反省与挑战

反省与挑战——日本阿特搬家公司的经营之道

在日本，不管在哪个城市的街上，常可看到车身上写着“0123”四个大字的汽车，这就是网络遍及全国的日本阿特搬家公司的搬运车，想搬家的人只要在本地拨一下“0123”的电话号码，公司的汽车就会光顾你家。阿特搬家公司创立于1976年，12年来，公司的营业额由当初的4000万日元上升到200亿日元，增长了500倍。

创业期——以攻为守

现任社长寺田千代与丈夫结婚后，经营一家小运输公司。1976年的石油危机使运输业务骤减，迫使寺田寻找新的出路。刚创立搬家公司时，只有20台车，不到百人，在强手林立的搬家业中，寺田的基本方针是以攻为守，不断提高服务质量。首先是通过广告宣传自己，让消费者知道自己的存在。其次是不断推出新的服务项目。

随着生活水平的提高，日本家具趋向大型化和高级化，阿特公司本着不损伤客户家具一丝一毫的精神，不断改进车辆，降低车身，并实行集装箱搬运，对没有电梯的楼房，采取云梯方式搬家。1982年，该公司研制成功一种双层搬运车，里面有电视、空调，搬家时客户全家可与家具同行。

搬家时，拆装电话、安装煤气、办理迁转手续以至安装新家内的设备是非常繁琐的事。阿特公司为减少客户的负担，增加了为客户代办一切手续的业务。甚至新家里需要的窗帘、照明灯具都事先按照客户的要求安装完毕。

成长期——信赖和纽带

阿特公司就是靠细致周到的服务和不断进取的精神赢得了信誉，在公司业务不断上升的情况下，它并没有骄傲，而是更加注重职工的教育，虚心听取客户的意见。

阿特公司现有职工600名，在全国有50家分店。公司规模的扩大，使寺田社长深感统帅全公司并非易事。为了将群众中来的意见反映到工作中，公司每年进行两次大规模的进修活动。对新职工则实行一对一的教育。从1984年10月开始，开展了全面性的质量管理小组活动，这种小组探索工作中存在的问题，并提出新的建议。

阿特公司也有奖金制度，但奖金最多也就是占工资的20%，奖金多少是按照业务成绩评定的分数来决定的。

稳定期——反省与挑战

日本搬家市场的金额为1500亿日元，有4万多家大小公司在竞争，如何在竞争中立于不败之地？寺田的座右铭是“反省与挑战”。反省即不断改进工作，挑战是不断开拓新的领域。目前，阿特公司的业务不仅仅是搬家，与搬家有关的清扫、消毒、物品销售都已列入了工作范围。1985年阿特已将搬家业务打进国际市场，兴办起东京、纽约之间的搬家业务。阿特公司今年的业务目标是203亿日元，为达到这一目标，公司已开始利用电子计算机来正确掌握市场动向，并积极开发符合各种客户特性的新商品、新服务。

（1988年6月24日）