商务礼仪的原则与作用

任务二　商务礼仪的原则与作用

【任务引入】

一口痰毁掉一次合作

中国××医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信：“我十分钦佩您的才智和精明，但您吐痰的一刻使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都会惩罚我的。”

【任务布置】

（1）为什么美国客商约瑟先生不与中国××医疗机械厂合作？仅仅是因为吐痰的事情吗？

（2）礼仪只是形式上的东西吗？商务人士在与人交往中应注意哪些礼仪原则？

（3）联系生活试述礼仪有何作用。

【任务分析】

（1）小组探讨，分析礼仪是否仅是形式上的东西。为什么？

（2）查找资料，明确商务人士在与人交往中应注意哪些礼仪原则。

（3）寻找案例，相互探讨，说明商务礼仪在生活中的作用。

【知识链接】

商务礼仪是指公司、企业及其他一切从事商务活动的人士，在商务往来中所应当遵守的行为准则。

一、商务礼仪的原则

人们的各种交际活动自始至终都有一些具有普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于礼仪规范化，增强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活动中的指导作用。商务礼仪的主要原则有以下几点。

1.遵守原则

礼仪作为行为的规范、处事的准则，反映了人们的共同利益。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都要自觉遵守。如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责，自然交际就难以成功。

遵守原则体现在许多方面，如遵守公德、遵守秩序、遵时守信。排队打饭，排队坐车，爱护公物，保持图书馆安静等，凡是公共场所，都须遵守共同的约定，以保护他人利益不受影响。

2.敬人原则

孔子说：“礼者，敬人也。”礼仪的核心就是敬人。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格；提倡换位思维，设身处地为他人着想，做雪中送炭之事。在人际交往中，只要不失敬于人，哪怕具体做法一时失当，也不能算失礼。

3.平等原则

平等原则是礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的主要原则。商务礼仪中平等的原则要求以礼待人，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富，以及亲疏关系等方面厚此薄彼，区别对待，给予不同的待遇。

4.从俗原则

礼出于俗，俗化为礼。“十里不同风，百里不同俗”，由于国情、民族、文化背景等的不同，各民族各地区习俗存在着一定的差异，这就要求我们在商务交往活动中，入乡随俗，与当地大多数人的习惯一致，切忌目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定他人的习惯性做法。遵守从俗原则的这些规定，会使礼仪的应用得心应手，更加有助于人际交往。

5.适度原则

适度原则的含义是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别是注意做到交往的距离，把握分寸，大方得体。这是因为凡事都会过犹不及，运用礼仪时假如做得过了头，或不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。如《三国演义》中的杨修，才高八斗，聪明过人，但在与其上司曹操交往过程中把握不当，最后招来杀身之祸。

6.宽容原则

宽容就是心胸宽广，不过分计较个人的得失。孔子说“宽则得众”，宽容意味着要有容忍的雅量和多替他人考虑的品德。理解他人、体谅他人、对他人不求全责备、虚心接受他人的批评意见，要容许其他人有个人行为和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为容忍，不要求其他人处处效法自己。严于律己，宽以待人，是为人处世的较高境界，也是有较高修养的表现。宽容是获得友谊，扩大交往面的基本要求。

7.自律原则

自律就是在交往过程中要克己慎重、自觉自愿、自始至终、表里如一礼貌待人。古训中“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，实际上就是礼仪自律的具体要求。要做到自律，须将礼仪的要求进行自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，养成一种良好的习惯与修养。

礼仪故事

某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。

造成这种情况的原因不是总经理不懂礼仪，主要还是没有养成良好的习惯，对礼仪缺少自律精神。

二、商务礼仪的作用

1.有利于组织双方的沟通、协调

礼仪是一种交往的规范，交流双方的行为规范只有符合礼仪的要求，人际交流才能得以正常进行。热情的问候、友好的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止，有利于人们的沟通与协调，消解彼此的矛盾与不满，做成生意，互利互惠。

2.塑造组织形象

良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标。组织形象的塑造处处都需要礼仪。比如：你想和某一单位联系业务，当你拨打对方办公室电话竟无人接听或铃声响了五六声之后才有人接听时，你会对该单位产生一种印象——工作效率不高，制度不健全，员工素质差等印象；反之，当你一拨通电话，听到对方和蔼可亲的问候，得体的称谓，礼貌的语言，简捷干练的回答，你立即会有一种亲切感。

礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，塑造组织良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。

【任务操作要点】

（1）将全班同学分组，4～5人为一组。

（2）组织小组同学商讨任务的解决方式。

（3）小组同学分工合作，查找资料，解决问题。

（4）小组同学再次商讨，将问题的答案要点记下。

（5）小组选代表上讲台发言。

（6）老师、其他组员打分。

（7）老师总结任务的完成情况，强调学习重点。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％。

（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表1－2。

表1－2　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。