王岚是一个热情直率的北方女孩，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点，她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业。她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身来到广东求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的办公室刚成立，如果王岚加入，她将是办公室的第一任秘书，因此她认为自己施展能力的空间很大。
但是到公司一个星期后，王岚就陷入了困境。
原来该公司是一家典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念，在他眼里，只要有技术，只要公司能赚钱，其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在入职后的第五天，王岚拿着自己的建议书走进了上司的办公室。
“杨经理，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。
“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
“杨经理，对于一家企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要使企业持续发展，就必须在管理上狠下功夫。我来公司快一个星期了，据我对公司的了解，我认为公司的主要问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工认为公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和标准的制定随意性过强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按事先列好的提纲开始逐条向杨经理叙述。
杨经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”
“好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是早晚的问题。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完，杨经理的注意力又回到了市场研究报告上。
王岚此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，王岚的建议书石沉大海，杨经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
【问题思考】
1．在上司将你的建议搁置不理之后，你会怎样做？
2．秘书处理人际关系，尤其是处理与上司的关系，应该注意哪些技巧？
3．假如你是一家企业的秘书，到公司有一段时间了，但上司并不把重要的业务交给你去做，你想与上司沟通一下，以期得到重用，你打算如何与上司谈？理由是什么？
【案例分析及参考要点】
沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的，必须首先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施，从而实现有效的沟通。
本案例是一个典型的上下级沟通存在很大障碍的事例。为什么秘书王岚的建议被上司搁置一边呢？可以根据管理学的有关理论，从沟通的目标、原则、技巧等角度分析本案例中沟通失败的原因。
首先，从沟通目标方面看，在本案例中，根据王岚的个性和心理等特点，王岚在本次沟通中的目标：一是从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；二是满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上司表达自己的观点证明自己是一个能干的人，希望获得上司的肯定和认同；三是从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起完善自己的观点。
杨经理是公司未来的一把手，他更关心公司的赢利状况以及自己在公司中的地位和影响力。而且他主要负责研发工作，在思维逻辑上会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此，他在本次沟通中的目标：一是借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况，尽快进入工作状态；二是希望王岚在不影响自己在公司的地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；三是向王岚传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；四是希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助巩固和增强自己在公司中的权力和地位。
在本次沟通中，王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就动机和自我实现的需要，因此更希望获得杨经理的及时反馈，即使杨经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法。而杨经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下，针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固、提高自己的地位。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于双方没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的管理对家族企业的发展很重要，公司中“职责界定不清”等建议就与杨经理的期望不符，而杨经理忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价，反而表现出极大的不满，并且很快中断了谈话，以后也没有作出任何反馈。
其次，从沟通原则方面看，王岚忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括问题导向定位、责任导向定位、事实导向定位等。秘书向上司提建议希望上司给予认可和支持，最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上司认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时提出自己的建议。但是王岚没有详细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案，只是作了许诺，所以难免让上司认为没有说服力。
最后，从沟通技巧方面看，王岚的说话技巧还需要提高。在本案例中，王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列举公司的管理问题，在某种程度上使杨经理觉得这更像是抱怨而非建议。
作为一个刚毕业的大学生，刚到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，因此，不要把自己当做专家，而要事事抱着谦虚的态度。在与杨经理的沟通过程中，王岚可以先咨询或请教，然后再提建议。这样可以在一种融洽的气氛中，让上司对你有所了解，你也可以探知上司对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，再根据上司的态度决定是否当场就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。这样的沟通才是有效的。
【分析对比】
沟通是双向的，本案例中的杨经理作为上司，没有积极与新员工沟通的态度。一个好的上司，应该认识到王岚作为一个刚毕业的大学生具有强烈的成就动机，对她这种敢想敢说的精神应给予肯定和赞扬；同时，对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；在肯定王岚行为的前提下，提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化。聪明的上司还会借这个机会，给王岚提供一些工作指导，使她明白以后工作中应该注意哪些方面的问题，这无形中也在她心目中增强了上司的威信。
但在现实职场中，好上司可遇而不可求。很多上司不是不懂，而是没有精力和耐心去跟自己的秘书或下属“讲究”沟通方法与技巧。那么，如何有效地给上司提建议和意见，就成为秘书要认真研究的课题。
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