新媒体在群体性事件中的影响与引导

新媒体在群体性事件中的影响与引导_以宁波市为例_2011年度宁波市社会科学优秀成果集

新媒体在群体性事件中的影响与引导——以宁波市为例

孙肖波

摘　要：新媒体影响下的群体性事件在形成和传播模式上都有别于传统的群体性事件，衍生出网络群体性事件这一事物，正日益成为社会关注焦点。本专题以宁波近年现实为依据，分析新媒体对群体性事件的影响与方式，总结了在引导和应对处理上的经验与不足，提出强化教育培训、提高干部的新媒体应用与舆论应对能力，部门联动、完善综合评估与协同处理机制，抓好网评队伍的质量建设；优化舆情采集，完善新媒体法规建设等对策建议。

关键词：新媒体　群体性事件

胡锦涛总书记指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，给社会增添空前活力的同时，也给社会管理提出了前所未有的挑战。许多事件经由互联网传播，可能被迅速放大，演变成牵动全局的新闻群体性事件或社会群体性事件。”

在许多群体性事件中，新媒体都起到了举足轻重的作用，这些事件或发端于现实社会、或因网络信息引发，都在通过网络传播后，影响增大、扩散加快，尤其是容易将地方事件扩散到全国影响。因此，应对和引导新媒体背景下的群体性事件，对各级政府尤其是地方政府而言已是一项重大的课题。

一、新媒体影响下群体性事件的现状

目前宁波全市网民487万，平均两个人中就有一个网民^[1]。以互联网为代表的新媒体触角延伸到社会各个角落，网络成为各种利益诉求的集散地，给党和政府的执政能力带来了新挑战。近年来，宁波群体性事件总体平稳，未发生在全国产生重大影响的舆情事件，但在市内甚至省内产生影响的网络群体性事件却呈快速增长的趋势，个别事件在全国范围内有所扩散。宁波的网络舆情出现了一些必须引起注意的现象：网上利益诉求日益频繁、网民发表言论热情高涨、阶段性热点话题（涉及社会公共管理、环境保护、社保医疗、突发事件等）层出不穷。

由于普通网民思想表达的多向度、分散化和不可控性，这些网络舆情引发的网络群体性事件往往存在着两面性：一方面，网络群体性事件中的舆论内容有助于监督和改善政策议程的设置，为宁波公共政策的制定输入了必要的信息，为经济社会发展、改革的决策提供了建议，成为决策主体较为重视的一种参考力量，换言之有利于更大限度地实现公平和公正，典型如货的司机事件、出租车调价事件；另一方面，由于互联网具有虚拟性，一些情绪性的宣泄只要不触及法律法规，就可以免受责任的约束，导致网络舆论所传递的信息具有潜在的隐患，极端情况下则可演化为所谓的“网络舆论暴力”，有可能引发恶性群体性事件，给社会造成负面影响。

纵观近年来宁波市发生的网络群体性事件，新媒体对群体性事件的作用与影响方式主要可分为以下三种情况。

（一）由突发公共事件引发网络舆情

此类事件一般是由社会现实中的突发公共事件而引发网上舆情，突发事件猝不及防、影响面大等特点往往导致事件一发生即引起公众的极大关注。近年宁波市由突发公共事件引发的网络舆情，有LG化学品泄漏事件、货的事件、慈溪体艺幼儿园事件等。

以其中的慈溪市体艺幼儿园事件为例，起初由园内教师因劳资纠纷引起，演变为园内食品卫生健康问题的群体上访性事件。该事件正好发生在“三鹿奶粉”事件后的敏感期，所涉对象达数百名幼儿，因此引起社会各界广泛关注。事件发生后，迅速在网络上引起全国网友的广泛关注和激烈评论。针对该事件，省、市领导对此高度重视，明确要求迅速查明情况。慈溪市、宁波市和省各级疾控、卫生、工商、质检等部门迅速介入调查和处理，慈溪市还在指定医院开设绿色通道，免费为幼儿体检。同时，在包括网络媒体在内的各类传媒上发布新闻，公示调查和处理结果，如中国宁波网在2008年10月14日刊发“慈溪专题研究体艺幼儿园相关问题”^[2]，公布包括省有关专家分析结论，慈溪市、宁波市及省疾控中心、省粮油产品质量检验中心的检测报告等调查结果，并报道市卫生、工商、质检等部门着手对体艺幼儿园食堂食用油进货来源进行追溯等。应当说，此次慈溪市体艺幼儿园事件突发后，政府较为及时有效地对该事件进行了处置，并公开透明地向社会作出说明。但同时，网络上仍然有家长发出不满的声音，并指出处理中的部分官员的不当行为以及处理结果的不完善，同时也诚恳表示个别家长也存在过激行为。可见，公众不仅借网络媒体发出了一定的声音，同时其发言也是具备理性的，而并不是简单粗暴的宣泄。

（二）由网络曝光社会热点而引发舆情

此类事件一般是由于网络媒体上曝光了社会热点，引起公众广泛关注所产生，涉及的热点是一些公众敏感的问题，如政府出台与百姓生活密切相关的政策、或百姓所关注的就业、教育、医疗、住房、物价、社会保障等民生问题。典型的如出租车调价事件、湖南卫视落地事件以及第一医院回扣事件等。

以第一医院回扣事件为例，事件是由一张发布在网上论坛的“回扣清单”引起的。2010年5月21日有关帖子起初发在“易索论坛口水吧”和“天一论坛·宁波热点”，内容大体一致，由四张照片和一段文字说明组成，发帖者说这张清单是他在医院捡到的，手写的数字代表支付给医生的药品回扣，“每开出一支通用名为氨曲南的药品，医生可拿到6.5元的回扣”，所涉医院为宁波市第一医院。由此迅速引起了从网络媒体到传统媒体的大规模关注，包括新华社在内的全国性媒体也都追踪报道了此事。事件爆发后，院方主动联系媒体，表示将对相关情况进行调查。同时，宁波市领导立即批示要求认真查办，同时注重建立健全长效管理机制。院方和宁波市卫生局迅速介入调查，包括对当事医生进行劝诫、调查药企。市卫生局在接受媒体采访时坦承医疗腐败的存在不仅仅是只此一件，态度明确地坚持有腐必反、有案必查。随后向媒体公布了调查结果和处理意见，发了通稿，不仅说明了调查和处理结果，也报道了5月28日市卫生局召开“治理商业贿赂工作会议”及会议所作的决定。

（三）由失实小道消息或谣言引发群体性关注

此类事件较为特殊，是由失实小道消息或谣言的网络传播，引发网络群体性关注。由于网络具有“匿名”和“免责”的特点，给一些小道消息和不实谣言提供了传播空间，并很有可能引发网络舆论事件。例如2010年网传“宁波女老师被学生强暴”的帖子一天点击量达7.3万多次，后由记者向公安、教育部门求证为假新闻。更为典型的一次是2008年的金田集团事件。

金田集团事件在当时美国次贷危机的背景下发生，起初是市场小范围流传国内铜业巨头——金田集团期货巨亏的消息，接着在宁波“天一论坛”上有帖子称：金田铜业因为炒期货亏损40亿元，董事长已出逃；公司资金链紧张，面临倒闭。随即迅速被多家论坛转载、流传，部分平面媒体亦有登载。针对该传闻，江北区政府出面，专门召开新闻发布会。发布会上，金田集团董事长楼国强出现并对相关事实作了澄清，且表示对于发布谣言中伤他和企业的人将保留采取法律途径的权利。宁波本地多家金融机构负责人也出席了发布会，对舆论关注的金田集团资金链问题给予回应。江北区政府则更是力挺金田集团，常务副区长蒋旭灿称对于金田集团这么一家上规模、敢创新、重和谐的重点企业，政府要为其排忧解困，还表示要保护好企业家，要让老百姓放心，企业家安心。^[3]这次事件是典型的网络谣言引发的群体关注，而政府在事发后的积极组织干预起到了明确有效的辟谣作用。

二、新媒体背景下群体性事件的政府引导行为分析

较之传统的群体性事件，网络群体性事件具有暴发瞬时性强、虚实互动性强、影响范围广、控制难度大等特点，政府的反应速度和处理方式也就越发受到严峻考验。宁波组建了市网宣办负责网络安全管理和网络宣传指导，对网络群体性事件的应对处置进行了有效的探索。由市网宣办和公安局共同组织了网群事件应对处置的课题调研，分析总结相关经验，形成《舆论引导典型案例汇编》。各级政府部门都在实践中不断探索，在应变中不断操练，形成了一定的经验和做法，但也存在一些不足。

（一）政府部门思想认识日益强化，但媒介素养有待提高

随着对网络舆论重视度的不断增强，政府对网络群体性事件的认知也日益强化，明确认识到以网络为代表的新媒体传播对群体性事件的重大影响，不再停留在将此类事件视作仅仅是虚拟世界的“众声喧哗”的层面上。同时，也逐步开始了解网络群体性事件的特殊性及由此带来的应对处理难度。宁波市网宣办和公安局共同组织了网络舆论事件应对处置的课题调研，通过多次调研课题专题讨论、召开全市舆情研判联席会议和互联网管理工作会议进行座谈，赴奉化、象山、北仑、鄞州等地和有关涉网管理部门、政府职能部门开展重大网络舆论事件应对处置情况调研，分析总结几年来应对网络舆论事件的经验。

但与此同时，部分领导干部及职能部门的媒介素养仍有待提高，尤其一些基层干部由于所处环境的限制，媒介素养不是很高，也缺乏学习的机会。如在一些事件中就曾暴露出个别干部在受到网络媒体和传统媒体的双重质询的情况下，依然我行我素地以对抗性态度面对媒体，不仅未能做到善待媒体，更枉论善用媒体即主动为媒体提供服务、与媒体加强沟通合作了。此外，对于新媒体的使用能力也存在一定滞后，尤其是在当今以微博为首的传播新潮流之下，部门和干部对这类最新鲜也最有传播效能的媒介的掌握和实际应用不足，这就在一定程度上导致了舆论阵地的空白和沟通渠道的缺失。

（二）事件反应处理能力增强，但事先监测和研判有待强化

面对各类网络群体性事件，宁波各级政府部门坚持“公开、透明、准确”原则，不断提升事件应对和应变能力，其反应速度和处理方式都有了很大改善，包括在相关事件发生后及时发布信息，回应公众关切，努力加强协调沟通，注重协商会商等，不再被动等待，而是主动介入。市委宣传部会同市各有关部门不断创新理念，搭建全市网络舆情信息平台，实施网络问政和网络实名两大工程，建设了专业管理、发布引导和社会志愿者三支队伍，还健全了统筹协作、应对处置、综合监管、绩效考评等四大机制。例如在金田集团事件的处理上，江北区政府就十分主动、积极，以政府召开新闻发布会的方式澄清谣言，效果立竿见影，不仅辟谣迅速、成功，而且借此向社会各界彰显了政府在当时金融危机背景下对企业的支持态度，取得了非常好的社会效应，也有益于树立和强化有为、有力的政府形象。

相比事后反应处置能力的日渐提高，对于诱发网络群体性事件的各种舆情的监测和评估仍然略显单薄，监测手段相对单一、研判预警水平欠高。掌握舆情、准确研判是网络群体性事件应对的前提条件。目前用于实现舆情过滤的软件方案，大多较为机械，虽然辅以人工采集网络舆情信息，但总的来说还有些方面覆盖不到（如手机渠道有待拓展）。此外，还需要对未来事件及其影响面有更准确判断，以便及时做出恰当相应的行动。

（三）网络舆情引导水平提高，但队伍建设和方式手段尚需提升

宁波在这几年间形成了“由传统新闻发言人领衔、由网上发言人主动发声、由网络引导员相呼应”的网络引导工作体系。已经初步在全市建立起专兼职相结合、分层分级的网上评论员队伍，形成市、县两级全覆盖、重点部门与重点网站相结合的网评体系。制定了网上评论员工作制度，完善日常沟通机制、任务分配机制、学习培训机制、评估激励机制，以重点新闻网站的时评栏目和时政论坛为主阵地，积极开展网上主题评论。例如在中国宁波网“天一论坛”等本地网络媒体上，开辟版面主动设置议程、强化评论引导，争取掌握网络舆论话语权。此外，领导干部在线交流、网上发言人、网上信息发布是近年来我市利用网络搭建的三大信息沟通平台，借此沟通公共信息、疏通网络舆论。

但实际中，由于许多网络群体性事件涉及面复杂，非相关专业部门的人员应对能力有限，而各个职能部门不太可能专门辟出人员从事网络舆情引导应对，一般人员则对网络舆情准备不足，以至于处理不当乃至酿成网络群体性事件。此外，由于新媒体发展日新月异，不断提出新的挑战，舆论引导的阵地建设和方式创新却往往有所滞后，例如进入“微博时代”，网评引导工作仅仅驻守网络论坛，或仅仅依靠开设领导信箱等，显然已经落后于实际的新媒体环境和公众舆论热场的发展。

三、应对新媒体背景下群体性事件的对策建议

要紧跟新媒体发展步伐、实现对新媒体背景下的群体性事件的有效应对，宁波还有不少方面的工作有待加强。建议如下。

（一）强化教育培训，提高领导干部的新媒体应用与舆论应对能力

以网络为主的新媒体改变着政府与公众之间的互动方式，给执政党建设带来重大挑战和机遇。各级领导干部要从落实科学发展观、构建和谐社会、维护社会稳定的高度重视网络舆情，深化对新媒体环境下媒体规律的认知，切实提高群体性事件应对处理水平，提高新媒体应用能力和舆论应对能力。

加强新形势下媒介素养教育。在新媒体环境下，各级领导干部和公职人员要充分认识自身工作在新媒体生态下受到的影响和制约，增强对来自新媒体的舆情的敏感性，并形成与之相对的工作理念；培育更加平等开放的心态，转变视媒体为敌、报喜不报忧的陈旧态度，避免训诫、说教方式；通过讲座等形式提供宣传教育，帮助广大干部提高沟通技巧，学会运用传媒尤其是新媒体为载体的传媒，来提升政府职能和公信力。

加强新媒体认知与应用培训。广大干部要在加强政治理论学习和提高自身业务知识水平的基础上，着力加强对网络舆情规律、网络社会与群体性事件预防应对工作的关系等相关问题进行学习与研究。如为领导开“微博”课，这在浙江省级层面已经有了初步实践，宁波也有必要尽快开展起来。同时，要教育广大干部在使用新媒体防治群体性事件时，注意善于运用新媒体工具和网络新语言，要避免官话套话，注重以平民化语言进行引导等。

最后，要特别注意的是部分干部有“网民关注点很容易转移”、“避一避风头就过去了”等心态。这类想法很危险，必须予以导正。政府不宜采用“推”、“躲”的办法，比如常用“目前情况还在调查中”或“该问题不在我部门日常职责内”作托词，甚至拒绝表态，导致政府公信力遭到损害，形成不负责任的形象。

（二）统筹部门联动，完善网络群体性事件的综合评估与协同处理机制

新媒体背景下的群体性事件，不仅传播特别快，而且可能网上网下连环呼应，因此要格外注意部门联动和协调，注意整个应对处理的机制化、高效化，从而及时、有效、妥善地处理。

首先，明确相关部门职责，互通互动、协调反应。日常工作由市网宣办牵头，具体事件应对时快速联系涉及部门、单位，由事件所涉及的主要责任部门负责具体的处理、反应，组织其他相关部门整合资源、形成合力，网宣办则配合快速发布信息、疏通引导舆论等工作。建立与公安、宣传部门信息共享机制，对收集的网络舆情迅速研判处理，制定详细而周密的网络舆情危机应对方案，及时处理到位。处理结束后，各部门要对事件起因、应对、处理和收尾的过程，共同总结、积累经验。

其次，完善网络舆情应急处置机制。继续建设健全网络舆情研判、处理机制。重点抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成紧密契合、逐层推进的工作流程。坚持现场处置与网上处置同步，引导社会舆论走向。群体性事件发生、发展的变化性和表现表态的复杂多样性决定了处置工作不能墨守成规，必须相机行事，在新媒体的背景下尤其要注意这一点。

此外，加强与媒体配合，善于从正面引导，以信息公开透明化解危机。市网宣办要引导责任部门尽可能直接面对网民，把已经了解和可以确定的事实真相、正在采取的措施、有关部门和责任人员的态度予以公布。对突发事件，要争分夺秒抢发相关信息，占领网上发言主动权和主导权。要全力抢占宣传引导的第一时间，争抢第一报道权、第一解释权，主动占据舆论制高点。面对公众关切和质疑，要主动回应。按照“真相第一、技巧第二”、“查清多少公布多少”的原则，通过传统媒体和网络，以滚动方式不断发布新信息，尽量减少公众和媒体因得不到真相或真相滞后而做不实、片面推测。允许民众对事件的进展和查处结果进行监督，对舆情进行疏导而非封锁。

（三）重视“意见领袖”，抓好网评队伍的质量建设

培养一批为我所用的网络意见领袖，建设一支高素质的网络舆情应对队伍。

首先是做好专业培训，提高队伍能力。通过多种形式，发展壮大网上评论员队伍，增强网上“正面声音”，例如可探索建立网络舆情领袖档案，主动进行教育引导。重视加强地方新闻网站建设，在“第一发布、第一重要、第一权威”上下工夫，努力使其成为地方舆论领袖。加强网络舆情应对队伍培训，制定教育培训计划，开设网络知识、网络公共危机应对技巧与策略等课程，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家定期开展培训，切实提高队伍快速反应、及时应对、正确引导网上舆情的能力。

其次，优化人员结构、培育核心高素质人才。培养网络舆情应对骨干力量，选拔一批综合素质高、业务能力全、文字功底强、网络环境熟的干部，负责信息发布、网络信息的收集分析、网络舆情监控等工作，并在网络舆情热点出现时，负责网上发帖、跟帖和撰写发表网评文章等，及时开展正面引导。注意这些核心人员的合理分布。注意所撰网评文章须兼备针对性与务实性，并可适当作一些有益的相互争论，强化效果。注意其焦点要放在需要关注的重要问题上。

最后，要特别注意的是，在网络群体性事件应对中，正确妥善处理事件本身才是第一位的，舆论引导是配合辅助事件处理的。坚决摒弃“搞定就是稳定”、“摆平就是水平”的错误观念和推卸责任的错误做法，既要避免“掩耳盗铃”式地回避问题，又要摒弃“都是媒体惹的祸”的认识。

（四）优化舆情采集，构筑网络舆情动态管控体系

新媒体的传播特性及其快速发展，决定了必须重视及早收集网络舆情、及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。舆情采集与监控是极为重要的一环。

首先，强化技术力量支撑，.通舆情搜集渠道。网络言论已达到前所未有的活跃程度，光靠人工在网络海量信息中查找断然不足，必须结合先进的技术手段。加强对舆情技术防范投入，有效运用网络技术手段对相关舆情进行监测、跟踪、引导和控制等，及时采用科学化、策略化的方法化解舆情危机。.通群众诉求渠道，除了完善举报电话、领导实地接访等传统方式，要着力建立和公布举报邮箱、网站，尤其要推出部门官方微博与干部微博结合的方式。

其次，健全网络舆情动态管控体系建设，着力提高网上发现、侦察、控制和处置能力。制定网络舆情监控和舆情搜集上报办法，指定专人负责对主流门户网站及本地网站的新闻信息和互动类网络社区、论坛实施动态监控，即时掌握、及时上报。编发网络舆情日志、舆情专报等，通过分析研判，掌握热点焦点，并判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处置意见、制定针对性的应急处置预案，明确回应原则、工作流程、先期措施、善后处理等内容，责任落实到人。舆情热点出现后，按照准确、及时、透明的原则，根据网络舆情类别和等级，及时启动应对预案。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息，要密切关注事态发展，保持对事态信息的第一时间掌控。

（五）完善新媒体法规建设，促进网络政治参与的制度环境形成

在引导和规范的前提下，鼓励和促进新媒体的健康发展，促进公众通过网络参与、进行民主协商的政策范式形成，将有助于疏导和处理好各类群体性事件。

首先，加快新媒体立法，建立健全相关法规体系。与新媒体迅速发展的形势相比，相关立法工作尚显滞后。因此，亟待探索完善对新媒体的管理服务机制，最大限度地发挥互联网等新媒体的积极作用、遏制其消极影响。加快调整新媒体立法的思路、模式和重点，及时作出科学有效的制度安排。根据新媒体的基本属性和运行规律，结合国内国际已有的立法经验，结合地方公共管理，在调研基础上，制定出台适合宁波实际的相关法规、条例制度。注意视角要放宽，既包括对新媒体管理规范的法规制度，也要包括保障新媒体发展、满足公众权利的法规制度，总之，要使得新媒体的发展与管理都有法可依。

其次，加大相关法规的宣传和执行力度。立法之余，必须加强宣传普及，使普通公众都能知晓和理解这些法律法规，自觉遵守维护。同时，进一步加大对非法网络舆论的打击力度，并加强对党政机关、企事业单位工作人员的网络言论管理，依法依纪规范行为。严格执法也意味着要监督政府有关部门严格执行信息公开的法规，对凡是与公众利益密切相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都及时监督有关部门公开。

此外，加强“网络政治参与”的制度化设计，促进协商民主政策范式的建立。新媒体的发展拓宽了政治活动的空间，带来了新的行政生态环境，互联网与行政和社会生活各方面发生了密切联系。一方面，要培养公民主体意识、参与意识、法律意识、理性协商意识，提升公众参与的能力和规范度，形成健康良好的网络评论大环境。另一方面，要立足地方公共管理，大胆推进新媒体在协商民主政策范式中发挥作用的制度化设计，推进“网络政治参与”，即民众通过网络参政议政，进行舆论监督，参与公共管理，行使民主权利。这既是借助互联网推进民主政治发展的一种新方式，也是预防和疏导网络群体性事件的途径之一。

参考文献

［1］尹韵公，等．新媒体蓝皮书：2011中国新媒体发展报告．北京：社会科学文献出版社，2010．

［2］童兵．中国新闻传播学研究最新报告（2010）．上海：复旦大学出版社，2010．

［3］安德鲁·基恩．网民的狂欢——关于互联网弊端的反思．海口：南海出版社，2010．

［4］曹英．群体性事件中的信息传播流程、节点与心理接受机制．河南社会科学，2009（1）．

［5］汪建昌．网络群体性事件：舆论生成与政府决策．中州学刊，2009（6）．

［6］郑巍．浙江宁波最大民企总裁澄清破产谣言．今日早报，2008-10-20．

作者单位：宁波市社会科学院

【注释】

[1]数据来自宁波市网宣办。

[2]中国宁波网，http：//news．cnnb．com．cn/system/2008/10/14/005822437．shtml，2008-10-14。

[3]宁波最大民企金田集团总裁澄清破产谣言，浙江在线，http：//qianbao．zjol．com．cn/05qianbao/system/2008/10/20/010044992．shtml，2008-10-14。