用细节感动客户

【理论精讲】

我们经常听到周围这样的困惑：“客户，我拿什么来感动你？”其实很简单，那就是细节动人心。原一平曾说过：“感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。”

原一平经常骑着脚踏车出外拜访客户，有一次他到住宅区拜访客户时，途中经过一座桥正好在施工中，他不小心连人带车一起滚到了河床上。

虽然没造成大祸，但脚踏车摔坏了，身体处处都是擦伤、瘀青，有的地方还流着血，连衣服也东一个破洞、西一个破洞。

他爬上来，拖着剧痛的脚按原计划到桥附近的客户家去拜访，客户刚一开门，他便急忙说道：“太太，那座桥好危险哪！千万叮嘱您的先生和孩子们这几天不要过那座桥。”接着他将自己从桥上滚落的经过对这位瞠目结舌、惊讶不已的客户详细描述了一遍。

客户对原一平在第一时间先到她家告知其这个危险非常感动，她不仅自己主动要求签下一份合约，而且还为原一平介绍了更多的客户。

一个小小的关心，却让客户备受感动，这就是细节的力量。

也许有人会认为，一个细节上的关怀对提升客户的满意度恐怕无关紧要，因此必须把重点放在一些客户不满意的大问题上。于是，这些人在为客户服务的时候，一心只想关怀客户的“大事”，从不去想怎样从细微之处提高客户的满意度。

老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”从表面上看，也许某个细节上的关怀并不能使客户的满意度大幅提高，但是，为客户服务只有从小事开始、从细节开始，才能“积跬步以至千里”，实现客户满意度的极大提高。

【推销实训】

推销员只有在那些看似琐碎、简单的细节上与对手竞争，才有可能达到大师的境界。在客户关系管理上，应当注意以下细节：

1．从另一个角度看待“挑剔”

我们处在一个供大于求的时代，客户凌驾商家之上成了指点江山的上帝，他们决定商家的销售，决定商家的生产，甚至决定商家的发展规划。当我们面对负面事件，产生消极情绪的时候，换个角度看问题往往使我们豁然开朗。通过换个角度看问题，我们可以从认知上解决问题。客户的事情再小，也与他们是否对公司100％满意紧紧联系在一起。一旦从认知上解决了问题，也就从根本上解决了问题，我们就能做到不必强行压抑消极情绪，而是积极引导和调控自己。

2．1％的错误也可能导致100％的失败

销售中经常会遇到一些看似简单、琐碎的事情，如接听客户电话、整理销售报表，如果你以为这么小的一点事情就没有必要那么认真了，犯一点小错误没关系，那你就错了。著名的管理思想家克劳斯比曾说：“一个由数以百万计的个人行动所构成的公司经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。”质量和服务中的细节缺陷，曾经使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场；同样，它也会使推销员输掉你的工作和你的事业。

3．小处不可随便

在客户关系管理方面，能否取得预期效果，执行过程中的细节是重中之重。作为20世纪最伟大建筑师之一的密斯·凡德罗，在被要求用一句话来描述自己成功的原因时，只说了五个字：“魔鬼在细节。”他反复强调：如果小处把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢宏大气，都不能够称之为成功的作品。我们的古代圣贤老子也早就说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”

4．用客户的眼睛看世界

有一句名言说：“你不可以改变事实，但可以改变公众的看法。”就像强生公司著名的“泰诺投毒案”，谣传泰诺致死消费者，这是多么严重的危机！却由于策划人坚持从消费者的角度来处理这件事，最后不但澄清了被人投毒的真相，而且还树立了自己诚实而负责任的形象。推销员在和客户打交道的过程中，只有用客户的眼睛看世界，才能够了解、获知关于客户的更多信息，才能够在无形中以客户乐于接受的方式获得认同，从而达到最终的营销目的。

在如今技术高度发展，产品趋同的形势中，一个推销员如果想比别人更优秀，就一定要有超越产品的让客户愿意为之捧场的理由。“客户感动”既无标准也无法监督，但是也正因如此，才促成了非常销售。所以，只有不断地创造感动故事，营造感动氛围，推销员才能攀登顶峰，企业才能成为市场的领跑者。