姑苏区胥江街道胥虹社区居家服务试点情况

一、基本情况

胥江街道坐落在古城区西南部。辖区东起学士河东岸线，南至巴里河南岸线及延长线，西到桐泾南路西侧人行道外边线，北抵小日辉桥河、长船湾，金阊区、平江区交界，辖区面积2.92平方公里，辖7个社区居委会。拥有古胥门、嘉应会馆等一批省、市文物保护单位。目前街道已相继建成社区服务中心、企业服务中心、文化活动中心、党员服务中心、新苏州人服务中心、社会矛盾调处中心、社区劳动和社会保障服务中心等八大服务平台，形成了“养老有保障，困难有人帮，就业有基地，奉献有载体”的社区大服务格局。

近年来，在姑苏区委、区政府的领导下，街道打造“水韵胥江”品牌，形成了“一带二街三片区”的经济结构布局，区域发展优势逐步体现，发展潜力逐步释放，经济、社会和谐发展。胥江街道着力打造8个10分钟服务圈建设，在社会管理创新上亮点特色突出，形成了以“大工委制”“大党委制”为试点，开展社会管理的机制创新；以“逢十解事”为切入，实施社会管理的理念创新；以“民情通”社区管理服务信息系统为平台，推进社会管理的手段创新；以外来人口管理为途径，实现社会管理的方法创新。街道连续获得苏州市委、市政府“财政收入上台阶先进街道”称号，并先后获得苏州市“社区建设示范街道”、全国城市体育文化先进社区、江苏省先进基层党校、江苏省五四红旗团委等荣誉称号。

胥江街道胥虹社区，地处古城西南，社区内有胥虹苑、东方苑、华银花园，江南小区四个现代化住宅小区，共占地面积0.36平方公里。社区环境幽雅，交通便利，具有江南园林特色，社区内设有150平方米的综合服务行政大厅、105平方米的社区居民活动中心、150平方米的党员活动中心，以及民事调解室、民主议事室、电子图书阅览室、棋牌活动室、青少年警示教育基地、妇女儿童之家活动基地和“祖国的花朵”儿童手风琴学院等系列活动设施。社区注重利用和挖掘自身资源，创建惠民品牌，以邻里筑小灶、百戏进百家、社区义诊所、幸福小推车、IT信息终端服务平台构建“七心护理”幸福的港湾；不断丰富繁荣文化事业，以一个民间收藏馆、一张胥虹家园报、一个胥虹网站、一个红歌大舞台、一首胥虹之歌形成“五个一”文化胥虹特色品牌。胥虹社区先后荣获了“全国先进文化社区”、“江苏省绿色社区”、“江苏综艺频道文化共建单位”、“苏州市廉洁文化示范点”等诸多荣誉。

二、发展历程

为全面提升社区服务的惠民水平和综合实力，2009年，姑苏区的前身之一沧浪区提出打造“5·15”为民服务圈，使辖区居民在15分钟内就能享受到包括吃、穿、住、行、乐等方面的优质服务。2010年，“5·15”为民服务圈已初步成形，但随着新形势下居民群众对便民服务的期望不断提高，以及社区服务工作要求、工作内容的不断拓展，“5·15”为民服务圈的建设工作仍有待进一步的完善和发展。

面对社会建设管理面临的新情况，2011年9月，沧浪区召开加强社会建设管理创新大会，正式下发《关于加强社会建设创新社会管理的意见》，要求全区通过打造“8·10”为民服务圈，把维护群众根本利益作为社会管理创新的出发点和落脚点，寓管理于服务之中，着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，努力实现由控制型管理向服务型管理的转变。

2011年8月底，沧浪区建设“8·10”为民服务圈工程全面启动，胥江街道的胥虹社区是其中一个典型的代表。按计划，该社区用五年左右的时间，着力打造以居民居住地为中心，以步行10分钟左右为范围的便民、教育、文体、健康、平安、就业、养老、保障的“8·10”为民服务圈网络体系，尽可能全地满足居民多样性的需求，不断提高居民的生活品质。与以往“5·15”为民服务圈不同的是，“8·10”为民服务圈提供公共服务的种类增多，项目建设标准趋向细化。从15分钟为民服务圈升级为10分钟为民服务圈，不仅是空间距离上的缩短，更是服务理念的更新，胥虹社区通过优化、整合各类资源，倾力为居民打造一个布局合理、功能完善、品质卓越的社会服务品牌。

在“8·10”为民服务圈中，沧浪区将逐步构建以公共行政服务、公益便民服务、邻里志愿服务、社区商业服务为核心支撑的社区服务体系，让社区居民出门10分钟就可以享受到快捷、便利、实惠的基本生活服务。对于10分钟健康服务圈，沧浪区将在“十二五”末实现社区卫生服务中心全覆盖，公立社区卫生服务中心配备3名以上全科医师。在10分钟就业服务圈中，沧浪区进一步依托社区基层组织网络，为居民提供“一条龙”就业联动服务，确保稳定就业。同时，重点帮扶就业困难人员和大学生群体就业创业。

三、特色做法

胥虹社区着力打造以居民居住地为中心，以步行10分钟左右为范围的便民、教育、文体、健康、平安、就业、养老、保障的“8·10”为民服务圈，不断提高居民的生活品质，这一实践创新的特点主要有以下几点。

（一）供应社会化

胥虹社区改变单纯由街道、社区创办服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家服务走社会化、产业化之路。整合社区内家政服务、卫生医疗、便民服务等多种服务资源，构建社区“十分钟服务圈”，服务内容涉及社区医疗、法律援助、娱乐休闲、电脑上网、图书阅览、家电维修、照相、理发等数十项。通过单列社区居家服务项目，签订合作协议，采取无偿、低偿相结合的形式，细化落实优惠减免措施，严格管理办法，充分利用社会化服务资源，使居民足不出户就能享受到各项优质服务。居民能通过低于市场的价格在相关婚姻中介、法律援助组织获得情感慰藉和维权服务。为老服务的社会化参与，一方面使社区的老年服务业有一个较大的发展，以满足老年群体日益增长的不同层次需求；另一方面也使社会中介组织扩大了服务对象，提高了知名度，形成互促互进的良性局面。

（二）项目动态化

胥虹社区在居家服务方面做出积极探索，循序渐进，突出特色，不断丰富服务项目的形式和内涵，将社区的居家服务发展成为一系列可以纵横延伸的动态化的项目集，即根据居民的不同需求，结合社区实际条件，不断扩展服务项目种类，对于优势项目追求做精做长，形成品牌特色。把信息化手段融入居家服务中，拓展居家服务内容，完善居家服务功能。居家服务中心的管理人员巧用电话快捷键拨号功能，在部分享受政府补贴的居家养老家庭、空巢老人家庭试点“爱心一键通”为老紧急救援热线。管理人员将服务对象家庭电话的快捷键与工作人员手机进行绑定，24小时为空巢独居老人提供紧急援救。该热线与街道的社会化养老服务中心、社区卫生服务中心、社区邻里联络站等组成一个居家服务网，发挥信息化服务管理平台作用，努力构建全方位、全天候、立体式居家服务体系。

（三）服务专业化

胥虹社区以解决好居民的日常生活为突破口，通过充分整合服务资源，利用社会力量，开展各种适应居民需求的、形式多样的日间照料服务，探索社区环境下专业到位的居家服务模式。为组建一支专业的居家服务队伍，社区设立专职人员，对居家服务人员建立长效管理机制，上岗服务人员全数经过家政服务培训，并具有一定的康复护理知识。为规范居家服务的管理工作，街道在规范管理上做到了三个统一：统一标识，服务人员统一制服，制作了带有居家标识的服务卡和工作证，实行带证上岗；统一标准，享受政府补贴的居民经统一标准资格评估，服务人员服务统一标准；统一建档，享受服务的居民统一建立个人档案，统一服务人员工作档案，日常考核、服务记录等基础资料的建档存档。“工作记录表”设有服务质量评分栏，受服务居民所在社区居委会工作人员的监督、指导，对服务项目进行评分，以确定服务人员工作质量等级，保证居家服务工作质量。在街道的统一协调下，组建了一支居家服务的志愿者队伍，采取结对子或多帮一的办法，定期上门为居民开展送温暖献爱心活动。

四、经验启示

经过多年的努力，通过充分整合现有资源，改建、扩建、新建基础设施等方式，胥虹社区已初步形成了布局合理、网络健全、功能健全、群众较为满意的服务体系，为进一步完善“8·10”为民服务圈提供了坚实的基础，居家服务取得了明显的成效。

（一）明确服务民需的顶层设计理念以实现五大“无忧”的居家服务目标

胥虹社区致力于为居民提供更好的公共服务，以最大限度地满足居民需要作为居家服务工作最基本的制度内涵与顶层设计的理念和指导方针，以实现五大“无忧”的居家服务为工作目标。五大“无忧”主要是：第一，求助无忧。居民群众可以通过网上服务和电话服务中的任意一种方式，获取自己想要的服务，实现居家服务全覆盖。第二，服务无忧。把居民提出的服务需求，以电子派单形式传递到各服务部门，接单的服务部门根据要求及时做好服务工作。第三，质量无忧。严格筛选引进服务实体，按时培训服务人员，对每一项服务实行全程跟踪。建立入户电子刷卡、服务回访、满意度测评制度，经费结算与服务满意度挂钩，有效保证服务质量。第四，安全无忧。为有需要的独居老人提供安全防护设施，开发烟感、光感软件，帮助社区或老人的家属提供老人安全在家的服务信息。第五，关怀无忧。既对“特扶人群”实行无偿服务，政府买单，又力求惠及更多居民群众有关养老、教育、就业、医疗、安全公共服务需求，实行有偿低价的增值服务，进一步坚持保重点、管长效的服务理念，体现人文关怀。

（二）坚持以标准化作为保障居家服务质量的手段

胥虹社区居家服务建设作为保障民生、推动公共服务发展的重要举措，始终坚持以标准化作为保障居家服务质量的手段。姑苏区政府针对群众关心关注的教育、医疗、住房等焦点问题，制定了关于居家养老、网上行政服务、学校教育、社区卫生服务机构、危旧房改善等方面的一系列标准，强化了与群众工作生活密切相关的公共服务质量保证。街道以居家养老服务为基础，坚持标准化、信息化和集成化的核心理念，整合实施“居家系列惠民工程”，初步形成了标准化和规范化的办事流程，为居家服务绩效评估和居家服务质量保障奠定了良好的基础。

（三）通过“十分钟服务圈”构建居家服务的兜底保障

胥虹社区的“十分钟服务圈”借鉴了网格的条理性、关联性，把社区划分成一个个网格，并对网格进行日常管理和服务。该工作体系遵循标准化、集约化、协同化、服务化、可视化五大指导原则，构建了纵向到底、横向到边的“四级管理、三级平台”管理模式。该体系不仅使社区社会管理工作更细化，也使得每个网格管理员的职责更明确。在信息管理平台的基础上，居家服务所接到的特殊处理事件可由社会服务管理网格化工作体系承担兜底功能，依靠制度、行政和技术等多种手段相结合，把居民需求及时反映给相关部门，并按照网格化管理流程的要求再及时反馈给居民，提高了各职能部门对社会问题的发现能力和处理时效，使反馈的民情民意可以更加及时和有针对性，进一步提升了社会管理范围和深度以及社会服务管理水平。

五、未来发展思路

胥虹社区以“十分钟服务圈”为特色，着力构建以全方位、全天候、全覆盖为目标的“大服务”体系，满足了群众多层次、多样化的公共服务需求，切实增强了公共服务政策工作的针对性。然而，这一实践仍处于发展的初期阶段，在标准制定和实践操作方面还有很大的提升空间，对此我们提出以下几点建议。

（一）进一步推进居家服务的标准化建设，保障居家服务品质的稳步提升

标准化，意味着公平透明，辅之以信息化，可带来高效、便捷的效果。逐步走向标准化、信息化、规范化、集成化，是公共服务发展的必然趋势，也是推动公共服务进一步完善与发展的必然手段。胥虹社区在加快制定居家服务领域的相关标准和规范的同时，应着力建立居家服务标准实施情况的监督、考核及评估机制，采取一系列激励措施推动居家服务标准的贯彻实施，形成居家服务标准化的长效化与常态化机制，从而推动居家服务品质的持续稳步提升。

（二）优化居家服务各职能部门的服务内涵，推动政府部门间的协同与合作

胥虹社区居家服务各个项目之间仍然存在着一定的差距，各部门之间协调程度不够，各服务项目之间没有统筹协调形成合力。胥虹社区应进一步强化完善公共服务的整体性和均衡性，建立部门间的统筹协调机制，推动各部门间的协同与合作，促进协调运转和综合服务能力的提升，缩小居家服务在服务项目之间的服务质量差距。

（三）培育参与居家服务的社会力量，为民间资本进入居家服务提供政策优惠

当今社会是建立在信息网络基础上的横向社会、流动社会，所以社会服务未来的方向应该是多元化的跨界合作模式。发展居家型的社会服务，一个重要环节在于培育各种社会力量，真正形成小政府、大社会的格局。胥虹社区应该努力引导社会力量参与到居家服务的建设中，在政策、资金、场地和人员等方面给予必要的保障和支持。一是要鼓励民间资本参与到居家服务项目中，为民间资本进入居家服务提供政策优惠；二是要加大对社会组织的扶持力度，不断深化邻里互助和志愿者队伍建设，提高居民积极参与和自我服务的能力。

（四）采用智能技术，提高居家服务的信息化和现代化水平

随着信息技术的快速发展，将智能技术运用到政府管理与服务中成为公共服务发展的趋势。未来在居家服务方面，胥虹社区要以方便快捷为目标，以便民利民为宗旨，进一步采用智能技术，在引进大数据挖掘技术的基础上提高居家服务的信息化和现代化水平，加快现代服务型政府建设。

（五）建立居家服务的绩效考核与监督体系，推动服务绩效改进

虽然胥虹社区居家服务整体实施效果良好，但是其在推进居家服务项目的过程中并没有建立起相关的绩效考核与监督体系，使得有关部门在居家服务的实施过程中没有尽全力推进，因此部分公众对居家服务的评价较低。胥虹社区应该着手建立起内部评估与外部评估相结合的绩效考核制度，在内部评估中将居家服务等公共服务纳入到干部考核内容中，使得公共服务的实施效果与个人业绩相挂钩；在外部评估中，可以委托现有的有资质的评估机构或者组织依据一定的科学评估指标，对于居家服务等公共服务项目是否符合基本服务要求及服务质量标准进行评估。同时，在绩效考核的基础上，要建立绩效激励与惩罚机制，对服务不到位的机构进行警告处罚，对服务效果良好的机构进行表彰奖励，真正推动居家服务的绩效改进。

【思考题】

1.胥虹社区在发展社区居家服务上有哪些好的做法？你还有哪些建议？

2.你认为胥虹社区的“十分钟服务圈”在实际运作中存在哪些问题？如何改进？