人修养的标志，导游服务中对导游员仪容仪表的总体要求是:

规范化——导游员的穿着打扮、容貌修饰要合乎导游员职业的规定，要给游客以训练有素的感觉。

和谐——要做到精神与外在和谐，整体和谐，要适合自己的气质和性格特点，做到内在素养与外在形象统一，才能产生魅力。

审美性——导游员是游客的审美对象之一，因此穿着打扮要有美感。仪表美必须符合整体性的原则，仪表的各个组成要素之间会影响整体的美，影响其他要素的体现，只要各个要素相互协调、相互配合才能给人真正的美感。

得体的导游员仪表、仪容的构成要素有:

(1)容貌美。人的长相是天生的，但容貌却可以通过修饰得到美化，而且一个人的精神面貌会对容貌产生很大的影响。导游员在上岗时应对容貌进行适度美化，体现自然得体、大方，合乎服务礼节。具体要素包括:

发型修饰——恰当的发型会给游客以愉悦的美感，一般来说对导游员的发型要求是:男性不留长发、大鬓角;女性不能头发半遮面，带团期间尽量不披发，及时梳理，头发要保持清洁。

化妆——化妆是对容貌的一种修饰，可以增强容貌美，导游员(主要指女性)可适当施淡妆，切忌浓妆艳抹、离奇出众，不能化荒诞、怪异、神秘的妆容，不要在游客面前化妆。

其他细节——导游员要在游客面前讲话，因此要保持牙齿洁净，带团前忌吃气味重的食物;注意手部清洁，不留长指甲，不过分装饰指甲;男士要刮脸，修剪鼻毛。

(2)服饰美。服饰是对人们衣着及其装饰品德统称。导游员的服饰要求:整洁、协调、符合社会审美观念，即服饰要与时间、地点、目的相适应，即服饰与周围的环境协调，不同场合的穿戴应有所不同;服饰与导游职业、身份及性别、年龄相协调，通过服饰体现出责任感;服饰与节气协调，不同的季节、气候及天气要选择相应的服饰;服饰与自己的身材相协调，选择服饰要依据自己的体型、肤色进行，以达到服饰美。除了这几个要求外，导游员的服饰还应注意一下几点:

●服饰不可太时髦、华丽、怪异。

●服饰要与环境场合协调，注意接团不同阶段的服饰要求。

●服饰要符合企业的经营思想。

●服饰要讲究文明礼貌，衣着要雅致，要令人赏心悦目，不能过于裸露、透薄、短小，注意细节。导游员装饰不要太多，注意衣服与饰物的卫生。

导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，以免夺取被服务对象的风采，引起他们的不快;不能因自己的服饰扎眼而影响工作，要尽量避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮。如果导游员太注重修饰自己，旅游者可能会想:“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?”但如果导游员衣冠不整、邋邋遢遢、不修边幅，旅游者可能又会想:“连自己都照料不好的人又怎能照顾好别人?”所以，导游员在服饰打扮方面，一定要把握好一个度。

2.仪态

仪态是指一个人的姿势和风度，是通过言谈举止、面部表情所表现出的动态特征。导游员的仪态包括体态、表情和风度。合乎规范、优美大方的仪态是导游员带团必须具备的形象。导游员要做到:与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲;工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四;友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取，这样的导游员比较容易获得旅游者的信任。导游员要站、坐、行有度:

(1)站姿美。“站如松”，站态稳重、自然、轻松、优美、挺拔，忌身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、全身乱动等不良站姿。正确的站态是，两脚叉开时不超过肩宽，腰板自然挺起，手势柔缓，这样会给人一种稳定感、轻松感和亲近感，有利于思想情感的交融。

(2)坐态美。导游坐态也有一定的规范，双腿基本并拢，头不宜后仰，不能半躺半坐，以免给人一种懒散无力或自命不凡的感觉。

(3)走姿美。走资对导游员来说更为重要，因为导游服务主要是一种行走式服务，行走的时间远远大于站和坐，大部分导游服务都是在行走中完成的。导游员行态美要求:步履稳健、从容自然，不能摇头晃脑、左摇右摆。

(4)表情神态美。表情是指一个人通过面部形态变化所表达的内心思想感情，也就是人的思想和情感的外话形式。神态则指人的面部所表现出来的神情态度。导游员的表情神态要于人恭敬、于己谦和、诚信友好。表情神态有很多方式，目光和微笑是其最集中的体现。导游员的目光应该是和蔼可亲、安定有神的，要让游客感到温暖和安全，要关照到每一位游客，切忌横眉冷对、眼神涣散、挤眉弄眼。导游员的微笑不仅是一种服务手段，而且更是衡量导游服务质量的一个重要指标，不会微笑的导游员，即使他知识丰富、技能高超，仍会让游客敬而远之。导游员的笑应该是微笑，是优雅的、真诚的。

(二)导游员的行为举止

行为举止不仅是个人修养的体现，也是职业道德的体现。导游员应做到行为规范、举止大方。

1.导游服务中的行为礼节

(1)接待礼节。

●问候与致意

人们在工作和日常交往中，遇到同事、朋友、宾客时，所应表示的第一个礼貌形式就是问候与致意。问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，如“您好!”、“早上好!”、“下午好”、“晚上好!”、“欢迎光临!”等。

问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜，眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里。通常，年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候。

●介绍

人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。自我介绍或介绍他人时态度要诚恳。自我介绍时要自信，切忌羞怯;要自知，要有自知之明，不要自吹自擂。介绍他人时要热情、客观，掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者;将男士介绍给女士;将主人介绍给客人。介绍时一般双方要起立，长者、身份高者和女士可例外。

递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。递名片时应用双手(至少用右手)，目视对方，微笑致意;接名片时也要用双手，以示尊重;接过名片应认真看一遍，不要马上装入口袋，更不要在手中玩弄。与西方人交往时要注意，他们一般不随意交换名片。

(2)见面礼节。

●握手礼。源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。

见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手，以免对方尴尬;朋友平辈间以先伸手为有礼;祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。无特殊原因不用左手握手;多人在一起时避免交叉握手;长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。

●鞠躬礼。源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15～30度(赔礼、请罪时例外)。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。

●合掌礼。亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，微微低头，神情安详、严肃。对长者双手举得越高越有礼，但手指尖不得超过额头。接待外国旅游者时，对方行合掌礼，导游人员应以同样形式还礼，但不主动向游客行合掌礼。

●拥抱接吻礼。盛行于西方、俄罗斯和阿拉伯世界的礼节。在一般情况下，父母子女间吻脸、额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、吻脸、贴面颊。在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节。关系亲近的女士间吻脸，男士之间抱肩，男女之间贴脸颊;晚辈吻长辈额头，长辈吻晚辈的脸或额头;对高贵的女士，男士吻其手背以示尊敬。

见面时还有其他一些礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。

(3)称谓。

在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。称谓一般可分为:

●职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理。

●姓名称，即在“先生”、“小姐”女士之前冠以姓。

●一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。

●职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”。

●代词称，如“您”、“他”等。

●亲昵称，亲属、好友间的称呼。

对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。对地位高的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。对标志不明的女士，年长者称“夫人”、“太太”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们一般会提出纠正。导游人员应重视称谓并正确运用，若能在短时间内记住游客的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确地称呼他们，一定会产生很好的效果。

(4)交谈时的礼节。

准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合。经常与游客交往的导游人员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。

●交谈时的态度:真诚、庄重

导游人员在与游客交谈或在社交场合与人聚谈时，态度要庄重、真诚，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心;不能唯唯诺诺、卑躬屈膝，否则会让对方瞧不起。

●交谈时的表情:大方、自然

导游人员与人接触，同游客一起交谈时，表情要自信、大方、自然，不能唯唯诺诺，不要惊慌失措，不要心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其他不雅观的小动作。

●交谈时的目光:坦率、诚实

与人聚谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

●交谈时的体态:适当配合

与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。

●提高聚谈艺术

为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话的艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术绝非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。导游员在与人交谈时应注意几个问题:

第一，善于选择话题。社交聚谈，话题不能太专，曲高则和寡，因而要选择使在场的大多数人感兴趣、可让大家都能发表自己看法的内容，忌讳令人扫兴、不愉快的话题。

第二，善于随机应变。当话不投机时要灵活地转移话题，必要时要向对方致以歉意;如果别人不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不要纠缠，而是寒暄几句后就应客气地分手。谈话时的灵活性还表现在对不同对象讲不同的话、持不同的态度，如对上级、长者讲话时要恭敬、严肃;与女士讲话时要谦让、谨慎，不过多地开玩笑等。

第三，不涉及隐私。互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而交谈时忌讳谈及他人隐私，不触及他人痛处，不道破他人秘密，不议论第三者;不勉强他人回答不愿回答的问题;不要显露出自己曾施恩于某人(此人在场时更要注意);但不要忘记自己曾得到过他人的恩惠，若此人在场时要作适当表示。

第四，不恶语伤人。在社交场合，切忌恶语伤人，不攻击他人，不当众指责他人(即使是对下级或晚辈，也要避免当众指责);忌讳蔑视语、烦躁语、斗气语;讲话时不要显得尖酸刻薄，尖刻者易树敌，尖刻机敏者纵能让赞叹赏，但也令人敬而远之。

第五，慎言。话语如水，容易倒出去，极难收回来，所以要三思而后言。与人交谈，不得胡言乱语，不得泄露国家机密;不主动谈及他国内政及宗教等问题;不讲他人忌讳之事;不传播流言蜚语，不拨弄是非;开玩笑、讲幽默话要注意场合，切勿伤及在场的任何人;问题没有听懂，不要急于回答，以免答非所问，更不要在没有听清对方讲话内容时就乱下结论或作出强烈反应。

第六，注意对话。所谓“聚谈”就是大家讲话，要注意有来有往。与人交谈，不要一个人喋喋不休，讲个没完，注意要让人家讲话，以求达到交流的目的。

第七，忌讳自我吹嘘。社交聚谈的目的是为了交流，绝不是为了吹嘘自己。急于表露自己、炫耀自己往往会与预期的效果相反，而质朴、与人平等交谈者反而能获得他人的信任和敬重。与人交谈时，矫揉造作、装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚绝不会取得好的效果，卖弄自己只会让人讨厌。

第八，冷落他人是大忌。多人交谈时要照顾大家，要与多数人谈话，忌讳与一两人窃窃私语;不要冷落任何人，尤其是女主人，不要让任何宾客产生被遗弃的感觉。导游人员应注意不冷落任何游客。

第九，适当沉默。“雄辩如银，沉默是金。”面对强词夺理者、无理取闹者、故意挑剔者、恶语伤人者，沉默往往是最好的反击;对不熟悉的话题，保持沉默为佳，抢先说外行话会被人瞧不起。不过，沉默不可滥用，沉默要与言谈和谐一致、相辅相成，才能获得预期的效果。

第十，认真倾听。听别人讲话，一要耐心，即约束自己，集中思想听，不要左顾右盼、胡思乱想;二要会心，即主动反馈，作出心领神会的反应;三要虚心，即尊重对方意见，平等交谈。不要随意打断对方谈话，如要插话，应客气地提出并表示歉意。