疑难问题维护

3.2.5　疑难问题维护

◆业务简述

对难以回复的问题进行查询、回复、修改和转办。

◆权限说明

坐席话务员、坐席班长有此权限。

◆功能入口

选择【人工坐席子系统】→【咨询问题处理】→【疑难问题维护】功能菜单(见图3-2-28) 。

图3-2-28

◆操作说明

1.查询疑难问题

点击【查询】按钮，在弹出的查询对话框(见图3-2-29)中输入查询条件，点击【确定】按钮，得到需要的查询结果(见图3-2-30) 。

图3-2-29

图3-2-30

2.回复疑难问题

选择一条记录，点击【回复】按钮，进入【疑难问题回复】页面(见图3-2-31) 。修改问题状态为“已完结” ，点击【保存】按钮，该问题处理完毕(见图3-2-32) 。

图3-2-31

图3-2-32

只有问题状态是“回复” 、“超期回复”和“保存未录入”的记录，坐席话务员才能进行回复操作。

3.修改疑难问题

选择一条记录，点击【修改】按钮进入【疑难问题修改】页面(见图3-2-33) 。修改相应内容之后，点击【保存】按钮，可完成该疑难问题的修改(见图3-2-34) 。

图3-2-33

图3-2-34

只有问题状态是“登记”的记录才可以修改;坐席班长修改后，坐席话务员就不能再对其进行修改。

4.查看疑难问题

选择一条记录，点击【查看】按钮，可在弹出的【疑难问题查看】页面查看该疑难问题的详细信息(见图3-2-35) 。

图3-2-35

点击【导出】按钮，可将该疑难问题的详细信息导出并打印。点击【关闭】按钮，关闭该窗口。

5.二次转办

选择一条记录，点击【二次转办】按钮，进入【疑难问题二次转办】页面(见图3-2-36) ，根据纳税人反馈的意见，重新选择问题类型，输入咨询内容，办理完成后，点击【保存】按钮，完成二次转办(见图3-2-37) 。

图3-2-36

图3-2-37

只有问题状态为“已回复” 、“超期已回复”和“已完结”的记录，坐席话务员才能办理二次转办。

◆数据校验及功能约束

无

◆后续重要的业务操作

坐席班长和纳税服务处(科)室人员可对坐席话务员录入的疑难问题作进一步处理(见4.3.1节) 。

◆补充说明

无