商务会见礼仪

任务一　商务会见礼仪

【任务引入】

新立公司的总经理李先生和财务总监张小姐带领公司工作人员一行4人，将就贷款事项与工商银行进行一次洽谈。他们在此次洽谈中，应注意哪些礼仪？

【任务布置】

掌握会见礼仪规范。

【任务分析】

商务会见中握手、致意、鞠躬、介绍、递名片礼仪有何礼仪要求及应注意哪些相关事项？

【知识链接】

一、握手礼仪

有一种礼仪，不用说话就能显示出热情、友好的待客之道，如果应用得当，还能进一步增添别人对你的信赖感，但是它也能在不经意的举手投足之间，泄露你教养的秘密。它就是见面时最为普通的握手礼。

握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般来说，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本有隔阂的情感；可以加深双方的理解、信任；可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励；也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然，等等。

（一）握手的方法

握手是用右手和对方右手掌相握，如图3－1所示，右手自然下垂，距对方约一步之远，上身稍向前倾15°～30°，时间一般以3～5s为宜。握手时要精神集中，目视对方面部，面带微笑。

图3－1 握手

（二）握手的顺序

握手时的先后顺序应遵循“尊者在先”的原则。握手时，应先打招呼，后行握手礼。

（1）在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手。

（2）接待来访客人的主人，有向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手，男士也可先伸出手，以示欢迎。

（3）在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再伸出手。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。

（4）在男士与女士之间，男士要等女士先伸手后才能握手，一般只宜轻轻握女士的手指部位。如果女士无握手之意，男士则应鞠躬或点头致意。

（5）在平辈同性朋友之间，相见时先伸手为敬。

（三）握手须注意的问题

（1）握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。

（2）用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。

（3）通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。

（4）男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。

（5）握手时软弱无力，容易给人一种缺乏热忱、没有朝气的感觉；但是也不要用力过大，力度不超过19.6N为宜。

（6）握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3s之内，切忌握住异性的手久久不放。

（7）忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。

（8）男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套。

（9）握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。

课堂训练

和你的组员相互练习握手，共同讨论握手该注意哪些礼仪。

二、致意礼仪

致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的问候之意。致意是商务活动中最简单、常见的礼仪，包括见面注目、问好、点头、微笑、举手、欠身、脱帽等。已经相识的友人在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作相互表示友好与尊重时，常采用致意礼仪。致意方式的方式有以下几种。

1.点头致意

点头致意，就是在公共场合用微微点头表示礼貌的一种方式。采取点头致意的场合有以下几种。

（1）遇到领导、长辈时

在一些公共场合遇到领导、长辈，一般不宜主动握手，而应采用点头致意的方式，这样既不失礼，又可以避免尴尬。

（2）遇到交往不深者

和交往不深的人见面，或者遇到陌生人又不想主动接触，可以通过点头致意的方式，表示友好和礼貌。

（3）不便握手致意时

一些场合不宜握手、寒暄，就应该采用点头致意的方式，如与落座较远的熟人等。

（4）比较随便的场合

一些随便的场合，如在会前、会间的休息室；在上下班的班车上；在办公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要轻轻点头致意就可以了。

2.鼓掌致意

鼓掌致意是在热烈、隆重的气氛中，表示欢迎、赞成、感谢的一种礼节。规范的鼓掌是左手手指并拢，手掌自然伸直，掌心向内或向上，拇指自然松开，右手手指并拢，用右手手指击打左手掌心。但注意不要合十指鼓掌，不要五指分开鼓掌。

3.举手致意

举手致意一般用来向他人表示问候。举手致意要伸开手掌，掌心向外，面向对方，指尖向上。当看见熟人又无暇分身的时候，举手致意可以立即消除对方的被冷落感。

三、鞠躬礼仪

鞠躬起源于中国，商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达对祭祀者的恭敬与虔诚。现在也有很多地区在逢年过节，祭拜祖先、长辈、天地的时候，也会把整只鸡、鸭、猪，以及整头牛、羊等不切块，蜷成圆形，首尾相接，以表虔诚和敬意。在现实生活中，逐渐将这种形式引申为表示对地位崇高者、长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如《论语·乡党》：“入公门，鞠躬如也。”这种祭拜的行为逐渐演变为中国常用礼仪鞠躬。可是现在鞠躬这种礼仪在日常生活中已不是很常用，随着西方礼仪的不断渗入，国际礼仪的不断规范化，鞠躬在很多场合，尤其是涉外等场合中是不用的。在我国台湾、香港等一些地区鞠躬礼是常用的。

鞠躬礼是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节，现适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式场合，又适用于一般的社交场合。鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节，在东南亚一些国家较为盛行。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。对于日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。例如：弯15°左右，表示致谢；弯30°左右，表示诚恳和歉意；弯90°左右，表示忏悔、改过和谢罪。鞠躬对于韩国人和朝鲜人来说也很讲究。我们可以经常看到，韩国和朝鲜妇女在会谈、宴会或作客时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，表示一种诚恳和敬意。

1.鞠躬的基本要求

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处（15°礼）或脚前1m处（30°礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面，如图3－2所示。

图3－2　鞠躬

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

2.鞠躬适用的场合

①鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。

②日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。

③领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。

④演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。

⑤演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。

⑥遇到客人或表示感谢或回礼时，可行鞠躬礼。

3.鞠躬礼的要领

①先说问候语再鞠躬（说话和鞠躬不可同时进行）。

②自腰以上向下前倾，抬起慢于下弯（脱帽，脸带笑容，保持正确的站立姿势，两腿并拢，脖子不可伸得太长，上半身和头部呈一直线，目视受礼者）。

③眼睛所视顺序：对方眼睛→对方脚→对方眼睛。

④受鞠躬应还以鞠躬礼。

⑤地位较低的人要先鞠躬，且鞠躬下弯程度相对低一些。

4.鞠躬礼的先后顺序

晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。

四、介绍礼仪

现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人相互沟通的开端。

无论是介绍者，还是被介绍者，都应注意一定的礼节。

作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏或拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑；其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只需要略欠身致意即可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。

而作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15°，手臂与身体成50°～60°。在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快，如图3－3所示。

图3－3　介绍礼仪

在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人作介绍。

知识补充

见面、介绍、握手、名片礼仪视频

http://v.ku6.com/show/g71L1ap2s4dxvrUc.html

五、名片礼仪

在国际交往中，没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，是个不懂得尊重别人的人。名片不仅要有，而且要随身带着。名片一般放在专用名片包里，或放在西装上衣口袋里，不能乱放。

图3－4所示为递名片礼仪。

图3－4　递名片礼仪

（一）名片的内容与分类

名片的基本内容一般有姓名、工作单位、职务、职称、通信地址等，也有把爱好、特长等情况写在上面，选择哪些内容，由需要而定，但无论繁简，都要求信息新颖，形象定位独树一帜。一般情况下，名片可分为以下两类。

1.交际类名片

交际类名片上除基本内容之外，还可以印上组织的徽标，或可在中文下面标注英文，或在背面标注英文，便于与外国人交往。

2.公关类名片

公关类名片可在正面介绍自己，背面介绍组织或经营范围。公关类名片有广告效应，可使组织收到更大的社会效益和经济效益。

（二）名片的放置

一般来说，将自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来。若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的地方。不要将名片放在皮夹内、工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼的行为。另外，不要将别人的名片与自己的名片放在一起，避免慌乱中误将他人的名片当做自己的名片送给对方。

（三）出示名片的礼节

1.出示名片的顺序

名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近及远处递送，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

2.出示名片的礼节

向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我是××，这是我的名片，请笑纳”、“我的名片，请你收下”、“这是我的名片，请多关照”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。

（四）接受名片的礼节

接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说“谢谢”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。

图3－5所示为递名片和接受名片的过程。

图3－5　递名片和接受名片的过程

（五）名片交换的注意点

①与西方、中东、印度等地区和国家的外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换名片用双手。

②当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。例如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。

③向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。

比较恰到好处地交换名片的方法大概有以下几种。

1.交易法

“将欲取之，必先予之。”比如，我想要史密斯先生的名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”。当然，在国际交往中，会有一些地位落差，有的人地位身份高，你把名片递给他，他跟你说声谢谢，然后就没下文了。这种情况是存在的，你要是担心出现这种情况的话，不妨采用激将法。

2.激将法

“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸交换一下名片，他不想给你也得给你，如果对方还是不给，那么可以采取联络法。

3.联络法

“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”她一般会给，如果她还不给，并且说她会主动跟你联系，其言外之意就是这辈子不会跟你联系了。

课堂训练

制作一张自己五年后的名片，小组成员之间进行交换，在班上演示此模拟过程。

六、引领礼仪

1.引路

作为一名引路人，如果在走廊引路，应走在客人左前方的两三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，同时要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。

如果是在楼梯间引路，可让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

2.搭乘电梯

在电梯里没有其他人的情况下，引路人应该在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如出电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。

在电梯里有人时无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯里已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。注意在电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

七、乘车接待礼仪

1.小轿车

①小轿车的座位，如有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

②如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

③主人夫妇驾车时，主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

④如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

⑤主人亲自驾车，客人只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

⑥女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

⑦吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

2.旅行车

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

八、馈赠礼仪

在现代人际交往中，礼物仍然是人们往来的有效媒介之一，它像桥梁和纽带一样直接地传递着情感和信息，深沉地寄托着人们的情意，无声地表达着人与人之间的真诚关爱，久远地记载着人间的温暖。

但如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难使馈赠成为社会交往的手段，甚至会适得其反。那么，馈赠时应注意哪些艺术和礼仪呢？

1.注意礼品的包装

精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，并显现出赠礼人的文化和艺术品位，而且还可以使礼品产生和保持一种神秘感，既有利于交往，又能引起受礼人的兴趣和探究心理，从而令双方愉快。好的礼品若没有讲究包装，不仅会使礼品逊色，使其内在价值大打折扣，使人产生“人参变萝卜”的缺憾感，而且还易使受礼人轻视礼品的内在价值，而折损了由礼品所寄托的情谊。

2.注意赠礼的场合

赠礼场合的选择，是十分重要的。尤其那些出于酬谢、应酬或有特殊目的的馈赠，更应注意赠礼场合的选择。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的，因为那会使受礼人有受贿之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行，只有礼轻情重的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。既然是关系密切，送礼的场合就应避开公众而在私下进行，以免给公众留下你们关系密切完全是靠物质的东西来支撑的感觉。只有那些能表达特殊情感的特殊礼品，才能在公众面前赠予，因为这时公众已变成你们真挚友情的见证人。如一本特别的书、一份特别的纪念品等，最好当着受礼人的面赠礼。赠礼是为巩固和维持双方的关系，赠礼也必须是有针对对象的。因此赠礼时应当着受礼人的面，以便于观察受礼人对礼品的感受，并适时解答和说明礼品的功能、特性等，还可有意识地向受礼人传递你选择礼品时独具匠心的考虑，从而激发受礼人对你一片真情的感激和喜悦之情。

3.注意赠礼时的态度、动作和言语表达

只有那种平和友善的态度和落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达，才是令赠礼人、受礼人双方所能共同接受的。那种做贼似的悄悄将礼品置于桌下或房中某个角落的做法，不仅达不到馈赠的目的，甚至会适得其反。

4.注意赠礼的具体时间

一般来说，应在相见或道别时赠礼。

知识补充

回绝礼品的礼仪

·先收后退

如果当着很多人的面拒绝别人的礼物，无疑会让对方觉得很难堪，所以建议在这个时候先将礼物收下，然后单独将礼物原封不动地退还给送礼人。要注意收下的礼物不能拆封，更不应该使用，要争取在24小时内送还，否则容易让人误解为你已经收下。老师如果觉得接受学生的礼物不妥，不要当面拒绝，应先收下礼物，然后通过家长谢辞。

·委婉拒绝

可以在对方准备送礼物时，委婉暗示对方自己可能无法接受礼物。

·直接说明原因

在涉及公务方面的往来中，如果遇到别人赠送贵重礼物，可以采取直接告知不能收受礼品原因的方法来拒绝对方。

【任务操作要点】

李先生和财务总监张小姐在商务场合的握手、致意、鞠躬、介绍、递名片等过程中应符合以下要求。

1.握手要领

（1）握手的顺序

握手一般遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手，后者再伸手相握；在男士与女士之间，应是女士先伸手，男士再伸手相握；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。

（2）握手的方法

双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。注意上身略向前倾且面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂。握手的时间不宜过长，一般以3～5s为宜；男性与女性握手时，男方只需轻握一下女方的四指即可。

2.致意要领

顺序为下对上，一般采用注目、问好、点头、微笑、举手、欠身、脱帽等。已经相识的友人在相距较远或不宜多谈的场合也致意，相互表示友好与尊重。

3.介绍要领

（1）介绍他人

①身体：上体稍微前倾（女士双腿自然并拢成丁字步）。

②双眼：先看首先称呼的人，再看将介绍的人。

③表情：面带微笑。

④手势：五指自然并拢，手心朝上指向将介绍的人。

⑤顺序：尊者优先了解原则。

（2）自我介绍

措辞简洁，举止大方，表情亲切，分寸得当，面带微笑，充满自信。

4.互换名片要领

①时机：最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时。

②顺序：身份低先给身份高（商务交往中的准则）。

③方法：递者用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递出去，接者用双手接，应仔细看过（有时间最好再念一遍），然后放进上衣上面的口袋里，对方索要但没有名片时，要委婉说明原因。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％；

（2）评审小组评价/小组成员互评占30％；

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表3－1。

表3－1　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。