培养五种服务态度

三、培养五种服务态度

高质量的服务需要有高素质的人员，培养服务态度是提高服务素质的基础。

1.诚信待人

诚信是服务之本，是企业信誉的保障。许慎的《说文解字》中说：“信，诚也，从人，从言。”换句话说，“人言成信”。人和兽不同之处就在于人“言而有信”。孔子曰：“人而无信，不知其可也。”诚信是人际关系的关键所在，更是我们所说的服务之本。现代社会渴望诚信，我们作为新一代职业人，更需要具有这一优秀品质，从而更好地为社会服务。

2.尊重备至

尊重是中国式待客的核心之一，也是服务的重要态度。尊重顾客，并同其建立和谐良好的关系，才能开展营销等活动。即便营销不成也绝不能羞辱、为难、贬低或慢待顾客，我们必须尊重顾客的选择。

3.乐于助人

服务中，应树立“乐于付出，以他人利益为重”的精神。服务中，要为顾客着想，尽力帮助他们解决问题，满足其合理要求。预测客户的需求，主动帮助、注重细节，关注全方位服务，做到：主动、准确、热情、周到。

4.耐心周到

服务工作是琐碎的、长期性的工作，工作人员可能要长期面对不同层次、不同需求、不同性格的顾客，没有耐心和细心难以做好这项工作。因此，要求我们不但要有强烈的服务意识、持久的耐心周到，还要有热爱本职工作、立志在平凡工作中做出不平凡事业的精神。

5.文明礼貌

文明礼貌是高质量服务的重要组成部分，其要求是言行要文明、待客要礼貌、举止应大方，文明礼貌不但能显现服务的高品质，更能让顾客倍感亲切友好。

案例三

细心的服务

宾馆内，几位西装革履的先生在宴会厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一边交谈，一边吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人的需求。实习生小李意识到客人在找掸烟灰的地方，马上拿起一个烟灰缸给几位客人送去。

一位客人入住上海一家宾馆。服务员在为这个客人清理房间时发现，沙发上盖着一条浴巾。次日，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。

点评：

我们所提供的服务，在很大程度上是为了使顾客得到心理上的满足，所以把服务标准提高到客人的预期之上，在满足客人需求的同时，超出客人的期望值，使客人喜出望外，才能达到服务的最佳效果。

案例四

山本夫人的专机

1988年，山本夫人买了一张经济舱票，乘坐英国航空公司的008航班由东京飞往伦敦。008航班在伦敦由于机械故障，这架飞机要比原定到达东京的时间推迟20小时，航空公司为减少乘客耽搁的时间，将为191名乘客提供另一家航空公司的班机，以便尽早到达伦敦。在191名乘客中，有190名接受了这个建议，而山本夫人却宁愿等待。于是她是这架飞机的唯一乘客。客机上备有353个座位，6部电影，还有各种饮料、食品供她选用，客舱内的15名乘务员和驾驶舱内的6名机组成员都为她一个人服务。国际航空运输协会的官员大卫·凯德说：“与那些经历过航班延误、座位拥挤、食品低劣，又受到空中小姐慢待的不幸乘客相比，山本夫人很有可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”

点评：

从经济效益的角度来看，这实在是一次赔钱的服务。在长达13小时的飞行中，1.1万公里的航程共耗油17.7万升，价值2.5万美元，而一张从东京到伦敦的经济舱票价仅为1 500美元。但这次体现诚信的“得不偿失”的服务却赢得了无数顾客的赞誉，各大媒体竞相报道，2.5万美元树立了公司形象，它所产生的效果是任何广告都望尘莫及的。

小贴士

错误的认识

1.流失一个顾客无所谓

错误简析：平均每一位顾客都将受到的不良服务告知大约十位潜在的顾客，所以你实际上损失了难以计数的潜在的顾客，而且流失了老顾客，你必须花更多的代价去吸引新顾客。

2.即使我满足了他们的要求，他们还会不满，他们早就不想接受我们的服务了

错误简析：事实是，如果问题能得到顺利解决，提出过抱怨和异议的顾客常常比那些不愿提出或从未提出抱怨的顾客更为忠诚。

3.顾客不抱怨，说明我们的工作非常令人满意

错误简析：其实，绝大多数顾客是不会向你抱怨的，但是他们可能会向别人抱怨，而且他们通常都这么做。

4.如果让他们的抱怨和异议颇费周折，他们就不会再来烦我们了

错误简析：企业对抱怨和异议应当视为珍宝，提出抱怨和异议的顾客慷慨地给予了企业弥补过失的机会，他们极可能再来购买。成功的企业应当让顾客知道你不但会解决抱怨和异议，并且是诚信地为顾客服务。

5.他们就是喜欢抱怨

错误简析：没有人喜欢做这事，因为这同样要花费时间、金钱和精力，而且还可能得不偿失。