服务是第一要务

第二章　服务是第一要务

招聘问卷上的第一个问题　在招聘员工的问卷上的第一个问题是，员工的工资是谁给的，虽然是个简单的问题，但它具有重要的意义，员工的一切都是客户给的，树立这样的理念，是要明白客户是员工的衣食父母，是为了让员工在为客户服务中，牢固树立客户为先的思想，将为客户服务当作自己工作的出发点和归宿。理念决定行为，当有好的理念支持，员工的行为就成为自发，行为就会养成良好的习惯，银行的服务就会成为员工风格，因此，一个简单的问题，关系到银行的服务水准，关系到银行的管理。

客户服务中心　客户服务中心（Customer Care Center）是银行在加强服务中推出的专职服务机构，它不仅对银行的客户具有强大的服务功能，而且也为银行内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。客户服务中心进行全天候的服务，它的设立形成银行新的利润中心。客户服务中心将服务集中化和专业化，使服务按照服务的规律进行专业化的运作。银行的客户服务中心过去是一个不起眼的部门，也不受重视，如今，随着银行的变革管理，客户服务中心的地位大大提升，因为他们是与客户接触最密切的部门，也正在成为一个新的销售渠道，现在银行将市场和服务部门进行整合，当银行开发一项新业务时，从以前积累的客户入手，成功的可能性就高了许多，过去，市场人员不重视听取客户的需求，这也是客户最不满意的环节。并且将这几个部门的业绩和客户的满意度结合起来。然后了解每个产品的客户接受程度，每个阶段客户群是多少，哪些是竞争的客户，哪些是潜在的客户，哪些永远不可能是客户。如一些客户存款仅有几万元，银行永远不会将他们作为基金的主要客户。客户中心提出银行产品的主打，了解客户的真正需要，满足客户的期望值，不同的客户不同对待。

自动化拨号系统　有些业务部门每日需与很多客户电话联系，一遍一遍地查电话号码，一遍一遍地拨号，浪费了很多时间，怎样才能节省工作时间，他们使用自动化拨号系统，电子化使员工的操作更简单、更方便。工作效率是由一点一点积累而成的，工作效率不是体现在口头上，也不是体现在某项工程上，工作效率体现在每个岗位，每个岗位的工作快捷了，整体效率也就提高了。一个自动化拨号系统可以让员工提高了打电话的效率，如果每个电话可以节省一分钟，那10个电话就是10分钟，如果有10个员工，那就是100分钟，如此大的能量，银行不能不给予重视。

客户数据库　银行花大力量建立客户数据库，这对银行来说是一项非常有意义的工作，客户数据库是做好客户服务的基础，利用这个系统，银行能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及理财习惯等信息，并在此基础上进行“一对一"的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们需要什么，为他们量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心"，赢得客户的“忠诚"。

做出表率的董事长　一家支行开业，董事长亲临开业仪式，并亲自开出第一笔存折，董事长身体力行，热情为客户服务，将对客户的服务体现在一举一动之中。客户临走时，董事长特意询问，外面下雨，是否给客户备用雨伞？客户需要金融服务的细节关怀。细节里面有黄金，注重细节服务，向客户提供细节关怀，将比竞争对手赢得他们不可能赢得或忽视了的利润。这种带动，对全行都是一个有力的推动。如有一位客人进门，大堂经理立即注意到他的到来，热情地招呼他。落坐后，他自我介绍是位美籍华人，他想了解当地银行的运作，大堂经理热情地针对客人的询问，给予回答，他注意到客人对今后业务的语言问题有所疑惑，他立即向客户提出银行可以提供各种语言服务的保证，使这位客人后来成为银行一个很重要的客户。

服务的“现场调度”　营业部经理坐在开放式的办公室里，随时注意柜台服务的状况和来往客户，如果一位老客户来到银行，经理会出来和他打招呼，寒暄两句。以经理的身份带领员工为客户服务，实施现场管理，并现场进行调度。按照服务管理的原则，在给客户办理业务时，员工一定全心全意，曾经发生一位员工边打电话边为客户办理业务的事情，经理走到她的身边，告诉她说，在给客户办理业务时，尽可能专注，等办完业务后，再处理其他事情。经理的服务不仅仅是营销客户，他也必须成为营业厅合格的“调度员"，对客户进行疏导，对工作进行协调，他的工作做好了，大厅里纵使有许多客户，也能在他的热情服务中，有序地办理业务。

大堂主任的“主动出击”　在营业中，银行经常考虑的是如何将更多的客户吸引进银行里来。银行将很多营业大厅的外立面做成橱窗式，将银行的宣传广告放在橱窗中，或摆放在门口吸引市民，有时还有员工在门口发送宣传单，这和外面银行广告的目的一样，就是吸引市民的眼球，让过路人打电话来银行或亲临银行，当有人走进银行，大堂经理立即会走上前去，了解他们的需求，并会将银行的业务按照来客的要求给予介绍，使他们成为银行的客户，大堂经理会主动递送名片，同时也希望能得到客人的名片，或得到客人的联系方式，以便在营业后主动回访或在节假日时向客人问候，如果认为这个客人有业务发展的潜力，大堂经理会将有关信息传送给负责市场的客户经理，大堂经理还经常进行客户调整作些客户数据统计，了解客户需求、了解银行广告的效果。在银行大厅工作的柜员都会利用一切的机会，认识客户。当客户常来时，他们一定能叫上客户的姓名，并看准机会，将一些业务宣传单送给客户，以开展岗位营销和业务交叉营销，银行对大堂经理和柜员的一个考核标准是他们能够结识多少客户，并在营销业务中，主动出击，这是营业部门的主要工作。

内部的承诺制　银行所属的各单位都制定了服务承诺，二线单位向一线单位承诺，全行向客户承诺。服务承诺是以银行的信誉做保证，涉及服务的方方面面，从标准的开户时间到标准的接听电话时间（电话铃响三声肯定有人接听），大大小小的承诺数百项，极大地提高了银行的工作效率。承诺还抓住了客户对时间重视的心理，将服务时间告诉客户，得到了客户的理解和支持，巩固和扩大了客户群。银行为了稳定员工队伍，消除员工——服务承诺的主体对承诺压力的抵触情绪，将服务承诺交给员工认真研究讨论，引发员工的自觉性，达成银行和员工的共识。各单位的服务管理没有停留在简单的服务承诺上，而是狠抓服务落实、服务管理、服务培训，通过服务带动效益提高。一旦承诺，由于客观原因不能实现，银行提出补救措施制度，及时给客户说明道歉，给予客户小纪念品补偿。