商务沟通礼仪

任务二　商务沟通礼仪

【任务引入】

李先生是某公司总经理，应邀参加一个交谊舞会，他应如何与其他人展开交谈？在交谈过程中应注意什么问题？

【任务布置】

掌握交谈礼仪。

【任务分析】

交谈要遵循什么原则？有何技巧、禁忌？

【知识链接】

一、交谈礼仪

所谓交谈，一般是指以两个或两个以上的人之间的谈话为基本形式，进行面对面的口头交流的活动。交谈是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率具有重要的作用。

交谈是一门古老的艺术，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”（《战国策·东周》）。在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。与人进行一次成功的交谈，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿和共鸣。从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、智慧、教养和应变能力的综合表现，想要在合适的时机恰当地表现自己，必须注意交谈中的一些礼仪和规范。

（一）交谈的原则

1.真诚坦率

态度诚恳、真诚热情往往可以拉近彼此之间的距离。只有有了融洽的交谈环境，才能奠定成功的交谈基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，明明白白地表达自己的观点和意见。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，只有用自己的真情才能激起对方的感情共鸣，交谈才能取得满意的成果。

2.互相尊重

交谈是双方思想、感情的交流，是双向的活动。交谈双方无论地位高低、年纪大小，在人格上都是平等的。要尽量使交谈围绕主题进行，不要妄自尊大，忽略对方的存在，尽量使用礼貌用语，谈到自己要谦虚，谈到对方要尊重。恰当使用敬语和自谦的语言，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。

（二）交谈的基本技巧

总的来说，交谈的技巧可以总结以下规律：不要惊慌，认真倾听；先想后说，注意反应；选择话题，力求投机；巧说恭维，真诚得当；幽默风趣，机智灵活；眼神交汇，相互理解；柔言谈吐，宽以待人；多用敬语，展示风度；尊重习俗，注意禁忌。下面从语言、主题、方式三个方面来谈一下交谈的技巧。

1.语言

在语言方面，要求文明、礼貌、准确。

作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言，不说粗俗鄙陋的话，不故作高深，满嘴之乎者也。在说话时，态度要平和、自然，不过于激动，尤其是在谈论一些你憎恨的人和事时，要尽量控制自己的情绪。

在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。礼貌用语，是指社会上约定俗成的用以表示谦虚恭敬的用语。例如：初次见面，要说“久仰”；好久不见，要说“久违”；客人到来，要说“光临”；等待客人，要说“恭候”；探望别人，要说“拜访”；起身作别，要说“告辞”；中途先走，要说“失陪”；请人勿送，要说“留步”；请人批评，要说“指教”；托人办事，要说“拜托”。在社交中，要经常使用以下五句礼貌用语：问候语“您好”、请托语“请”、致谢语“谢谢”、道歉语“对不起”、道别语“再见”。

在交谈中，语言还必须准确，使用正确用语有利于彼此顺利地沟通。第一，发音要标准、清晰，音量要适中。第二，语速要适中，匀速。第三，口气要谦和，显示出平等待人、亲切的态度。第四，内容要简明，少讲废话，不要不着边际，让人听起来不明不白。第五，少用方言土语。如果谈话对方不是家人、乡亲，那在交谈中则不要采用对方听不懂的方言土语，以免使对方产生被排斥、冷落之感。第六，慎用外语。

2.主题

一般而言，交谈的主题多少可以不定，但话题少而且集中的话有助于交谈的顺利进行，话题过多、过散，将会使交谈者无所适从。较好的主题应该是既定的、高雅的、轻松的、时尚的和擅长的。

（1）既定的主题

既定的主题就是双方约定好的或其中一方先准备好的主题。如求人帮助、征求意见、讨论问题等。一般而言，它适宜于正式交谈。

（2）高雅的主题

高雅的主题即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。如文学、艺术、哲学、历史、建筑等。它适用于各类交谈，但要求是和知音交谈。

（3）轻松的主题

轻松的主题谈论起来轻松愉快，如文艺演出、时尚流行、美容美发、电视电影、烹饪小吃等，它适用于非正式交谈，允许各抒己见。

（4）时尚的主题

时尚的主题就是此时此刻正在流行的事物。它适合各种交谈，但变化较快，在把握上有一定的难度。

（5）擅长的主题

擅长的主题是指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。如与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道。

还有五种主题是交谈中忌讳的。

（1）个人隐私

若双方是初交，则有关对方的年龄、收入、婚恋、家庭、健康等一系列的个人隐私主题切勿谈论。

（2）捉弄对方

切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调。不要挖苦对方所短，调侃取笑对方，让对方下不了台。俗话说“伤人之言，重于刀枪剑戟”，以捉弄人的主题为中心展开的交谈定将损害双方的关系。

（3）非议旁人

有人喜欢在交谈之中谈论他人的是是非非，其实“来说是非者，便是是非人”。非议旁人，会让人觉得缺少教养。

（4）倾向错误

违反社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪等之类的主题都应该避免。

（5）令人反感

有些人一味地喜欢向别人说一些不快的、令人不感兴趣的话题，若这种情况出现，应立即转移话题，必要时还应道歉。这类主题通常有凶杀、灾祸、疾病、死亡、挫折等。

3.方式

（1）神态专注

在社交场合中，眼睛要看着对方，全神贯注，聚精会神，不东张西望，似听非听。在注视对方的同时，也将自信、真诚通过眼神传给对方。有些人在说话时喜欢盯着地板或其他东西，这是一种缺乏自信的表现，也是对他人的不尊重。

（2）语言、动作配合

在对方“说”的过程中，以“嗯”或“是的”表示自己一直在倾听。在对方需要理解和支持时，应以“对”、“没错”、“真是这么一回事”来呼应。这样可以让说话者增强信心，能够继续话题。

（3）礼让对方

在交谈中，应以对方为中心，做到处处礼让、尊重对方。不要始终一人独白，只管自己尽心而不让他人有发言机会。在他人讲话时，尽量不要中途打断，这样不仅干扰了说话者的情绪，破坏气氛，而且还会给人喧宾夺主、自以为是的感觉。如确需要发表意见或进行补充，应让对方将话讲完。在倾听别人说话时还应给予应当的赞许，若对方所述并非无伤大雅，一般不要当面否定，免得让对方下不了台。在交谈中，不要直接陈述令对方不快的事，更不能因此伤害对方的自尊心，理应措辞委婉。例如，用餐时要去洗手间，不宜直接说“我去方便一下”，应该说“我需要出去一下”、“我有点事”或“我去打个电话”。

（4）适可而止

与其他形式的社交活动一样，交谈也受时间限制。虽说“酒逢知己千杯少”，但实际上它仍需要见好就收、适可而止，不然，下次交谈就无话可说了。普通场合的交谈，应以半个小时左右为宜，最长不超过一个小时；交谈中个人发言最好不超过三分钟，最长不要长于五分钟。

（三）交谈的行为禁忌

①忌手势过大、音量过高、距离过近。

②忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

③忌对着人打喷嚏、吐污物等。

④忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰。

⑤忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等。

⑥忌身体来回晃动、摇摆、肩耸缩颈。

⑦忌交头接耳、讥笑他人。

⑧忌背对客人大笑、狂笑。

⑨忌不打招呼，旁听他人间的谈话。

⑩忌中途退场，不表歉意。

课堂训练

小组成员之间进行交谈，并选择一名组员扮演观察者，交谈完毕后，观察者在小组内分享此次交谈中涉及的礼仪问题。

二、赞美的技巧

受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。想得到赞美是人的一般心理需求；而善于赞美他人，则是一种重要的美德。赞美在一般社交中有许多功能，尤其在商务交往中，恰如其分的赞美能够拉近彼此之间的距离，使交往更加顺畅。

（一）赞美的原则与要求

1.诚恳实在

诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？就是“诚”和“实”，卡耐基说：“赞美和恭维有什么区别呢？很简单，一个是真诚的，一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下人所欣赏，另一个为天下人所不齿。”可见赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。

2.切境得体

切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。所谓切境得体，就是要求赞美与表达时的语境要适合，并且能够选择最佳的表达手段或方式，以取得最佳的赞美效果。可见，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情及与赞美者的特定关系，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果。

（二）赞美的技巧

1.因人而异

人的素质有高低之分，年龄有长幼之别。因人而异、突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对于年轻人，不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民、廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊。当然这一切要依据事实，切不可虚夸。

2.情真意切

虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人，不仅会使别人感到莫名其妙，更会让人觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪之至的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她在这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现别人的优点，从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度。

3.翔实具体

在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往中应从具体的事情入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作得非常出色”或“你是一位卓越的领导”等空泛飘浮的话语，可能引起对方的猜度，甚至产生不必要的误解和信任危机。

4.合乎时宜

赞美的效果在于相机行事、适可而止，真正做到“美酒饮至微醉后，好花看到半开时”。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步努力的方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。

俗话说：“患难见真情。”最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听到一声赞美的话，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。

此外，赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好……”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。

课堂训练

小组成员相互之间进行赞美，活动后分享心得。

【任务操作要点】

（1）交谈态度要坦诚，心胸坦荡。

（2）交谈过程要尊重：下级交谈要亲切随和，宽厚为怀。在交谈过程中不要轻易打断别人的谈话，也不要滔滔不绝，旁若无人。如果有急事需要离开，要向对方打招呼，表示歉意。

（3）话题要适宜：一般选择既定的话题、轻松的话题、擅长的话题。

（4）要多用技巧：

①记住并称呼对方的名字；

②使用机智幽默的语言；

③多用礼貌用语；

④不要吝啬恭维话；

⑤善于倾听。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％。

（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表3－2。

表3－2　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。

【项目小结】

商务社交礼仪是商务人员在商务往来中应该了解和学习的礼仪知识，从它可以看出一个人的谈吐是否得体，举止是否优雅，同时也是一个人综合素质的体现。本章主要介绍了商务会见礼仪、商务馈赠礼仪和商务沟通礼仪。

【拓展与提高】

一、复习思考题

1.请分析握手的顺序及注意事项。

2.试谈谈接受和拒绝礼物时的礼仪要求。

3.试谈谈赞美的技巧，你是怎么运用这些技巧的？

二、案例分析

1.某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步考察和观光。小李陪同新星贸易公司的张经理前来迎接。在机场出口见面时，经介绍后张经理热情地与外方公司经理及夫人握手问好。

问：

（1）小李该如何做自我介绍？

（2）小李为他人做介绍的次序是怎样的？

（3）张经理的握手次序是怎样的？

2.2011年11月，广州举行秋季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面而又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方，崔董事长显然还沉浸在与之前的人的谈话之中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿以后，并未见崔董事长有交换名片的意思，便失望地走开了。

结合名片礼仪知识谈谈这位崔董事长的失礼之处。

3.一天上午，惠利公司前台接待小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作，她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后翻看昨天的工作日志。这时，一位事先有约的客人要求会见销售部经理，小张一看时间，他提前了30min到达。小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。

请讨论并指出本案例中小张的不足之处。

4.某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在楼梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”

当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”

那位客人微笑地点了一下头，没有开口。

客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出庭园内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”

这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。

客人重新走进庭园内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”

客人此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”

【实训与指导】

一、实训项目

模拟接待礼仪训练。

二、实训目标

通过训练，使学生掌握在商务场合正确运用如握手、致意、鞠躬、介绍、交换名片、引领等日常社交礼仪，掌握商务会见中的交谈技巧，具备在不同场合与人交往的基本素质。

三、实训指导

1.实训内容及步骤

（1）观看录像带，老师进行要点讲解。

（2）学生自由组合，两人为一组，分组抽签轮流示范。

（3）以小品形式分别演示握手、致意、鞠躬、介绍、交换名片、引领等社交礼仪，以加深印象。

（4）师生点评。

（5）教师考核。

2.实训思考

（1）实验报告以书面形式提交。

（2）实验报告的主要内容：通过本实验，谈谈自己本次实训的收获，可以重点突出对某一方面的理解。