公关语言的文明礼貌性

三、公关语言的文明礼貌性

俄国杰出的哲学家、作家赫尔岑曾经说过：“生活中最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”公共关系以协调、沟通公众关系为职责，是精神文明建设的重要组成部分，文明礼貌显得尤为重要。它是公关人员实现公共关系目标、成就事业所必备的品德素养，它的作用与力量不容忽视。

文明礼貌性的特点首先体现在公关语言表达中的真和诚。真，是信息真；诚，是指态度诚。两者缺一不可。曾经打败过拿破仑的库图佐夫在给卡捷琳娜公主的信息中曾说：“您问我靠什么魅力凝聚着社交界如云的朋友？我的回答是：真实、真情和真诚。”组织形象的塑造更离不了真实和真诚，它是沟通外部公众、凝聚内部员工最有力的“武器”和“磁石”。对待公众是否真诚，有时就表现在一些看似并不很重要的事情上，出自内心的真诚会在哪怕一些细小的事情上表现出真心实意，表现出源自于对公众尊重、平等的礼貌。有一篇《我们的大学究竟差在哪里》的文章写了这样一个例子：一位考生家长曾向内地几家名牌大学和香港某著名大学发出一份电子邮件，询问优秀生高考是否有推荐表等有关招生事宜，第二天他就收到了香港某大学言辞恳切的回信，告知他学校没有推荐表，同时详细介绍了该校的专业设置、招生办法以及联系方法。四天后，他才收到一所内地名校的回信，上面既无称呼，也无署名，只有一行字：“我校谨向少数学校发一张推荐表，多数考生都没有表的。”而另外两所名校连这样一行字的回音也不给。文章认为，这几种不同的做法，正反映了内地和香港学校之间的差距，这种差距不在于学校自身条件的优劣，亦不在于教学质量的高低上面，而是体现在礼仪素养、文明程度上的一种差距。作为社会组织的学校与考生家长，实际是一种社会组织与外部公众的关系，对家长的问题及时给予回答，应该是一种对于对方的起码的尊重和应有的礼貌，然而我们的名校在这方面却都不同程度忽视了，反映出在对人尊重、热情、真诚等方面的欠缺，而这必然会给社会组织的形象带来负面的影响。公关语言必须时时处处重视文明礼貌性，这是公关目标所要求的。

虚心和谦和是公关语言文明礼貌性的又一重要组成部分。谦虚是一种美德，是一个组织良好形象不可缺少的组成部分。高尔基有一句名言：“智慧是宝石，如果用谦虚镶边，就会更加灿烂夺目。”组织良好的形象，再加以语言表达上的虚心和谦和，能使组织形象更具魅力和吸引力。在公共关系活动中，谦虚表现在出言吐语上对公众的尊重和对事实的尊重，对自身对其他组织的恰如其分的评价，以及对他人过失的宽容大度。只有这样，才能使组织与公众之间，组织与组织之间，达到相容、相通、互相谅解的目的。

普列汉诺夫是一位知识渊博、才华出众的马克思主义传播者，但他有一个致命的弱点——高傲自大，不能平等地对待同一战线上的工人们，当工人们不同意他的见解，试着陈述自己的意见时，他就会“交叉着两手”，摆出高傲的姿态说：“你的爸爸和妈妈还在桌子底下爬的时候，我就……”他的高傲和狂妄使他离工人们越来越远，他的支持者越来越少，最后，堕入了机会主义的泥坑。一个企业，即使它的产品质量上乘，但如果没有对公众、对其他组织的虚心态度，要在激烈的市场竞争中最后取胜也是不可能的。

文明礼貌性的特点最终要落实在具体的语言表达形式上，这主要表现为：

（一）恰当的称谓语。对不同职业、不同年龄、不同性别、不同文化层次、不同文化背景的公众，选用恰当而让人乐于接受的称谓、恰如其分的称呼，能够使人心情愉悦，产生相融心理，有助于营建互相尊重、和谐融洽的交际氛围。

（二）得体的谦词敬语。得体的谦词敬语能凸现出说话者的文明礼貌和良好的文化素质，能缩短双方心理距离，有助于公关活动的展开。

（三）慎用烈性词，忌用粗俗语，注重词语的柔和性和文明庄重色彩。

（四）少用命令语气和祈使句式，多用亲切自然的语气和委婉的表达方式。

（五）得体的体态表情语言。

上述五个方面是构成文明礼貌语的有机组成成分，相辅相成，不可分割，只有当它们融为一体的时候，才能产生良好的表达效果，对其中任何一方甚或多个方面的违反就会造成不良的后果，下以一实例作比较说明。

从2007年9月19日（重阳节）起，上海七十岁以上的老人凭“红卡”（七十岁以上老人专用的红色社会保障卡）免费乘车。这天一对八十多岁的老夫妇在女儿的陪同下兴致勃勃地享受着给予老人的特殊待遇，但他们在乘地铁和公交车时遭遇了两种完全不同的对待：

①（乘地铁时）走到闸机前，老人出示了“红卡”。工作人员很热情，面带微笑说：“老人家，欢迎！您大概还是第一次乘地铁吧？请您走老人乘车专用通道。别急，慢走！”

②（乘某路公交车）老人上车后拿出“红卡”喜滋滋地对司机说：“我们有‘红卡’的。”谁知那位中年男性司机竟没好气地说：“好好好，现在乘车不用花钱了，你们就可以吃饱饭没事做一天乘到晚了。”

同样是面对用“红卡”乘车，但地铁和某公交车工作人员的说话内容和语气语调所给人的感受是完全不同的：第一种，合适的称呼，亲切的语气语调，加上“面带微笑”的表情语言，给人以真诚、热情的感觉，传递出的是文明礼貌的信息；第二种使人明显感受到态度生硬，不耐烦，甚至有厌弃挖苦的味道，传递出的是一种对老人不礼貌、不敬重的信息。两者所产生的客观效果自然也是截然不同的。其直接的结果，前者是“二老感到既新鲜又开心”，而后者是“为了这一句话，弄得本来很开心的老人心情郁闷”。其后续的扩展效应则是：前者，工作人员自身的良好形象、组织的良好形象得以在顾客心中确立，为此老人的子女投书媒体给予了表扬；而后者，不仅司机本人遭到批评，也给组织的形象带来了负面的影响。文明礼貌性是公关语言在任何时候都不能忽视的一种特性。