用于最佳实践萃取的故事

让我们先把上面的故事放在一边，来看看一个好的、可用于最佳实践萃取的故事应该具备哪几个特点：

1.符合场景的要求。当你让一个专家去回忆自己的成功故事时，最好不要只是泛泛地说：“跟我讲一下过去你做过的成功故事吧。”专家们分享的经历不一定符合你设定的场景需要。因此要多加修饰语，让专家明白要分享一个什么样的故事。

例如，在上面的案例里，我当时就强调：“能不能给我分享一个发生在候机楼登机口的危机事件？这个危机是由于航班延误引起的，而且最好是群体事件，不只是一个旅客在发火。你能回忆起这样的故事吗？特别是给你印象十分深刻的案例，可以讲给我听。”

专家有可能一下子回忆不起来，她可能会说：“这种事情太多了，一时间我真还想不起来哪个合适。”没关系，可以请他放松，告诉她：“没事，不着急，慢慢想，其实有一次我在自己出去玩的时候，就碰到过一次航班延误……”这时其实你是在抛砖引玉，说一些自己的感受。此外，你还以问她：“假如今天北京就有大雾，机场上各个登机口都挤满了旅客，有的登机口好像已经吵起来了，几个人围在一起，你会怎么办呢？”这时，你是在慢慢地跟她聊一些相似的话题，也是要引发受访者头脑中类似的回忆。总之，我们要耐心地给受访的专家一些回忆的时间，通常5分钟后，大部分专家都能准确地定位出你想要的故事。

2.典型性。我们找到的成功故事最好是在真实的工作中会常常出现的，而不只是很偶然地发生一次。

例如，有一次我在访问一个连锁店店长门店经营有关问题的时候，他给我分享一个把一家门店从小做到大的故事。不过，他在分享的时候，会时不时地说一句话：“这个店很特殊，地处繁华地段，而且周边还没有什么竞争对手，其他的店可不是这样。”这句话大概在访谈中出现了两三次。这时，我就会问他一个问题：“我们公司的门店大多数都具有什么特征？尤其在地理环境上？”他告诉我，大多数门店也都选在不错的地段，但是几乎每一个地方都有非常强大的、非常多的竞争对手，因此不同门店经营的打法很不一样。后来我就请他再给我回忆一个“典型”店铺的运营过程，因为这个特殊门店萃取出来的经营方法很有可能对其他店是不适用的。

3.挑战性。确保你找的故事是有挑战的，解决过程最好一波三折，而不是一帆风顺、没碰到任何问题就顺利解决的。如果专家分享的故事中，问题或挑战很容易就能解决，这意味着专家们很多隐性的经验还没有很好地被调用，通过这种故事的分享，我们很难挖到什么好的方法。

例如，有一次我辅导一位医药行业的老师开发“谈判”的最佳实践。在请专家分享故事的时候，就会说能不能找到一个谈判对手也非常有经验、谈判过程非常激烈、费了不少力气才谈判成功的案例。越是这种有挑战的情境，越能激发专家的经验和智慧。

除此之外，还要注意有的故事挑战性是比较大，但是解决过程调动的不是专家的隐形经验，而是一些不可复制的“资源”，那么这个故事也没什么萃取的意义。例如，一个销售拿下了一个大客户，运用的不是什么销售技巧，而是因为自己和这个大客户有很深的人脉，那么这样的故事就不合适，因为人脉资源是不可复制的。如果这个销售在销售前也不认识这个客户，但是在销售过程中逐步建立了深厚的个人关系，那么我们可以萃取他如何与客户建立良好的个人关系的技巧。

在访谈成功的故事这个部分，我还会使用一个问题，通常也比较有效：“能不能分享一个故事或者案例，这个案例的解决过程几乎是一个新手不太可能驾驭的，必须得专家们出马才能解决的。”符合这个标准的故事通常是一个非常合格的好故事。