“以人为本”驻心田

欢乐之家：“以人为本”驻心田

圣诞傍晚，华灯初上。

2008年12月24日，华亭宾馆举行“圣诞之夜”。在员工精心准备下，大堂里花团锦簇，点点星灯，各界朋友在此相会，气氛异常热烈，不时传来欢声笑语，留给人们深刻印象和美好祝愿。此时此景，又让人们想起三个多月前，即“奥运”、“残奥”刚结束不久，华亭宾馆也举行一次别开生面的团聚会。这样的聚会以前有过许多，比如节日庆典、商务酒会、婚礼仪式，以及慈善捐赠等等，各色人物、各界朋友一起相约、一齐会聚，让不少时尚白领、商务客人、国际友人包括社会孤老、病残患儿，在宾至如归、温馨无比的气氛中度过快乐而美好的时光。而那次团聚会却不同，出席对象是宾馆“自家人”——员工和员工家属，其中有妻子、丈夫、父母、孩子，甚至有爷爷、奶奶，他们想亲眼看看儿孙们工作的场所。会场情景异常活跃，伴随悠扬委婉的乐曲，大家彼此交流，亲密无间，感到格外温暖、快乐。

真是不同寻常，这是同聚共庆“华亭”胜利完成奥运接待的慰问，感谢各员工、各家庭对“华亭”的支持，让他们全身心地投入到奥运接待工作，“军功章上有我的一半，也有你的一半”，准确地说，这更是一次感恩会，一次答谢会，正因为有了家人的全力支持，有了员工的默契配合，才有今天“华亭”的一流接待，才有“华亭”日益隆起的世界声誉。

在此，有必要再作番背景介绍，在董剑珍调往“华亭”任职前，“华亭”曾负债高达3亿元，历年亏损1. 7亿元。如今，“华亭”扭亏为盈，不仅业绩骄人，而且重振声威，更重要的是职工凝聚力空前增强。董剑珍曾说，不是自己有多大能耐、多大本事，完全靠职工的齐心协力，靠一支过得硬的团队，包括团队的后援，如何依靠和调动职工积极性比什么都重要。

董剑珍笑盈盈地出现在会场，她看到这群“特殊客人”，有白发苍苍的老人，有风华正茂的青年，有稚气未脱的孩童，在这欢聚时刻，她的感觉似与平日不一样：这不也正是一次家庭聚会？是呵，我们正是一个大家庭——一个欢乐之家！为了宾馆事业，为了奥运接待，员工们辛苦了，但家人更辛劳，没有他们的鼎力支持，员工们就会孤军奋战失去后援。一阵悠扬、舒缓的音乐响起，优美的旋律似轻柔清风，董剑珍不由感动，眼眶有些湿润，她不无歉意又十分动情地向员工、家属说：今天的相会，曾有辛苦，更有高兴，感谢职工的尽职，感谢家属的支持，正是有了大家的支持，才有我们这个大家！一阵热烈掌声，台上台下，情景交融，尽在掌声里，尽在不言中。董剑珍向员工、家属或轻声招呼，或随意聊天，无形中拉近了与员工、家属之间的距离，让他们多了一分家的感觉。

对出席过无数次高规格酒会、大场面宴会的董剑珍来说，观察的远不止这些，她想得更多更远，更掂出一股尊重、理解、参与、分享的分量。确实，与其说是一次欢乐的团聚，莫若说是一次真切的体验，董剑珍为此说，这对管理层是一大课题，那就是单位、社会、家庭连成一体，不仅体现“人的关怀”，更要注重“情感沟通”，让大家共同体验做“华亭人”的艰辛，一起感受做“华亭人”的光荣！

这几年，“华亭”启动“以人为本”的工作规划，这不是一句口头空话，而是需要实实在在、扎扎实实的付出，就像这次金融危机前，曾经在职工大会上讲过为职工加薪，可遇到金融危机，要不要加薪、能不能加薪，这是一道坎，也是一个宾馆酒家，不但不裁员，而且还要积极提高职工收入和福利待遇，千万不能失信于民、朝令夕改。说到“家”，董剑珍觉得对“家”的关心，最重要的是要体现对人的心灵和思想的关怀，这是“以人为本”的人文精神，要让员工有“管家”的责任和“当家”的主动。为鼓励管理层，同时也为更多的一线员工实现自我提升，经董剑珍倡导，华亭宾馆专门设立“自学成才奖”，凡员工在外深造取得证书，宾馆将报销一半学费。2008年上半年，华亭宾馆专门组织全体员工强化语言培训、礼仪培训、开展奥运知识竞赛等，要求员工掌握英、法、日、西班牙等国语言的简单会话，掌握每个球队球员的特点、爱好、习惯，在接待中更加体现贴心服务，赢得参赛球员的由衷赞赏。

董剑珍平时极为注重员工的职业发展，让每个层面的员工都有成才和发展的空间。由于抓好这项“基础工程”——素质提升工程，使员工职业道德、素质技能明显提高，一批批优秀员工不断涌现，不少一线员工成长为客房部总监、销售总监等管理人员。为密切与宾馆员工关系，她经常“走下去”倾听群众意见，如及时制订午茶沟通会制度，每月定期与员工座谈，了解员工的思想热点，采纳有益的建议，并建立每月专题例会，与经理人定期沟通信息，交换看法，兼顾“国家、企业、个人”三者利益。董剑珍对员工的关心实实在在，如奥运期间，对一些低收入、单亲家庭和长病假员工子女“上学难”的问题，董剑珍建议工会拟订帮困助学条件，增加一次助学补助。董剑珍还倡导社会公益事业，积极开展“慈善一日捐”、赈灾救济、义务献血、关心外地实习生等活动，无论对外对内，浓浓营造和强烈体现华亭宾馆“温馨之家”的氛围与感觉，这使员工们不由从内心涌出感动。

董剑珍认为，“以人为本”关键在于对人的理解、沟通，对宾馆员工实行人性化管理，要拥有关怀、关切、关心之情。但也不是无原则、松松垮垮，用老好人、一团和气的态度来处理宾馆事务。在“华亭”，就有严格的规章制度，不容任何人践踏、违反，在这方面显出董剑珍的硬朗作风。人力资源部总监宋谦说起这样一个故事，她说，华亭宾馆《员工手册》是一个规制，其中有一条，在宾馆内，员工不准打架，不管什么人，不管什么理由，一经发生就要除名。这是一条“死杠杠”，是铁定的企业纪律，绝无通融之地，可有人偏偏犯了。

那是2006年大年初二，两名女清洁工为宾馆打扫发生口角，相互推搡，终于爆发了“肢体冲突”。一片涟漪起波澜，对管理方有两难境地：一个是外聘工，一个是正式工，她们起意是为工作，但双方都“为了出口气”而无视纪律，虽在宾馆一隅发生，但整个事件后果严重，不仅给宾馆形象抹黑、丢脸，而且一旦起头成风或下不为例，员工就会借鉴一番。不管怎么说，哪怕理由再充分，道理再充足，宾馆内决不允许发生这样的事，最后处理是：两人都被除名。对外聘工来说，有点无所谓，对正式工而言，不仅委屈，而且丢了饭碗，意味着整个家庭“遭难”，她大哭大闹，甚至耍赖，平日和蔼可亲的董剑珍显出坚持原则、不迁就错误的强硬态度：这样的人决不能留用！“华亭”员工的眼睛都盯着这一幕，这是告诫，也是警示，员工们更加了解和钦佩董剑珍做人做事的刚柔性格。当然，对宾馆管理既要求严格，也要有情操作，真正做到有理、有利、有节，董剑珍最后对这位除名正式工并未推向悬崖绝路，在其真正认识错误后联系了一处新场所，她真诚希望这位员工能汲取教训，在新的地方更努力上进地工作。

董剑珍认为“以人为本”是要善于发现和挖掘人性中最善良、最美好的地方，这是人性之光，需要环境氛围、土壤条件培育它。不说其他，拿员工参与宾馆管理来说，就是要把每个员工的最大特点发挥出来，特别是通过合理化建议，群策群力，集思广益，发挥基层员工的聪明才智，挖掘出埋藏在他们脑海里而不愿意轻易讲出来的真知灼见，这就形成一个良好的氛围、条件，也就是生机勃勃的企业生态和企业精神。工程部总监陈志群向记者介绍说，“华亭”近年进行有计划的内部改造，做到不停业、不扰客，使常住的客人有常新的感觉。从客房到宴会厅，从健身房到咖啡厅，每一次改造项目，董剑珍都呕心沥血，全力以赴。最难的是，她不但勤俭持家，钱用在当口上，而且有群众观点，能倾听群众呼声，如在“创绿节能金点子”征集意见活动中，有846名员工参加、提出200多条建议，其中30条建议被采纳；“华亭”在改造方面，不忘绿色工程投资，先后上了环保隔音、锅炉“煤改油”及“油改汽”、中央空调、地下车库、节水、节电、节能装置等改造，取得了明显成效，也涌现了一批管理和技术人才。

企业家要有驾驭市场的艺术，还要有互利互助的精神。在义与利、质与量、合作与竞争的商业伦理关系上，董剑珍主张和谐统一，不能失之偏颇，更不应把赚钱当作经商的唯一目的。“把主见放在心里”、“把微笑留在脸上”，这是董剑珍常说的话，其中涵包对干部的严格宽厚、民主决策，对员工的善解人意、体察人心，对宾客的细致入微、关怀备至，进而构成一种难以抹去的“锦江情结”，决意要让中国酒店品牌走向世界、拥抱世界。2010年中国上海世博会的举行，这对上海的城市建设和经济发展是巨大的推动，对“华亭”来说，也面临一次发展机遇和新一轮挑战。面对今后，董剑珍没有声张、表态，但在她内心，那就是一定要做大做强中国酒店品牌。她有她的世博心愿，要构建起中国酒店业一个宏大的发展蓝图。

人与人的心距离最远，也可以最近。营造宾馆“欢乐之家”，要让员工有“当家做主”的意识，董剑珍始终认为，每个人的内心深处，都隐藏着比金钱更重要的东西，那就是人心之向、人性之光，虽然微弱但却永远不灭。董剑珍谈起，做宾馆是五湖四海、八方来客，好像一条流动的河、一座通达的桥，但构筑一条心河、一座心桥，其学问无止境。宾馆的管理是显性的，人心的塑造是隐性的，要创造真切、融洽的环境氛围，以出世之心，做入世之事，才能真正赢得员工们的尊重、信任！这样的箴言，足以表达她一颗勤勉敬业、奋力致远的赤子之心。