推拒的语言艺术

第四节　推拒的语言艺术

公关人员每天都要和各类公众打交道。公众的要求有合理的，也有不合理的；有正当的，也有不正当的。因此，不可能都给予满足，拒绝是难免的。遭到别人拒绝总是一件不愉快的事情，会因此在心中产生不快或失望。但这种不快或失望的程度，却和公关人员拒绝时的态度及语言表达方式，有着密切关系。如“不，不行！”“做不到！”“不知道！”“没有！”等冷冰冰、硬邦邦的简单回绝，必将增加对方心中的不满和不快，并因此产生反感，甚至摩擦，影响组织和公众之间的沟通；相反，诚恳的态度，恰当得体的语言表达，可以减少对方心中的不快或失望，并可得到对方的谅解和认可。因此，做到既拒绝公众又不得罪公众，既拒绝公众又能得到公众的谅解，并把对方的失望或不快控制在最小的限度内，就成为公关人员必须掌握的能力。

常见的推拒语言艺术有以下八种。

1．推托拖延

推托拖延的具体做法得看实际情况而定，但大致说来可以归纳为两类：第一类是借他人之口或有关事理加以拒绝。北京海淀某从事计算机病毒预防软件开发的民营公司，因发展业务的需要，准备盖一幢大楼。这一信息让公司总裁的一位近亲知道了。这位近亲开着一家专门从事工程设计和施工的公司。在得知上述信息后，这位近亲先到总裁父母处，再赶到北京，对那位总裁进行游说，意思是希望“肥水不流外人田”，要求把工程给他的公司做。对这位近亲公司的状况，总裁有所了解，但出于亲戚关系当时表示可以考虑，但同时提出了一个要求，希望这位近亲先搞出设计图纸，再由总裁的公司出面请专家论证。过了一些时间，在多次催问之后，这位近亲送来了设计图纸。专家对公司业务的特殊性，以及施工公司的能力等，进行了全面的审核和论证，认为设计存在着一些较大的问题，且近亲的公司也还缺少从事这类工程的经验和实力。于是总裁请来近亲对他说：“某某，你的设计方案，已经请专家论证过了，专家已经有了明确的看法，这是论证结论，你不妨仔细看看。看来这次的工程不能由你来做了。从内心说，我真的很希望能把工程交给你做，我明白吃下这个工程，对你公司发展的意义。但我不能不这样，请你理解。”由于专家论证的意见确实切中要害，这位近亲尽管心中不满，但也只得就此作罢。这位总裁以专家意见为由加以拒绝，毕竟比不讲理由地直接拒绝，后遗症要小些。

另一类是通过时间上的推宕以婉拒。小张的好友小周最近看中了一款新上市的汽车，于是托在一家著名汽车专卖店工作的小张代为留意。由于该车的款式几可“乱”某豪华轿车之“真”，采用新型发动机，且价格适宜，特别受到年轻人的青睐，因此几星期来一直供不应求。几次电话联系得不到小张的确切信息，一天小周径直找到店里要小张马上想办法，小张只得指着人头攒动的顾客为难地对小周说：“这些人一早就来了，都是冲着××××来的，这种情况下你说我能怎么办？再稍微等些时间吧，到时候我电话跟你联系。”

有时候也可以把上述两种方式结合起来运用。某单位一个职工找到车间主任要求调动工种，车间主任心里明白调不了，但他没有马上回答说“不可能”，而是说：“这个问题涉及好几个人，我个人决定不了，我把你的要求带上去，让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？”这样回答可让对方明白：调工作不是件简单的事，存在着两种可能，使对方思想有所准备，这比当场回绝效果要好得多。

2．诱导对方自我否定

罗斯福就任美国总统之前，曾在海军担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福接着说：“你能我也能。”

四川某养殖场，向贵州某孵化场订购了一批良种鸭仔，双方议定价格后签了合同。合同规定：由卖方代办托运，货到后如数付款。不料卖方在运货途中管理不善，使这批鸭仔在中途死掉几千只。由于合同上未提及损耗一事，卖方便借机要买方报损，死鸭活鸭一起如数付款。买方经办人自然不同意：“我们是养殖场，死鸭仔怎么能要活鸭仔的钱！”卖方说：“合同上不是说货到如数付款吗？难说死鸭仔不是鸭子！”这一问，倒把买方说话人问住了。

这时养殖场的场长走了过来，笑着对卖方说话人问道：“哎，同志，请问你家里有几口人？”“五口，”对方脱口答道。“哪五口？”厂长又问了一句。“老母，夫妻俩，俩孩子。你问这干什么？”“你父亲、祖父母呢？”“早死了。”“难道死了就不是你家中的人了吗？”“唔？……”对方听了，自知理亏，终于主动承担了损失。

诱导对方自我否定的语言形式，通常先用提问的方式使对方作出回答，而对方的回答应是预料之中的，也正是自己要说的话，只是借对方的口说出来而已，以此达到拒绝的目的。

3．先表同情后拒绝

有时对方提出的要求并非无理取闹，有一定的合理性，但因条件的限制又无法予以满足。这种情况下，采用“先肯定后否定”的形式，是比较可行的，先对对方的要求或想法，在一定程度上表示同情、理解或肯定，使其精神上得到一些宽慰和满足，而后再以适当的言辞对其要求加以拒绝。但这种拒绝，一是要有理有据，二是言辞语气要尽可能地恳切委婉，并留有余地，尽可能地减少对方因拒绝而产生的不快和失望。

一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答：“这个设想很不错，只是，目前的条件我看还没有成熟，今后我们双方可以为此共同进一步创造条件。”这样既拒绝了对方，又给自己留了后路。

4．移花接木

所谓“移花接木”，就是指不直接回答对方提出的问题，而是用与对方提出的相关或有关联的内容进行回答。

某年，亚洲大专辩论赛上，在中国大陆学生和香港学生争夺第一名的决赛中，香港学生的论题是“发展旅游事业好”，问中国学生是否赞同。如果表示赞成，则意味着认输；而反对又理由不足。结果，大陆学生的回答是：“如果不分时间、环境，盲目发展，则是有害的。”这里，大陆学生运用的就是“移花接木”的语言艺术，把“发展旅游事业好”的提问转换为“发展旅游事业要适度”。既回避了直接表示赞成或反对，又不影响辩论会的气氛。

5．隐晦曲折

有时，对一些明显不合情理或不妥的做法，必须予以回绝，但为了避免引起冲突，或由于某种原因不便明确表示，可采用隐晦曲折的语言向对方暗示，以达到拒绝的目的。请看下面一段对话：

甲：“我们的意图是使下次会议能在纽约召开，不知贵国政府以为如何？”

乙：“贵国饭菜的味道不好，特别是我上次去时住的那个旅馆更是糟糕。”

甲：“那么您觉得我今天用于招待您的法国小吃味道如何？”

乙：“还算可以，不过我更喜欢吃英国饭菜。”

乙方用“美国饭菜不好”，“法国的饭菜还可以”，“喜欢吃英国饭菜”，委婉含蓄地拒绝了在美国、法国开会的建议，暗示了希望在英国举行会议的想法。

也可以用绕圈子的形式来达到回绝的目的。有一个老板，一天把一个青年雇员叫到办公室，对他说：“小伙子，我真难以设想，如果我们公司没有你，我们日子将怎么过。但是从下星期一开始，我想试试看。再见。”这位老板绕着圈子，避开了“辞退”的字眼，用动听的语词达到了回绝对方的目的。

6．避实就虚

避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言，作出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝作出答复的目的。

第二十四届奥运会在汉城举行，第二批中国奥运代表团到达汉城时，记者纷纷问李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道：“10月2日以后，你们肯定知道。”记者又问：“中国的新华社曾预测能拿八到十一枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答很巧妙：“中国有充分的言论自由，记者怎么想，就可以怎么写！”

7．以笑代答

每年年末，随着返乡潮的到来，火车票总是很难买。在车站售票处工作的小林，往年这时手机常响个不停，情面难却，他总要设法为亲朋好友解决几张票子。而今年由于遭遇冰雪灾害，车站旅客大量滞留，因此售票处作了统一规定，工作时间所有相关人员一律关闭手机。过了一天，他的一个姓陈的好友直接来到售票厅找小林，小林知道他的来意，隔着售票柜台的玻璃，朝他微微一笑，两手随之指指售票厅里的人群，作出一个无可奈何的姿势，好友明白了其中的意思，走了。

有时候，直接回绝怕伤情面，要说清楚原因又要花很多口舌；有时候，要说的道理对方也懂，无需多说，这时，采用小林的拒绝方法——以笑代答，辅之以一定的态势语，不失为一种良策。

8．装聋作哑

在有的场合，对对方的提问不管作出怎样的回答，都于己不利，这时不妨佯装没有听见，没有看到，不作任何表示（包括有声语言和无声语言），也不失为一种行之有效的办法。

1945年7月，苏、英、美三国首脑在波茨坦举行会谈。一次会谈休息时，美国总统杜鲁门对斯大林说：“美国研制出一种威力非常大的炸弹。”暗示美国已经拥有原子弹，试探斯大林的态度。斯大林对此则毫无反应，如没有听见一般。其实，斯大林听得很清楚。会后他告诉莫洛托夫说：“应该加快我们工作的进度。”两年后，苏联爆炸了第一颗原子弹，使西方大吃一惊。

思考与练习

一、在人际交往中，对人介绍“我”，除了书中说到的几种方法外，结合自己工作中、生活中的体会，你还能说出几种来吗？

二、分析下列各则公关语言实例，说明运用的语言技巧。

1．我国蒙古族选手呼日嘎获得一百三十公斤级国际古典式摔跤金牌后对记者说：“当国歌奏响的时候，我想我们古典摔跤队多年的愿望终于实现了，平日的汗水总算没有白流。”

2．美国经济大萧条时期，一位姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。圣诞节前夜，店里来了一位贫民顾客。他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。姑娘要去接电话，一不小心，把一个碟子碰翻，六枚精美绝伦的钻石戒指散落到地上。她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。这时，她看到那个顾客正向门口走去，顿时，她醒悟到了戒指在哪儿，当那个顾客的手将要触及门柄时，姑娘柔声叫道：

“对不起，先生！”

那顾客转过身来，他问：

“什么事？”

“先生，这是我头回工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。

“是的，的确如此。”他回答，“但是我能肯定，你在这儿会干得不错。”

停了一下，他向前一步，把手伸给她：

“我可以为您祝福吗？”

姑娘立刻也伸出手，两只手紧紧地握在一起。

3．一天，四位广东客人来某饭店餐厅部用餐，点名要坐一张八仙桌。可是，八仙桌已坐满了，怎么办？公关小姐一眼瞥见旁边的一张二十六号圆桌空着，于是她说：“你们请看，这‘二’和‘六’加起来就是八，‘二’乘‘六’除以你们‘四’位，就是‘三’，‘三’又与粤语的‘升’谐音，祝你们在这张桌上又升又发。”一席话，说得客人喜出望外，高高兴兴地坐到二十六号圆桌边上了。

4．南朝时，齐高帝与法家王僧虔共习书法。齐高帝忽然问王僧虔：“你我谁的字最好？”答：“我的字臣中最好，您的字帝中最好。”

5．世界短跑名将杰雷米·瓦里纳是当今世界四百米第一人、雅典奥运会男子四百米、四乘四百米接力双料冠军，在他接受中国记者采访问到男子四百米有没有可能跑进四十三秒大关时，作了如下的回答：“四十三秒大关不是不可能突破，但我希望自己能破纪录后再考虑进一步的突破。”接着又补充说：“当然，我希望那也许是在2008年北京奥运会上。”

【注释】

[1]语料引自《纪念中国人民解放军建军八十周年特刊——不解之缘　解放上海再次踏上这片土地》，《新民晚报》，2007年6月9日。

[2]吴友智《一句话和一个动作》，《新民晚报》，2000年12月10日。

[3]蔡晓佳编著《跟国际大师学创新思维》，转引自《每周文摘》，2007年2月13日第3版《国际名人的独特思维与斡旋技巧》。

[4]马丹《她坚信“猴子”都是最棒的人》，《新民晚报》，2006年8月28日。

[5]1989年本书作者在《公关语言艺术》中开始使用“请君入‘彀’”这一名称，在一些相关的修辞学论著中则称之为“设彀”，是一种常用于口语交际的新建辞格，见谭永祥先生所著的《汉语修辞美学》（北京语言学院出版社，1992年12月版）和《修辞新格（增订本）》（暨南大学出版社，1996年10月版）。

[6]材料引自宗健《薄熙来睿智幽默口吐花》。

[7]该例引自王高岩《给别人一个体面的台阶》，《演讲与口才》，2006年第8期。