拒付会议室场租费

拒付会议室场租费

今天是星期一，早晨7∶30左右，杭城某三星级饭店的常务副总经理陈××，按照多年来形成的习惯早早来到饭店。在巡视了饭店大堂及餐厅的自助早餐情况后，他非常满意地回到自己设在三楼的办公室。三楼除饭店的行政办公室外，还有一个大型多功能厅和几个中小型会议室。陈副总从大堂指示牌上了解到，今天上午有一个农作物研讨会将在三楼中型会议室举行。该饭店会议室是由餐饮部负责管理的。陈副总打电话到餐饮部办公室，想问一下会议准备工作是否已做好，但餐饮部办公室没有人接电话。他想，或许在忙早餐吧，就埋头整理自己的本周工作计划了。

8:00左右，门外有些嘈杂，陈副总推门出去一看，中型会议室的门口已等了一些客人，有些客人一手拿着自己的茶杯，一手拿着厚厚的文件袋，很不方便。他立刻再打电话给餐饮部，想让他们马上来给客人开门，但餐饮部还是没有人接电话。于是陈副总打开会议预订夹，查找今天上午这个会议的信息，由营销部发送的会议预订单上清清楚楚地写着:省植保站春季农作物研讨会，3月26日上午8∶30～12∶00在中型会议室召开。按会议操作程序，餐饮部应提早1小时或半小时开门，对会场布置、茶水纸笔等进行准备及检查。但现在，已经是8:15了，大部分客人已经到了，走廊上挤满了人。会议组织者王站长显然已经很不满意，因为他知道饭店应该提前半小时开门的。陈副总见状，立即通知保安部用他们的备用钥匙为客人开门，同时快步赶到二楼餐饮部。他发现餐饮部经理还未上班，只有一个主管在自助餐厅。他吩咐这个主管立即派两名服务员上去为会议服务，自己也同时赶往现场。还好，保安部及时拿来了会议室钥匙开了门，客人分别就座，餐饮部的两名员工赶紧为客人分水果、上茶水，另有一些客人陆陆续续到达，待一切就绪，会议开始，陈副总看了看手表，已经是8∶40了。他转而来到餐饮部开早会的小型会议室，心里想着该在早会上提一提这件事，对接下去的会议服务、用餐服务等务必要特别认真地对待，否则一定会引起投诉。

由于陈副总在早会上的特别强调，该会议的午餐服务和下午的会议服务都令客人非常满意，但傍晚结账时，麻烦还是来了。植保站的小张已多次在该饭店负责会务工作，因此与总台服务员都很熟。他来到总台收银处结账，半开玩笑地对收银员说:“我们站长说了，上午半天的会议室场租费拒付。”收银员以为他在开玩笑，说:“你拒付的话，我就要被老板炒鱿鱼了。”小张一听这话，反倒认真起来了，说:“你知道吗?为了上午会议室开门迟的缘故，我们站长非得说我工作不负责，耽误了上午会议原订的议程，本来上午有7位代表要发言，每人半小时，但由于你们未按时开门，我们站长没有时间发言了。这不，让我回去写检查呢。这种情况下上午半天的会议室场租费我们自然会拒付的。”收银员发现小张并不是开玩笑，有点急了，自己又不知该如何应付，只好将此事汇报给了前厅部周经理。周经理知道，这个会议没有住宿，用餐标准又低，饭店的利润无非就是这点场租费，若免去800元的半天场租，对饭店损失就太大了，他眉头一皱，计上心来……请问，前厅部周经理将如何“施计”?

评析

1．为了让客人百分之百地满意，同意客人的要求，免去800元场租费。这样做固然满足了客人的要求，但未必能平息客人的怒气，同时，饭店因此白白损失了800元，对一家三星级饭店而言，若长此以往用这样的方式处理问题，无疑是会亏本的。

2．因为饭店工作的失误给客人带来了麻烦，饭店应当承担一定的责任，因此场租费可适当打折，但不能全免。从经济上弥补客人的损失，是饭店在处理投诉时常用的一种办法。关键是如何控制这个额度，既不使饭店损失太大，又能让客人满意，这主要要靠饭店员工其他方面服务的跟进与补充，如礼貌的态度、诚恳的道歉和巧妙的语言等等。

3．先不结账，招待植保站王站长及会务组人员在饭店用晚餐，借此向他们表示歉意和感谢。用餐完毕再结账，场租费照样收取。借用餐的机会向会议组织者道歉不仅会消除客人的怨气，而且免费招待会让客人不好意思再拒付场租费。因此，这个办法较好。另外，结账时间的安排也用心良苦。

4．请陈副总出面向王站长说明情况，表明责任在饭店方，而不能怪会务组小张，代表饭店向他们道歉，同时告知场租是不能免的，请他们配合饭店的工作。

小张是负责搞会务的，关系着饭店今后与植保站的生意。因此，为他着想、帮他解围，在本例中是很重要的，也在很大程度上决定着800元场租费的收取。由陈副总出面帮小张开脱责任，小张会非常感激，同时在收取场租这个问题上也会站在饭店这边。因此，这个计策较好。

5．告知客人这次会议饭店利润很薄，不能不收场租费，但下次若有大型会议，饭店可减免会议室场租费。

这个办法较好，既维护了饭店的眼前利益，又给了客人一个说法，同时有意识地招徕了下一次会议。故此方法值得借鉴。

思考与启示

会议的接待应由专人负责，在会议开始前、进行中、结束后都应该实行跟踪服务，随时发现问题和了解客人的要求，及时予以满足，保证会议的顺利进行。

从营销角度出发，饭店不仅要努力使每位与会代表满意，更要使会务负责人满意，应主动帮助其做好会务工作，尽力帮他解决相关问题，与他搞好关系，以便争取在下次会议时能得到他的合作与支持。

各级领导处理投诉事宜都不要轻易启用折扣权限，要尽力为饭店多创效益，而应以其他方式取而代之。

饭店各部门在会议接待过程中要互相配合，及时补台。

案例58