越是高层越在乎细节

案例：越是高层越在乎细节

九年前，安徽省江淮汽车有一个ERP软件工程的项目。江淮汽车是安徽地区非常重要的一个大型企业，在汽车行业是非常有影响力的。

我们宏碁高新软件公司非常重视，专门组织了一个有十几个人的小组，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做可行性分析，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是项目开标时，却输得干干净净。

然而，中标方的代表却是当地一家小公司，姓刘。我们非常地不理解。

那到底是怎么回事儿呢？我们一个大型企业不抵你一个小型企业。事后，我们问她：“你们是靠什么赢了那么大的订单呢？”

刘小姐说：“我只去了4次。”只去了4次就拿下50万元的订单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。

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但是，她利用当地的关系，找到了负责项目决策人的太太，了解了决策人的行程安排。

刘小姐掏出了一个小本子说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。

有一次，她通过总经理的太太，知道总经理刚刚到上海出差去。她就又问总经理去哪儿了，在哪一个机场下等。她马上就给那个五星级的宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花篮，写上我的名字，送到房间里去，同时请酒店的服务生帮忙，让他做了一个大大的接机牌，提前半个小时到达机场，在最显眼的位置，举着比别人大几倍的牌子等待客户。

总经理下了飞机，一眼就瞧见了我们的牌子，直奔服务生。接到后，服务生迅速将他带到酒店的客房，同时，我马上给他打了一个电话。

“我听您太太说您要来上海，让我好好接待，所以就帮您订了酒店。”当总经理到了房间的时候，看了一下房间，很大的客厅，豪华的卫生间，听完我电话的解释后，就住下来了。

然后又打一个电话给她的老总，说这个总经理非常重要，已经去上海出差了，无论如何你要在上海把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回上海，下了飞机直接就去这个宾馆找总经理。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟总经理喝咖啡了。在聊天中得知总经理会有两天的休息时间，老总就请总经理到公司参观，总经理对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请总经理看话剧，当时上海在演《茶馆》。为什么请总经理看《茶馆》呢？因为她在安徽时，问过他太太，得知总经理很喜欢看话剧。总经理当然很高兴，第二天她又找一辆车把总经理送到飞机场，然后对总经理说：我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？总经理很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到安徽做了个技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对她说，总经理很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了总经理的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了三次，第四次就签下来了。

案例分析：

这个案例的关键所在是利用当地的优势，先搞定总经理的太太，利用其影响力的作用，收集许多有用的信息，为搞定项目决策者打下了基础。最后，利用客户信息，知道行程的安排、宾馆的地址、喜欢话剧、车子接送，注重客户的细节，投其所好，搞定最后的决策者。

2.把问题扩大化，让需求迫切起来

与客户商谈中可适当夸大损失的可能程度，适当使用威胁与压迫的手法，让客户感到非与你合作不可，否则将造成重大损失。

对于客户而言，他愿意付钱给我们，本身就是存在对现状的不满意或对未来拥有的向往，这之间的差距就是需要改善的地方，其实就是问题。我们经常说，问题越大，机会点越大。所以，为客户解决问题是销售顾问的基础。然而，发现问题是销售的开始，我们必须知道客户面临哪些问题，哪些是急于解决的，哪些是被其忽视的，我们必须清楚；同时，根据轻重缓急来解决这些问题，更是非常重要。

扩大解决客户问题范围的价值主要分为两个方面：对于客户来说，减少他们的工作量、工作难度和工作成本；对提供商来说，问题的复杂度相对于问题的范围不是呈线性而是呈几何级数增长的。所以，解决客户问题的范围越广、复杂程度越高，销售顾问的价值就越大，客户对你的依赖程度就越高。ERP软件的销售就是这样：销售方咨询能力的大小直接决定了客户在多大程度上享用ERP所能带来的好处，同时付出更少的转换成本。这就很容易理解为什么ERP软件的销售商通常都是实力强大的咨询公司，它们对于企业业务流程重组的能力和对ERP系统实施的理解及经验有时甚至超越了ERP产品本身的价值。

一个真正意义上的解决方案通常是完整系统地解决客户某一方面的问题。它构建的是一个有机的系统，而如何将这个系统组建起来，如何让这个系统有效率地运行起来，如何将这个系统和已有的工作流程相互融合等都需要一个广泛而深入的知识体系来支撑。通常，客户并不具备大部分所需要的知识。例如，一个金融IT解决方案就涉及实现安全、通信、管理等功能的软硬件产品，建设和管理这样一个系统所涉及的技术范围和金融机构原本的专业知识领域是截然不同的。所以，客户对咨询的需求通常高于对产品本身的需求。这就是为什么IBM、思科、惠普等这样大型的具备IT咨询业务部门的销售顾问在类似的业务领域具有无可比拟的优势。通过对客户行业背景及业务流程的了解，通过不断横向扩大解决问题的广度和纵向扩展解决问题的深度，销售顾问就可以形成自己独特的解决方案。