我需要重复几遍

我需要重复几遍

叶先生是某市中大公司的外贸商，经常安排其客户入住湖边的一家四星级饭店并常在饭店内宴请客人。他与该饭店签有协议，可凭其有效签字挂账消费，尔后每月月底结一次账。30日这天，他在饭店结完账，把客户罗伯特先生送上飞机，回到公司后就开始整理起账单来。他发现17日那天账单上显示有多笔餐费，其中一笔面额800元的餐费他怎么也没印象，想不起来是在哪儿用的、与谁用的?于是很自然地拎起手边的电话直接找到了该饭店的结账处。他把情况讲了一遍，希望收银员能帮他查一下17日那天800元的餐费到底是怎么回事。收银员小陈礼貌地请叶先生稍等，因为了解餐饮消费项目要到餐饮部去查，于是她就把叶先生的电话转到了餐饮部办公室。叶先生又将其疑惑和要求对餐饮办公室的小李重复了一遍。小李听后又把他的电话转到了财务部。叶先生生气了，他强压怒火，再次把自己的要求说了一遍，没想到财务部的答复是客人要了解某笔账目只能由前台结账处来查，因为每天的账实在太多了，只有前台结账处搞得清楚。无奈的叶先生只得再次拨通了结账处的电话，恰巧又是小陈接听的。听筒中响着叶先生愤怒的声音:“你给我找你们的经理来接电话……”后来经查证该笔账款确实发生过，是叶先生本人的签名，叶先生可能是忘记了。

评析

此案例的失误，关键在于:

(1)对客人的某种疑惑或某项要求，饭店员工不能立即正确判断出具体该由谁负责去做、去解决，以致将电话转来转去没有结果;

(2)在把客人电话转给其他相关部门要求其解决问题或配合工作时，未把客人的要求或情况简明转述，致使客人多次重复叙述，却不知道问题能否得到解决?难怪客人要发火投诉。

经理在解决问题前，应首先认真了解情况耐心听取客人的陈述，弄清情况后，应立即在电话里向客人道歉，并告知叶先生，收银员已去财务部夜审处核查此事，估计一会儿就可知道结果。同时，请叶先生原谅她们的工作没做好，诚挚地向叶先生道歉，并邀请他方便的时候再到饭店来做客(由经理出面请客)，或者可以寄一些饭店的优惠券给叶先生，希望这样做能得到他的谅解。

思考与启示

饭店应该提倡“首问责任制”，员工碰到问题，应该设法解决而不能推脱，如果遇到必须由其他部门解决的问题，应直接把电话转到能解决问题的部门，绝不能让客人多次碰壁。

饭店应尽可能创造条件让员工到相关岗位去实习一段时间，进行交叉培训(Cross－training)以加深对相关岗位的了解，便于今后的沟通和工作。

附录