麦当劳服务的称王之路

在现代社会，快餐业的“服务效率”已经成为竞争的关键所在，快餐的消费者不仅希望得到的食品是新鲜、干净、卫生和有一定的热度的，还非常注意所接受的服务效率，注重是否能够尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效事，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设汁的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。

1.点膳

自消费者踏入麦当劳快餐店开始，消费者就开始接受麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳快餐店里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。

顾客点膳的时候，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这需顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类食品左右，每类按量或品类分成2～3种规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。

这样，麦当劳通过减少食品种类、提供套餐、协助顾客点莱大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。

2.收银

在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。

麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就减少了对正常服务流程的干扰，自然提高了服务的效率。

为了提高服务的效率，麦当劳规定：当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。除此之外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。

3.供应

麦当劳在食品供应上的效率非常高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。

麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。

除此之外，麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”“等待”饮料充满的时间，而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。

在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置及当天的日期，参考以往快餐店不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时分成6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。

4.消费

有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。

除此之外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2～4个座位；因此，麦当劳快餐店内不太适合较多朋友聚会。

通过快餐店的设计，顾客往往不会长时间地停留在快餐店，而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之外了，同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。

5.清洁

在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系以保证清洁的速度。

首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为快餐店做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省了桌面清洁的时间。

麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，也很容易打扫。除此之外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表面都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅店覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也提高了效率。

麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，在其背后有其独到的设计和考虑，以及对顾客行为、心理的研究和重视。从以上所提出的一些示例来看，麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、快餐店员工培训、食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的“快”，实现高效率的服务，这就保证了麦当劳快餐店的成功。