华美公司有一个重要会议，时间是下午两点，地点在公司的小会议室。公司参加会议的人员有王总经理、销售部方经理和总经理秘书小刘。
秘书小刘一早就来到办公室，打算为下午的会议做准备。
不巧的是，上午临时又有了新的安排，小刘要去总公司取一份重要文件。等她办完这件事回到办公室已是十点多钟。没等她在办公室坐稳，就看见两个陌生人径直往总经理办公室走去。小刘连忙拦住二人，问他们有什么事。二人不耐烦地说：“我们是王总的朋友，今天都等了一早上了，必须马上见到你们王总。”小刘说：“对不起，你们稍等一会儿，我跟王总联系一下。”王总在电话里告诉小刘：“我不认识他们，你‘挡挡驾’吧！”小刘跟这两人周旋了好一阵子，总算把两个人给送走了。这时，电话又接连响起来，小刘急忙一一接听……
整个上午小刘忙得焦头烂额，竟忘了安排下午会议的准备工作，直到吃午饭的时候她才想起来。请问：
（1）小刘应如何补救准备工作的疏忽？
（2）在接待对方人员时，小刘应注意哪些礼仪？作为秘书，小刘应如何作引见介绍？
（3）小刘应如何为领导“挡驾”？
【问题思考】
有人说，凡是无约人员都应该一概拒之门外，你认为这样做对吗？为什么？
【案例分析及参考要点】
作为秘书日常工作之一的一般性接待，可以分为有约接待与无约接待。在有约接待中，秘书应事先做好相关的准备工作。首先，应做好环境与物质方面的准备，会客室要清洁、明亮、整齐，会客室应准备好桌椅、茶水等，最好摆放适宜的植物，令来访者感受到舒适而友好的环境氛围。如果是洽谈业务，秘书还要为上司准备好相关资料。其次，要做好充分的心理准备，迎来送往都要举止得体，彬彬有礼。在约见之前如果没有做好相应的物质与心理准备，客人来了之后秘书会手忙脚乱，自顾不暇，难以从容地做好接待工作。
本案例中首先涉及有约接待。下午两点钟有客人要来，秘书小刘应提前为约见做好相关的准备工作，以保证约见按计划顺利进行。但是因为临时安排的工作、处理一个无约接待及日常事务而花费了较多的时间，险些耽误了下午的约见准备。秘书工作琐碎而繁杂，常有意想不到的事情发生，这是秘书经常要面对的情况。秘书应分清工作的轻重缓急，合理安排时间，把既重要又紧急的事情优先完成。本案例中，小刘没有安排好自己的工作顺序以致险些耽误了重要工作，作为秘书人员要避免这样的现象发生。小刘可以尝试这样做：第一，另派人去取文件；第二，对于突然闯入的两个无约人员，先行阻拦，然后转交其他秘书去处理，自己立刻去准备下午的约见。
针对案例中提出的问题回答如下：
（1）到了中午小刘才想起尚未为下午的约见做准备，她应该立刻去会议室查看环境卫生与桌椅、茶水等，适当做好环境布置，人手不够时，应立刻请同事协助，此外，要根据下午的约见主题，决定是否需要准备相应的文字资料或电脑等用具。小刘还应在约见时间前十至十五分钟提醒王总及方经理到场，并做好迎接客人到来的准备。
（2）本案例中，小刘可以在办公室等待客人到来，或者到公司大堂去迎接客人，见到客人后应礼貌地起身相迎，并热情地向客人问好；一般情况下，客方的秘书会先作自我介绍，然后按职位的高低依次为刘秘书介绍其他客人。刘秘书应礼貌地称呼对方的每一个人，并妥善地引导客人前往会议室，与等待在会议室的己方人员见面。秘书在引导客人时，自己应走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。秘书小刘引导客人来到会议室，应为宾主双方进行介绍。一般情况下，介绍人与被介绍人都应站起来，介绍时要注意先后顺序，一般先为客人介绍主人，在介绍己方人员或客方人员时都遵循地位由高到低的原则。在整个接待过程中，小刘应做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客，每一个环节都应有礼有节，令客人感到亲切友善，宾至如归。
（3）针对两个无约人员，秘书小刘既不能有求必应，又不能无礼怠慢。秘书必须学会有效地甄别、过滤不速之客。本案例中的两人自称王总的朋友，小刘并没有马上相信，而是通过与王总联系弄清真相。了解了真实情况和领导的意图后，小刘可以告知对方此时王总无法接待，问清客人的来由，如果需要，可以把他们介绍到相关的部门去，或者留下联系方式，告诉他们会请示王总之后再跟他们联系。总之，要灵活处理，既不要让客人感到尴尬，又要避免浪费过多时间。
不论是有约接待还是无约接待，秘书都应保持适度的礼貌与热情，既要能友好诚恳地接待上司愿意见到的来宾，又要有礼有节地为上司“挡驾”，婉拒上司不愿见到的不速之客。
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