认知旅行社计调业务

计调是计划调度的简称, 担任计划调度作业的人员, 在岗位识别上被称为计调员, 旅游业内简称为计调。 本任务旨在阐述计调业务的概念、 分类、 特点、 内容, 以及计调人员素质要求。

(1) 了解计调工作的概念和分类;

(2) 掌握计调工作的内容和特点;

(3) 明确计调人员的素质要求。

一、 计调业务的含义

计调就是计划与调度的总称, 是在旅行社内部专职为旅游团 (散客) 的旅游行程安排计划、 统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”, 译为 “操作者”。 旅行社的操作管理中, 销售部、 计调部、 接待部构成了旅行社具体操作的三大块, 与财务、 人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。

旅行社计调业务, 从广义上讲, 既包括计调部门 (或计划部) 为业务决策而进行的信息提供、 调查研究、 统计分析、 计划编制等参谋性工作, 又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、 协调联络、 组织落实、 业务签约、 监督检查等业务性工作的总和; 从狭义上讲, 主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团(者) 安排各种旅游活动所提供的间接服务, 包括安排食、 住、 行、 游、 购、 娱等事宜, 选择旅游合作伙伴, 编制和下发旅游接待计划、 旅游预算清单等, 以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。 可见, 计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分, 同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。

二、 计调业务的分类

随着旅游业的发展, 旅行社业务规模的扩大, 计调业务也朝着专业化、 细分化方向发展。

(一) 从业务范围划分, 计调人员分为组团类计调、 接待类计调、批发类计调、 专项类计调四种

1.组团类计调

按游客出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、 中国公民出境游计调。如: 国内中长线计调、 短线计调; 欧洲地区计调、 美加地区计调、 澳新地区计调、 东南亚地区计调、 港澳台地区计调、 日韩地区计调、 非洲地区计调等。

2.接待类计调

接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。 如: 旅游地接待计调、中转联程接待计调等。

3.批发类计调

批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。

4.专项类计调

专项类计调包括商务会展计调、 老年游计调、 机票加酒店类计调、 签证类计调等。

(二) 按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、 策划型高级计调、 全能型主管计调三类

1.规范型初级计调

对于初次接触旅游业的人员而言, 经过一段时间的岗前培训及模拟即可胜任, 相对简单、 技术含量不高, 对从业人员素质要求很低。 具体包括: 掌握简洁规范的现代OP操作模式, 能够规范设定团号, 了解餐饮、 酒店、 交通、 景点的相关知识, 并与之建立合作关系, 了解同业的旅游资讯, 熟练掌握询价、 报价、确认、 派导、 派发出团通知等流程, 能够尽量规避操作风险。 规范型初级计调适合中小型旅游企业。

2.策划型高级计调

策划型高级计调对从业人员的素质要求相对较高, 要求具备一定的从业经历, 具备独立策划能力。 规范型初级计调或无从业经历者需要经过一段时间的强化培训及模拟操作, 并在实际工作中加以培养和总结才能具备此素质。 除掌握规范初级计调的技能外, 要熟悉各区域旅游产品的特色, 能够根据行车公里推算车价, 能够策划并创新旅游线路, 建立营销计划, 甄选合作关系等。 策划型高级计调适合于中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。

3.全能型主管计调

全能型主管计调要求具备相应的从业年限、 从业阅历, 较强的业务操作能力及沟通能力。 具体包括: 利用航空、 专列等规模效应, 利用淡旺季等特点, 推出主打产品及促销产品, 擅长营销, 熟练解析同行线路特点及成本报价, 关注市场动态及同业信息, 及时制订出旅游计划及营销任务, 能够协调各种合作关系, 掌握团队流程, 正确处理失误及投诉, 具备解决突出事件及各种状况的能力。 此类型计调适合在大型旅游企业发挥特长。

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计调部在旅行社中的作用

旅行社的发展往往取决于旅行计划的实施, 而计划的实施在于计调人员的贯彻和执行。 计调人员对上要配合旅行社发展计划, 对中要核算成本、 利润、 支取备用款项、 报账等, 对下要和销售人员和导游人员进行沟通。 具体有以下几方面作用:

一、 计划作用

旅行社招徕客源后, 计调人员根据市场需求或接团要约, 收集旅游团的各种资料, 进行分析, 编制科学的接待计划, 然后下发到接待部门做好接待工作。

二、 联络作用

计调部门是各旅游企业的联络站, 发挥着枢纽功能。 组团社发来要约后, 计调部门要根据其要求预订当地的食、 宿、 行、 游等接待。 同时, 计调部门要保证旅游团整个行程中的衔接, 避免延误及脱节的发生。

三、 参谋作用

计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料, 而且有与其他旅游企业合作的各种资料, 这些资料的统计和分析为旅行社的决策层进行计划管理提供了非常有力的依据。

四、 结算作用

旅行社和食、 宿、 行、 游等接待单位的经济结算, 是通过接待计划和合同来完成的, 这些原始资料为财务部的结算工作提供了凭证。

三、 计调业务的特点

(一) 繁杂性

计调业务是纷繁复杂的, 表现在:

(1) 计调业务种类繁杂, 涉及采购、 接待服务以及落实安排旅游者的食、住、 行、 游、 购、 娱等各项工作。

(2) 计调业务的程序繁杂, 从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算, 无不与计调业务发生联系。

(3) 计调业务涉及的关系繁杂, 计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系, 而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。

(二) 具体性

无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报, 还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划, 计调工作都是非常具体的事务性工作, 总是在解决和处理与采购、 联络、 安排接待计划等有关的具体问题。

(三) 多变性

计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。 旅游团的人数和旅行计划一旦发生变化, 几乎会影响到计调工作的所有环节。 此外,我国的交通和住宿条件也正处在发展中, 有时还不能保证正常供给, 这些也给计调工作带来很多的不确定性。

(四) 灵活性

计调业务的灵活性表现在旅游线路的变更上。 如: 旅游旺季时的车票紧张,或为满足旅游者个性的需求, 不得不改变交通工具、 行程线路等。

四、 计调业务的内容

由于旅行社的规模、 性质、 业务、 职能和管理方式不尽相同, 各计调部门的工作也是因社而异的。 但是总的来说, 计调部的基本业务不外乎信息收集、 计划统计、 衔接沟通、 订票订房订餐业务、 内勤业务等。

(一) 信息收集

主要收集各种资料和市场信息, 并进行汇总编辑, 编号存档, 分析和提炼观点, 供旅行社协作部门和领导参考和决策。

(1) 收集整理来自旅游行业的专门信息。

(2) 收集整理来自旅行社同行的专门信息。

(3) 收集整理来自旅游合作部门的专门信息。

(4) 收集整理来自旅游团队客人的反馈意见或建议。

(5) 收集整理来自涉及旅游行业发展的各种政策或规定。

(6) 收集整理来自当地经济建设的发展现状, 以及公众对旅游所持有的各种观念或心态等。

(二) 计划统计

主要编制计调部的各种业务计划, 统计旅行社的各种资料, 做好档案整理工作。

(1) 拟定和发放旅游团队的接待计划。

(2) 接收和处理有关单位发来的旅游团队接待计划。

(3) 编撰旅行社的年度、 季度和月度业务计划。

(4) 详细编写旅行社接待人数、 过夜人数、 住房间天数等报表。

(5) 向旅行社财务部门和领导提供旅游团队的流量、 住房、 餐饮、 交通等方面业务的统计和分析报告等。

(三) 衔接沟通

主要负责对外合作伙伴的联络和沟通、 洽谈和信息传递。

(1) 选择和对比行业合作伙伴, 对外报价和接受报价。

(2) 获取和整理信息, 传达协调其他部门, 汇报支持领导决策。

(3) 做好义务值班, 登记值班日志, 及时准确转达和知会。

(4) 充分了解和掌握旅行社的接待计划, 包括团队编号、 人数、 旅游目的地、 行程线路、 服务等级和标准、 抵离日期、 交通工具、 航班时间、 导游员、 地接社、 运行状况等。

(5) 全面监控旅游团队的实时变化, 诸如取消、 新增、 变更等情况, 并及时通知相关合作伙伴做出合理科学的调整。

(四) 订票业务

主要负责旅游者 (团队) 的各种交通票据 (火车票、 飞机票、 汽车票、 游船票等) 及景区门票的预订、 验证和购买等事宜。

(1) 负责落实旅游者 (团队) 的各种交通票据, 并将具体信息及时准确地转达给有关部门或人员。

(2) 根据有关部门和旅游者 (团队) 的票务变更信息, 及时快速地与合作伙伴处理好取消、 新增、 变更等事宜。

(3) 根据组团社的要求或旅游者 (团队) 的具体情况, 负责申请特殊运输工具或航程票务, 比如包机、 包船、 专列等, 并通知有关部门或合作伙伴, 及时组织客源和促销。

(4) 根据旅游者 (团队) 的具体情况, 落实景区景点的票务。

(5) 全面负责各种票务的核算和结算。

(五) 订房、 订餐业务

主要担当旅游者 (团队) 的各种订房、 订餐业务。

(1) 与饭店洽谈房价, 并签订协议书。

(2) 认真负责地做好预订房的变更或取消工作。

(3) 制作旅游团住房流量表及其单项统计。

(4) 协同财务部做好旅游团 (者) 用房的财务核算工作。

(5) 根据组团社或接地社的订房、 订餐要求, 为旅游者 (团队) 及导游、司机预订客房、 预订用餐。

(六) 内勤业务

主要担当计调部的各种内勤内务工作。

(1) 与餐厅、 车队进行洽谈, 拟定合作协议和操作价格。

(2) 与旅游景点或娱乐演出公司确定旅游者 (团队) 的游览参观或观看节目。

(3) 安排旅游者 (团队) 运行过程中特殊的拜会、 祭祀、 访问或会见等。

(4) 做好部门各种文件的存档和交接班日志等。

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计调工作的两大核心

成本领先与质量控制是计调工作的两大核心。

所谓成本领先, 就是指计调要与接待旅游团队的酒店、 餐馆、 旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用, 计调掌握着旅行社的成本。 所以, 一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾, 也就是说, 必须在保证团队有良好的运作效果的前提下, 在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。 在旅游旺季, 计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、 餐位等, 这对旅行社来说, 相当重要。

所谓的质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外, 还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。 因为导游在外带团, 与旅行社唯一的联系途径就是计调, 而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、 了解, 对导游的服务进行监管, 包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。 所以说, 计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上, 中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。 整合旅游资源、 包装旅游产品、 进行市场定位等都需要计调来完成。 计调是市场的敏锐器, 要求懂游客心理, 具有分销意识及产品的开发能力等。

五、 计调人员的素质要求

旅游业正朝着国际化、 大型化、 网络化、 个性化方向发展, 对旅行社计调人员的素质要求也越来越高。 对于一个优秀的计调人员, 应该具备如下的九大素质。

(一) 业务熟练

对团队的旅行目的地情况、 接待单位的实力、 票务运作都胸有成竹。

(二) 具有敬业精神

计调工作应该说其实是很枯燥的, 是由无数琐碎的工作环节组成, 没有敬业乐业精神, 是无法把这份工作做好的。

(三) 认真细致的工作态度

旅游是一个环节紧扣另一个环节的活动, 而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员完成。 计调人员在团队操作中绝对不能出现差错, 稍有差池, 就会给旅行社带来损失。

(四) 精确的预算能力

必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾, 也就是说, 必须在保证团队有良好的运作效果的前提下, 能在不同行程安排中编制出一条最经济、 成本控制得最好的线路。

(五) 具有不断学习、 创新的能力

旅游市场千变万化, 计调人员必须要认识到不断学习的重要性, 认真了解旅游市场、 旅游目的地的变化、 地接单位实力的消长情况。

(六) 良好的人际关系和较强的交际能力

计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道, 善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。 例如, 计调人员在与合作单位洽谈时, 既要合作愉快, 又常常要频繁地讨价还价, 为旅行社取得优惠的协议价格, 争取最大的经济效益。

(七) 较强的应变能力

对于团队运作中出现的突发事故、 紧急事件, 计调人员要有应变和及时处理的能力, 重大问题要及时请示, 排除团队问题, 保证团队质量。

(八) 较强的法制观念

要严格遵守财务制度和遵守单位的各项规定。

(九) 良好的计算机应用能力

网络化操作时代, 计调人员要具备良好的计算机应用能力, 能熟练地打字和运用各种应用软件。

(十) 有一定的地理、 历史知识及文案写作能力

如中国传统的六大行政区域的划分、 国际几大板块的划分、 国内外热点旅游城市的分布、 自然景观的地域特性, 人文景观的历史渊源等。

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计调人员应该具备的知识储备和信息储备

知识储备

1.一名合格的计调应该熟悉各项旅游法规, 包括 《旅行社管理条例》、 《导游管理条例》 以及合同方面的法规以及酒店管理、 车辆运输、 航空法规等相关行业的法律法规。

2.应该有较强的文档处理知识, 其中包括电脑办公自动化软件、 简单的图形处理软件、 旅行社各种经营管理软件, 个别岗位还应该要求具有网页制作、 网络操作以及档案制作和编制能力。

3.交际和沟通知识。 旅游是与人打交道的行业, 要有良好的沟通能力, 通晓礼仪常识。

信息储备

不同的计调类型有不同的分工, 不同的计调分工需要有不同的信息储备。

(一) 组团型计调信息储备

1.组团型计调必须了解各条线路的价格、 成本、 特点以及可以影响这些因素的原因, 还有各条线路的变化和趋势。 初入门的这种类型的计调, 建议最好从全陪做起, 而且要时常调阅本社团队的卷宗, 了解各条线路和各地接社的信息反馈, 编写各条线路地接社的反馈总结, 同时了解客户情况, 对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系, 多渠道地了解客户信息。

2.组团型计调必须要有一种以客户为中心, 满足客户需要的理念, 成为客户的朋友。

3.每天查阅传真和信息, 在报价前再次落实核准价格、 行程、 标准、 所含内容, 在签订合同前提前通知地接社做好准备。

4.规范确认文件, 在确认件中必须要同时具有到达时间、 行程安排、 入住酒店的标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。 建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5.熟悉全陪导游情况。 了解每个导游的年龄、 外形、 学历、 性格、 特点、责任心, 并了解社内导游的安排情况, 以便做出针对客户做出最合适的导游安排。

(二) 地接型计调信息储备

熟悉所有接待区和周边可利用的宾馆、 车辆、 导游、 景区、 景点情况。

1.车辆细致到车龄、 车型、 车况、 驾驶员特点、 车属公司的情况、 经营者的特点、 经营状况的好坏、 事故的处理能力。 各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、 过路费等情况。

2.宾馆细致到位置、 星级、 硬件标准、 软件管理水平, 以及同级的竞争情况、 经营情况、 经营者的特点和经营状况。 还有沟通和讨价还价的能力、 各宾馆各季节的价格及变化情况。

3.了解地接范围内所有的景区, 包括景点的门票、 折扣情况, 自费景点、索道的价格, 景点资源品位以及特点, 尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

4.熟悉本社导游的管理方法, 熟悉本社每一个导游的年龄、 外形、 学历、质量反馈、 性格、 作业特点、 责任心、 金钱观念、 突发事故的处理能力、 适合的团型, 并了解社内导游的安排情况, 以便针对客户做出最合适的导游安排。

5.熟悉本社的竞争环境, 尽可能多地了解竞争对手的特点、 报价、 操作方式、 优势和劣势。

6.熟悉和本社相关线路或者是合作、 联动线路的特点, 下站或上站的操作情况, 合作社特点, 竞争情况, 通常报价内容, 浮动状况。

7.熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况、 特点、 竞争情况以及信用程度。

(三) 专线型计调信息储备

1.必须要熟悉自己所负责专线的航班、 航空公司, 以及航空公司的营销及相关工作人员, 有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。 如何进一步地建立、 发挥自己公司的公关资源是计调必须要面对和解决的问题, 也是一个优秀计调的试金石。

2.熟悉自己所负责线路的宾馆、 车辆、 景区情况和对应接待导游的情况,这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。

3.了解自己所在的市场情况, 也就是客户来源, 通常面对的是组团社, 每个区域市场的组团情况, 组团社的能力、 信誉、 负责人、 计调实力和要求, 以及资金信用情况, 以及自己长期合作团队数量、 质量。 尽可能地要求全部了解。 这样能在矛盾时做出准确的判断, 确定自己的需求方向。

4.了解自己的竞争状况, 与自己雷同和类似的竞争对手的计调优势、 实力、营销优势、 诚信状况, 以及沟通和合作能力。 尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。

5.了解自己的财务状况, 包括垫支和资金回笼。

6.了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量, 能够合理地安排时间进行系统销售, 通过走访了解客户需要和市场潜力。

(四) 散客型计调信息储备

1.熟悉各条线路的价格及价格变化、 团队计划, 特点、 问题所在、 线路缺点、 需要提醒或注意的地方。

2.熟悉规范确认文件, 在确认件中必须要同时具有到达时间、 行程安排、入住酒店的标准、 景点情况、 餐标、 车辆标准、 导游要求、 可能产生的自费情况。 建议必须细致到车型、 车龄、 酒店名称, 还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

3.熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款, 对有可能产生的后果以及经常产生争议的地方了然于心。

4.熟悉旅游意外险、 责任险、 航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法, 以及理赔的方式和程序。

5.熟悉各种证件、 入护照、 通行证等办理程序和方式, 以及需要证件的各线路、 口岸的不同情况。

【案例分析】

误机, 谁之错

2001年, 北京某旅游团通知游客乘8月30日1301航班于14:05离京飞广州,9月1日晨离广州飞香港。7月26日有关人员预订机票时, 该航班已经满员, 便改订了同日3102次航班的票,12:05起飞。 订票人当即在订票单上注明“注意航班变化,12:05起飞”, 并将订票单附在通知单上送到计调部。 但计调部工作人员并没有注意到航班的变化, 仍按原通知中的航班起飞时间安排活动行程, 并预订了起飞当天的中餐。日程表送达内勤人员后, 内勤人员也没有核实把关, 错误地认为导游员应该知道航班的变化。 因此, 内勤人员只通知了行李员航班变化的时间, 而没有通知导游员。8月30日上午9:00, 行李员发现导游员留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符。 经过提醒, 也没有引起导游员的注意和重视, 结果造成了客人误机的重大责任事故。

分析: 首先, 导游员既没有看到 “注意航班变化”的订票单, 更没有认真核实确认飞机起飞的准确时间, 按照旅行社 《接待工作操作规程》, 应该对误机事故负有重要责任。

其次, 计调部工作人员和内勤人员 “没有注意到航班的变化, 也没有核实把关, 错误地认为……”, 所以, 计调部也负有一定的连带责任, 毕竟在信息的传递和工作的严谨态度上存在不可推卸的失误。

最后, 出现误机这种严重责任事故, 作为计调人员, 应该力所能及地处理好客人的抱怨和投诉, 并竭尽全力地将旅游者 (团队) 的损失降到最低限度, 做好弥补和善后工作。 应设法与机场或票务中心联系, 争取安排最早的航班把旅游者 (团队) 疏散, 送达目的地; 倘若正值旺季, 机票确实不能满足的, 要想尽一切办法, 通过火车、 汽车、 游船等工具最快把客人运送到下一站; 如果客人滞留, 也应做好解释和安排工作, 妥善协调游览和食宿事宜; 送走客人后, 还要及时总结情况, 查明原因, 处理责任者, 避免类似事件再次发生。

资料来源: 王斌, 刘长洪.旅行社管理与实务.武汉大学出版社,2009.

实训目的: 了解计调工作的作用。

实训内容: 通过实训资料的分析与讨论, 解决以下问题:

(1) 导游带团工作中受到游客投诉, 你认为这都是因为游客的原因吗?

(2) 资料提到了哪些导致游客不满乃至投诉的原因?

实训指导: 指导同学, 联系实际就案例问题进行讨论。

实训考核: 针对同学的讨论发言进行点评。

实训资料:

游客在旅游过程中所遭受的各种不满意经常会归罪于导游。 实际上, 导游很可能充当了旅行社的替罪羊。 其实问题通常会这样发生:

(1) 计调人员与销售人员的沟通有误。 没有与销售人员充分沟通, 没有充分了解客人的要求, 诸如团队中游客的组成, 客人对行程首站、 末站的要求等。在操作中过分地赋予了计调人员个人主观, 甚至是想当然的东西, 总以为这样安排客人通常都不会有意见。

(2) 计调人员与接待人员沟通不足。 没有完整、 清晰、 准确地向接待部门阐明接待的细则和要求, 尤其是在常规线路的操作上面, 以为已经驾轻就熟而导致麻痹大意, 认为不说都明白了, 结果是自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题发生。

(3) 对行程松紧安排不当。 把行程安排得时紧时松, 弄得客人时而疲于赶路, 以到达某预订的酒店入住; 时而又百无聊赖地在某餐厅待上很长一段时间,以便在该指定餐厅用餐。 松紧不当的活动安排容易导致客人体力分配不均, 产生不安情绪, 使游客对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。

(4) 对交通工具的监控不力。 在向用车单位下订单时, 仅就用车时间、 接车地点、 座位数进行落实, 而忽略了对车容车貌、 车况的了解。

(5) 对住宿酒店了解不足。 预订酒店时, 仅强调酒店的星级选择, 而忽略了对酒店的位置、 服务设施、 周边环境、 使用年限等进行进一步的了解, 或者说过于依赖接待社的安排, 缺乏跟进, 以至在团队的实际运作中产生不良的效果。

综上所述, 很多问题的根源其实在计调过程中已经产生, 到真正问题发生时, 导游人员发挥主观能动性的余地已经不大。 发生问题时, 客人面对的是导游, 可回旋的余地已经很小。 可见, 计调人员的作用在旅行社运作中是举足轻重的, 计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。

【案例分析题一】

神农架通航

近年来, 神农架旅游业得到快速发展, 但受制于交通的阻隔, 制约了神农架旅游经济的发展。 以武汉到神农架林区为例, 需在宜昌下高速以后再转入盘山公路, 全程需要10小时; 随着汉宜铁路的建成, 大多数人都会选择从武汉坐动车到宜昌, 再转乘宜昌到神农架的大巴, 但5个半小时的盘山公路旅程同样让人疲惫不堪。

统计数据显示, 最近两年神农架的游客量在300万人次左右, 与桂林等旅游热点地区动辄上千万的游客量相比差距很大, 要想实现旅游业的长远发展, 改善交通迫在眉睫。

2013年10月1日, 神农架机场正式通航以后, 相对闭塞的神农架原始森林与外界的距离将大大缩短, “快进慢游”将成为现实。

问题: 神农架机场通航后, 神农架的旅游线路该如何设计? 作为一名优秀的旅行社计调人员, 你要做哪些方面的工作?

【案例分析题二】

家人参团出游旅行社弄错姓名无法登机

2013年5月28日16时20分讯 (记者康延芳) 市民唐先生计划带妻子、 父亲一同出游, 到旅行社报名交了费, 到机场却发现旅行社把妻子姓名弄错, 无法登机, 计划好的旅行不得不泡汤。 今日, 唐先生向重庆网络问政平台反映了自己的遭遇, 称旅行社只愿意赔偿一个人的团费不合理。

一家三口报团出行到机场发现姓名出错无法登机

唐先生称, 新婚不久的他想带妻子、 父亲一起出去旅游。5月14日, 他在重庆万友国旅旅行社解放碑店定了 “华东五市+黄山千岛湖”团队游, 并现款支付了三个人的所有团费4800元, 提供了参团人姓名、 身份证号码。

当时, 旅行社告知唐先生, 出行时带上身份证, 除黄山、 无锡景点和附件中特别说明需要自费的项目外, 就不需要再支付任何旅费, 旅行社负责安排好一切行程。 于是, 一家人满心欢喜等着出团。

5月23日, 唐先生一家起个大早, 并按旅行社通知, 于早上5:40之前赶到了江北机场, 但到了才发现, 机票上妻子 “陈中平”的名字被写成了 “陈小平”, 无法登机。

消费者: 离登机还有2小时旅行社没及时补票

在发现妻子姓名错误后, 唐先生立即跟送机导游反映, 但导游称不关自己的事, 要他找旅行社。 他按当时交费时留的电话联系到旅行社, 旅行社查询后承认是工作失误, 把他妻子的姓名弄错了。

这时, 距离7:40的登机时间还有两个小时, 如果能及时补办一张机票, 唐先生一家人的旅行也不会受到影响。 但唐先生说, 在接下来的时间里, 旅行社没有给他购票或更改机票, 而是要求他自己先垫钱购一张机票。 唐先生希望在现场的导游能给他出具一份书面的文字协议, 对方不愿意。

②是, 在同团其他游客登机开始旅行时, 唐先生一家人只能从机场返回。

从机场返回后, 唐先生找到旅行社, 要求重新安排一个团完成旅程, 或者全额退款, 结果被拒绝。 旅行社只同意赔偿一个人的团费。 理由是只有一个人名字写错了, 另外两个人的没错。

资料来源: http: //cq.cqnews.net/html/2013-05/28/content_26245990.htm

问题: 请结合该案例, 谈谈如果你是旅行社工作人员, 你会怎么处理这一事件?

【思考与讨论题】

随着旅游业的发展和科学技术以及各种新媒体的出现, 对计调人员的素质提出了哪些更高的要求? 计调的工作特点与以往相比有何改变?