耗散结构理论对质量管理体系的解读

第二章　耗散结构理论对质量管理体系的解读

耗散结构理论是比利时布鲁塞尔学派领导人普利高津于1969年在《结构、耗散和生命》论文中正式提出的，与协同论、突变论一起，构成了系统科学理论的“新三论”。自问世以来，在全世界引起巨大反响，不仅在自然现象的研究中取得了很大成就，而且为一些重大社会现象的研究提供了依据。鉴于它的理论价值，普利高津于1977年获得了诺贝尔化学奖。

关于耗散结构理论

耗散结构理论认为，一个远离平衡的开放系统，无论是力学的、物理的、化学的、生物学的，还是社会的、经济的系统，如果某系统不断地与外界交换物质和能量，在外界条件变化过渡到一定程度，系统内部某个参量变化过渡到一个临界值时，经过涨落，系统可能发生突变，即非平衡相变。那么，该系统将会由原来的混乱无序状态转变为一种在时间上、空间上或功能上的有序状态。这种系统能自行产生的组织性和相干性，被称为自组织现象，这一理论又被称为非平衡系统的自组织理论。

普利高津指出，一个系统由混沌向有序转化形成耗散结构，至少需要四个条件：（1）系统必须开放。热力学第二定律指出：孤立系统的熵不可能减少。对于一个孤立系统，无论其微观机制如何，如果从宏观上看，它可以被当成是孤立系统，则必然要达到平衡态。耗散结构理论认为，对于孤立系统来说熵是增加的，总过程是从有序到无序；而对于开放系统来说，由于通过与外界交换物质和能量，可以从外界获取负熵用来抵消自身熵的增加，从而使系统实现从无序到有序、从简单到复杂的演化。（2）远离平衡态。远离平衡态是系统出现有序结构的必要条件，也是对系统开放的进一步说明。开放系统在外界作用下离开平衡态，开放逐渐加大，外界对系统的影响逐渐变强，将系统逐渐从近平衡区推向远离平衡的非线性区，只有这时，才有可能形成有序结构，否则即使开放，也无济于事。（3）非线性相互作用。组成系统的子系统之间存在着相互作用，一般来讲，这些相互作用是非线性的，不满足叠加原理，通过非线性和相互作用使各个因素(子系统)之间产生协同作用和相干效应才能使系统由无序变为有序。正因为这样，由子系统形成系统时，会涌现出新的性质。（4）涨落。涨落是指对系统稳定状态的偏离，它是实际存在的一切系统的固有特征。系统内部原因造成的涨落，称为内涨落；系统外部原因造成的涨落，称为外涨落。处于平衡态系统的随机涨落，称为微涨落；处于远离平衡态的非平衡态系统的随机涨落，称为巨涨落。对于远离平衡态的非平衡态系统，随机的小涨落有可能迅速放大，使系统由不稳定状态跃迁到一个新的有序状态，从而形成耗散结构。

质量管理体系中的“开放性”

按照耗散结构理论，开放系统是形成耗散结构的必要条件。当系统与外界隔离开来时，它与外界便没有物质交换，只产生能量交换，这时的系统叫做封闭系统。与外界既有能量交换又有物质交换的系统，则叫开放系统。系统的开放性，对于系统由低级到高级的进化、自组织及新的功能的产生起着决定的作用。开放是系统向有序发展的必要条件。“只有与外界有物质、能量、信息交换的开放系统，才有可能走向有序。一个系统朝有序方向发展的过程，就是不断同外界进行物质、能量和信息的交换，控制系统的参量达到新的临界，使系统发生突变的过程。”但需要指出的是，也不是所有的开放系统都能达到有序，因为一个开放系统从外界得到的既可能是负熵流，也可能是正熵流。后者不仅不会促使系统形成耗散结构，相反会加速系统无序化的进程。所以，还需要控制系统开放的条件。“一个远离平衡态的开放系统，有可能通过从外界取得负熵流的办法来抵偿系统本身内部的熵的产生，使系统总的熵的变化为零甚至为负值。”在现实中，根本不存在与周围环境完全隔绝的、绝对孤立的封闭系统。“桃源中人”、“鲁宾逊”如果不同外界相互联系、相互作用，也不可能生存。

我们构建的质量管理体系，是一个开放的系统，同外界是相互联系、相互作用的，其存在和发展，都有赖于同外界进行物质、能量和信息的交换和转换，开放性贯穿质量管理体系的始终。从体系运作的原理来看，将顾客的要求作为输入内容，通过“管理职责”、“资源管理”、“税收征收管理及服务的实现”和“测量、分析和改进”环节，实现PDCA循环模式，将产品，即税收征收管理及服务的实现作为输出内容，输出给顾客，又将顾客对产品的相关要求作为输入内容，反馈给组织，开始新一轮的输入与输出，开始新一轮的与外界的物质、能量和信息的交换。从体系运作的内容来看，我们与外界的相互联系、相互作用主要通过顾客来实现。“以顾客为关注焦点”是质量管理八大原则之首。我们将顾客定义为纳税人和相关方，纳税人指税法规定的直接负有纳税义务的自然人和法人，包括纳税人、扣缴义务人、纳税担保人等税收征收管理相对人。相关方包括上下级国税机关、当地政府、银行、工商、财政、司法机构、征管查三分离的接口等。通过对顾客的识别、对顾客要求的分析、顾客满意度指标体系的建立及其应用等步骤，保证体系运行的开放性、有效性、持续性和公正性。从体系运作的方式来看，我们通过联席会议制度、会议、讲座、宣传、公告、走访、调查等，并充分依托信息技术，利用流程再造，促进与顾客沟通的机制化、实时化和有效性。

质量管理体系中的“蝴蝶效应”

蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的，其大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。蝴蝶效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。普利高津认为，混沌，或者说复杂性，正是借助这种整体、网络才得以存在，“如果看不到这张大的网络，只看到一个人或者一个人类社会，混沌也可能变得清晰了，而清晰之时，混沌也就‘死亡’了。”“混沌理论中的蝴蝶效应，也正是有了这张大系统的网而能够存在。因为这张网是流通的、是相互影响的。在这个大系统里，不仅能量可以互相转移，影响也可以互相转移，不但能够转移，并且还由于在诸多因素的影响下可以产生非线性的放大，这才会有这种蝴蝶效应。”

“蝴蝶效应”可以用“防微杜渐”、“千里之堤，溃于蚁穴”、 ”居安思危”概而言之。在税收管理领域中，蝴蝶效应的作用可以用一首诗作形象的说明：少了一个签名，坏了一份文书，输了一场官司，丢了一片名誉。因此，一个坏的微小的细节，如果不加以及时地引导、调节，会给组织和社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的细节，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。在税收管理领域，我们禀持“细节决定成败”理念，突出抓好精细化管理。体现在质量管理体系中，表现为三个精细：一是精细体系文件。作为体系运作的标准和依据的体系文件，我们在A版第一次修订中，健全了岗责体系，完善了工作接口，修订了部分内容，促进了体系文件的适宜性、充分性和有效性。二是精细过程控制。改变原来大量依靠纸质记录的做法，依托信息技术，通过流程再造，对过程进行双向实时监控，一项工作一经起动，就在局域网上自动运作，不以任何人的主观意志为转移，变“金字塔”型管理模式为“扁平化”管理模式，工作环节由部门→部门→个人，变为岗位→岗位，强制性地变“可以不作为”为“必须作为”，变“可以作为”为“不能作为”，变“可以由他作为”为“不能由他作为”。三是精细监督考核。”淡化”形式上的内审，实现年度内审→季度内审→时时处处内审的转变，强化管理评审，取消质量管理体系目标考评和年度目标考评两套机制同步运行的考评模式，将两者融为一体，取长补短，以质量管理体系目标考评加强年度目标考评，通过每年一次的第三方审核认证来完成目标考核过程控制，目标结果事实说话。

依托质量管理体系，实施精细化管理，目的就是要促进工作内容流程化、办事程序机制化和管理监督实时化，力争实现”事事有人管，人人有专职，办事有标准，工作有记录，记录有检查，检查有考核，考核有奖惩”，尽量发挥“蝴蝶效应”的正面作用，遏制其负面影响。

质量管理体系中的“熵”

耗散结构理论认为：在宏观世界中，除了通常处于平衡条件下的稳定的有序结构外，还有另外一种稳定的有序结构，那就是：在远离平衡态的开放系统中，由于与外界不断地进行物质和能量的交换，有可能从“无序”走向“有序”，形成非平衡态的稳定有序结构。就是说，如果一个系统处于封闭状态，那么，它所进行的一切活动必将造成熵增加，当“熵增加”达到某一阈值时，系统将自动走向无序，从而迫使系统成为开放系统。开放系统通过“巨涨落”可能产生突变，进而形成一种有序的稳定的结构。

熵是热力学中的一个术语，它是系统内部混乱度的量度。负熵流则是建立稳定有序结构的必要条件。耗散结构理论告诉我们，开放系统只有不断地从外界吸收信息获得负熵流，才能抵消内部的“熵增加”，进而维持和增加系统的有序性。

目前，熵的应用扩展得十分迅速，已经从自然科学拓展到了社会科学领域。

在税收管理领域中，同样存在着管理“熵”。如果我们的质量管理体系是相对封闭的，那么总会呈现出有效能量逐渐减少，而无效能量不断增加的不可逆过程，这也就是组织结构中的管理效率递减规律。影响管理熵的主要因素有：(1)制度因素。体系中的各项制度是影响管理熵的重要因素之一，它有着明显的熵值增加效应。在相对封闭的组织内部，新出台的各种管理制度，在初始时是最有效的，而随着时间的推移和环境的变化，许多管理制度变得不再适合，并又制约其他因素的有效性的发挥。在这个从有效到无效的过程中，体系内部的管理熵将逐渐增加。(2)组织结构。组织就其本身来说，具有多层级结构与多功能结构，各层以及各部门具有不同的性质，在耦合状态下交互影响，又与整体交互影响，在演化中，有一个裂变、复制、成长、放大、膨胀、老化的过程，这正是组织内在生存能力与外部环境之间非线性相互作用的结果。在这一过程，管理熵会逐渐增加，管理效率会递减。(3)信息渠道。信息渠道的存在是以体系存在为基本条件的。由于体系自身的放大膨胀和复杂化会使信息渠道相应延长、节点增多，使信息在传递过程中耗损、扭曲，最后使信息的有效性、及时性下降，对决策和执行产生重大影响，因此管理熵会增加，管理效率递减。(4)环境变化。体系外部环境的变化会使原有的政策和策略过时而无效，使体系不能适应环境，从而导致管理熵增加。(5)政策因素。管理政策是激励组织内部员工积极性的关键因素。政策缺乏科学性，体系内就会出现排斥和抵触现象，内耗会增加，从而引起管理熵的增加，或者原来有效的政策时过境迁，不再适应发展的需要，也会引起管理熵增加。(6)人的因素。人群心智的复杂性决定了体系的复杂性，人群的文化心理特征往往表现出比资本、技术等要素更强大的作用。因此，体系运动的效率在很大程度上取决于管理者与执行者的素质和对组织本身及对工作的态度。若人的素质与态度的发展与组织发展、环境发展的要求不同步，最终也会导致管理熵增加。(7)文化因素。良性组织文化，通过组织正确的价值观、伦理道德观和习俗、文化氛围等，对全体员工形成凝聚力、主动性和创造性都具有十分重要的作用，这使管理效率增加。但是随着环境等的各种条件的变化，在相对封闭的组织系统里，文化逐渐不适应变化，开始僵化、变质、固步自封，出现“文化熵”增，使组织管理效率下降。以上这些因素在运动的复杂组织系统内部不断运动并相互作用，相互影响，产生更复杂的综合现象，在一定条件下又进一步加速了管理熵在组织中的增长。熵增的过程，揭示了管理的制度、政策、方法在执行过程中效率递减的趋势，为我们减缓熵增的速度，提高管理效率提供了理论依据。

在管理熵增的趋势里，组织可通过完全开放，自我改造，不断地与外界进行物质、能量、信息的交换，在耗散结构各要素的相互作用下逐渐克服混乱，通过协同和突变，使组织整体实现负熵值来促使组织有序地发展和管理效率的提高。质量管理体系正是我们依托的载体。管理熵揭示了组织内部管理效率递减的规律，管理耗散结构却正好相反，它揭示了组织结构由无序向有序发展的趋势和管理效率递增规律。质量管理体系正是这两个规律交互影响、共同作用的结果。在不同条件下，不同的规律暂时起着主导作用。当管理耗散结构起主导作用时，管理效率递增，组织将从兴起走向繁荣。但在不断的能量做功过程中，管理熵逐渐增加，管理效率递减，此时，管理熵开始起主导作用，组织又将从繁荣走向衰落。而质量管理体系是一个开放的系统，必须考虑系统与外界交换能量和物质所引起的熵流。必须从外部不断补充一定的物质和能量，即输入负熵，以抵消内部产生的熵增，使系统由无序转为有序，这实际上是一个管理耗散的过程，即当远离平衡态的质量管理体系不断与外界进行物质、能量和信息的交换，在内部各要素之间的相互作用下，负熵增加，使组织有序度的增加大于自身无序度的增加，形成新的有序结构和产生新的能量的过程。质量管理体系最大的功能，就在于从机制上提供了一个与外界进行物质、能量和信息交换的保障机制，通过顾客要求的输入，对顾客输出产品（税收征收管理及服务的实现），将顾客反馈的要求再作为下一轮输入的内容，能够从外界摄取大量的物质、能量和信息，进行相应的制度创新、管理创新和技术等创新，打破内部僵化的平衡状态，使管理效率递增。这实质上是体系开放性作用下“突现”出来的冲突、混沌、协调、妥协、自组织、自适应过程。