升级客户等级的基础和手段

11.9.1　站在客户的立场上研究和设计产品

　　由于创新的不足，当前商业银行推出的个人理财产品种类不多且缺乏特色，而市场、客户的需求是多种多样、千差万别且不断变化的，商业银行满足客户多样化且日趋变化的需求的最好办法就是进行理财产品的创新。进行理财产品的创新要注重以下几点：一是要新，商业银行设计产品或服务时，不要一味地模仿别人，要充分体现本行的智慧和优势，要做好市场的调研，做到他无我有、他有我新、他新我优。二是要适用，产品适用才有客户、有市场，也才能给银行带来利润。三是产品要有一定的含金量，即能给客户带来增值收益。商业银行设计的理财产品或提供的服务不能仅停留在方便、快捷或微笑服务阶段，更重要的是要能给客户带来增值收益，这才是客户委托理财的主要目的。

11.9.2　不断完善服务系统，提高服务效率和质量

　　个人理财业务的一个突出特点：银行与客户之间的关系是长期的合作共赢关系，而不只是简单的一次性产品交易关系。要建立和维护好这种互信合作关系，必须坚持以人为本，以客户满意为中心，建立健全的客户关系管理制度，主要是：①与客户保持“持续的关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行一定要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员要不惜花费大量的时间拜访客户，通过各种活动和客户进行交流。②为客户提供全面的服务。商业银行要对个人客户提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、咨询顾问，甚至旅游服务等。③为客户提供个性化服务。商业银行一定要实现从出售产品向出售方案的转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者。银行也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。

11.9.3　合理选择优质客户引导方式

　　识别个人优质客户后要对其进行引导，最终目的是使客户经理得到与客户面对面接触的机会，或将优质客户引导到合适的服务渠道，以便对其进行营销或提供差别化服务。优质客户引导的方式主要有：

　　(1)个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导。

　　(2)客户经理：客户经理得到各种渠道识别出的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式，争取客户到个人理财中心或允许客户经理上门进行面谈，获得深入接触的机会，以便对其进行营销或提供差别化服务。

　　(3)定向营销：通过针对优质客户群体的各种营销活动，吸引优质客户接受银行的个人理财服务，使客户经理有机会深入接触客户，对其进行营销或提供差别化服务。

　　(4)待跟进处理：针对已经识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点地进行跟踪接触，促使销售成功。

11.9.4　实施 VIP会员制

　　从商品经济的视角解读，会员顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓，投其所好研发产品、完善服务。会员制营销一词源自亚马逊公司1996年7月推出的网络营销模式创新，它是市场经济充分竞争的产物，也是市场经济发展到较高程度的产物，因为应个性化需求而衍生的市场供给不断细分、再细分，因此，会员制营销是指：企业通过组建一定的组织形式，以客户自愿参加的原则，并提供适合需要的服务，培养企业的忠诚客户，以此获得经营利益的营销方式。早期的会员制营销仅仅被应用于网络营销，通过利益关系和电脑程序将无数个网站连接起来，将商家的分销渠道扩展到地球各个角落，同时为会员网站提供一个简易而且便捷的赚钱途径。事实上，现代的会员制营销已经不仅仅局限于一种网络营销模式，结合银行业的成功经验来看，会员组织已经成为银行与客户之间沟通的桥梁。当代银行业竞争已逐步从拼产品、拼设计、拼广告、拼策划进入“争夺客户资源”的时代。会员制营销的思路与做法使传统销售渠道中的潜在客户调研与分析、建立重点客户档案、启用客户服务专员、数据库建设和运营等特质得到不断衍生与发展，具体表现在对会员客户的精确指导，点对点地向客户及时传递理财信息。事实上，银行业实施会员制是由诸多因素引起的：首先，近几年来我国国民生产总值(GDP)增长一直保持在近两位数的速度(2008年遭受经济危机影响，为9.0%)；其次，我国的人均收入水平和物质生活条件得到极大的改善，人们的消费观念也发生了显著的变化。会员制营销模式正是顺应了国际经济潮流的发展，为来自不同区域、不同背景的客户提供了一个信息交流的平台与文化交流的平台，这不仅能够增加理财本身的价值，还能够提升银行的品牌形象。

　　会员制是一种有组织、有约束的客户管理模式，是一个服务平台。客户通过成为会员可以享受到信息、价格、产品、服务等方面的优惠。

　　VIP会员客户享有的服务及其优惠内容见表11-3：

表11-3VIP会员客户享有的服务与优惠

类　别

享受的优惠

信息

金融的、非金融的

产品

金融的、非金融的

价格

优惠类、增值类

服务

一站式、全方位

　　具体形式可以包括举行会员沙龙与编制会员期刊。会员沙龙主要是会员沙龙活动，是会员俱乐部的一项特色活动，为会员与专家、会员与会员之间的交流与讨论提供了机会。会员期刊主要是为会员提供信息传递的载体，同时也是品牌宣传的重要途径。

11.9.5　构建战略联盟

　　战略联盟指由两个或两个以上的企业之间，为了实现资源共享、风险或成本共担、共同拥有市场或者优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时，通过股权参与或者契约联合结成的较为稳定的合作伙伴关系。构建战略联盟有助于调度社会资源，弥补分业缺陷，有助于整合资源优势，形成营销合力，有助于为会员客户提供更加综合、全面的“一站式” 服务。在构建战略联盟过程中，银行业可以与合作伙伴间实现信息资源共享、产品资源共享、客户资源共享(例如，银行和保险公司)。合作伙伴涵盖范围包括：证券、保险、基金、信托、期货、房产、汽车、法律、留学、旅游、医疗、收藏、咨询、税务、商场等。在这些合作范围中，首先是银行、证券、保险机构要加强行业内的合作，争取建立一些具有一定规模的银行、证券和保险公司的航空母舰。其次是呼吁各银行、证券、保险机构之间要加强跨行业的合作，并应积极鼓励其提升行业合作的深度和广度。