生活照料服务体系建设

6.2.7　完善社区医疗服务、生活照料服务体系建设

老年人生活质量的高低，除了自身经济情况、文化层次、兴趣爱好、人际关系外，还取决于所居住的社区提供的各种服务。根据老年人的特点分析，他们依赖社区服务比其他人群要高得多。社区服务的每个细节至关重要。根据老年人的需求和特点，提出服务质量（服务设施的运用）的层级：

（1）安全性。安全性主要包括人身、财产等安全。社区服务要让老年人有安全感，必须有相应的安全防范设施、安全管理制度、保障安全服务。让老人不担心自己的财务、人身、利益受到损害，这是每个人对社区服务的基本要求。

（2）方便性。方便性通常指服务设施（交通、医疗、菜市场、超市等就近便捷），服务项目的方便性，老年人的需求不同，要求的服务项目也不同，希望按照需求提供的服务不仅方便快捷，价格也能够承受。

安全性和方便性是基本社区服务原则，这也是社区服务人性化的基础。

（3）人性化服务。人性化服务要求社区服务以人为本，根据老年人的生理、心理等特点，做好服务的每一个环节，社区里的服务人员（居委干部、保安人员、各行各业的服务人员）站在老年这个特殊对象的角度，用诚恳的态度、微笑的服务使老人感到温馨。当然，服务设施是社区服务开展必不可少的物质基础，因此，社区内还必须具备一流的服务设施。

（4）规范化。规范化主要体现在社区服务规范的明晰性和服务流程的规范性上。服务不仅需要有热情，还需要有专业化的水准。社区服务的专业化水平主要体现在物业管理、医疗卫生等方面。

（5）开创性。开创性是指建立在社区服务在老年比较满意的情况下，政府机关、基层自治组织、民间组织、商场、超市等，对老年人的需求及时进行跟踪分析，不断超越自己的服务水平，这可以说是社区服务的最高境界，使老年人对所在社区非常满意，生活开心。

表6.1　家政服务的内容

根据老年人的自身特点，社区服务要从医疗服务、家政服务两方面入手，推动社区养老专业化、多样化和规模化发展。

1）完善以定期巡视护理保健为主的社区医疗服务体系

医院是老年人经常去的地方，医院的就诊环境直接影响到老年人的心情和生活信念。一般来说，突发疾病和日常小病老人会选择社区医院就诊，重病疑难杂症，通常会选择去知名医院、专业医院就诊。因此，完善的医疗设施服务体系是任何一个社区建设中必不可少的内容。

另外，随着独居老年人自觉健康水平的下降，他们要求社区为其提供医疗、健康服务的要求就越强烈有关。因此，社区卫生服务应以防治慢性疾病为主的健康教育为先导，提高老年人的健康意识和自我保健能力，社区医院在了解和掌握社区老年人的基本情况后，指导老年人进行疾病预防和自我保健，指导老年人进行意外伤害的预防、自救、他救，可以采取多种方法如发放宣传资料、健康手册，利用阅报栏，集体上课等广泛宣传保健知识，引导他们积极健康的生活行为方式，防止慢性病的发生、发展，提高老人生活质量。为社区老年人提供一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务，疑难病症的转诊，急危重症的现场紧急救护及转诊，为老年人提供家庭出诊、家庭护理、家庭病休等家庭医疗服务等。还可以通过以社区卫生服务中心为主体的专业老年医疗卫生设施和医疗卫生队伍建设，发挥社区卫生服务中心就近、便捷、且现在具有全科医生团队的优势，将社区卫生服务中心作为老人医疗服务的主要趋势主体，采用定期巡视护理保健的方式，经常性的为需要医疗服务的老年人提供家庭出诊、家庭护理、家庭病休等家庭医疗服务等。同时由于目前条件限制，为每位老人配备专业护理人员提供上门护理服务难以实现，可以通过对助老员为老人提供家庭出诊、家庭护理、家庭病休等家庭医疗服务等，成为社区卫生服务的有效补充趋势主体。

在保证医疗质量的前提下，应采用服务增进策略，为老年人提供体贴温馨的服务。

2）完善以项目化、专业化居家服务为主的生活照料体系

老年人身体机能下降，繁琐的家务事麻烦累人，现在解决的方法一般是雇佣小时工；如果需要专人照顾，通常是请长期保姆。但这种服务只是应付性的解决方法，社会上至今还没有什么更好的方法为老年人提供服务。

从独立的生活起居、到需要少量的家政服务、到需要大量的家政服务，最后到需要专人照顾阶段。社区应针对老年人的这个特点，聘请专门的家政服务公司或者由物业公司代理，对家政提供服务的种类进行菜单化管理，使住进老年公寓的老年人思想上没有后顾之忧，子女也可以安心的工作。家政公司还要对服务人员进行统一管理，所有普通家政人员需要进行上岗培训，对自己提供的家政工作做到熟练掌握；专门照顾老年人的人员要进行医护培训。同时他们还要学习老年人心理，做到根据服务5个层次的实现程度进行评级，与报酬挂钩。

生活照料体系应以项目化、专业化的居家服务为主，即通过助老员、社区便民单位、家政服务等，根据老人的需求提供项目化的服务。如，针对生活自理能力较好的老人，可以通过助餐点为其提供助餐的服务、通过社区洗衣店为其提供清洗大件衣物的服务、可以通过社区浴室为其提供助浴的服务等，不局限于上门服务，而是引导其走出家门，融入社会；对于有的高龄或生活自理能力较差的老人，可以助老员上门服务照料为主，为其提供助洁、助餐等服务；对于因年龄、病痛等原因导致无法自理的老人，以机构养老，如敬老院等照料服务为主；对于有子女但不在身边的老人，应适当加强日间照料服务。老年人日间服务中心（又称日间照料中心、托老所），主要是以社区为依托，借助养老服务组织的专业化服务，为老年人提供生活照料等，是为解决白天缺乏照顾的体弱及行动不便的老人护理、生活照顾及社群活动等综合性的日间照料问题而设立的，日间服务中心配置了彩电、冰箱、休息椅、健身器材等较先进的设施，还配有专门的护理人员。对于独居老人来讲，该服务能有效地提供机会使老人同其他老人进行交流和社会交往，对于有子女的老人来讲，该服务给他们的子女提供了舒缓压力的机会，减轻了照料的负担。对于无子女且自理能力相当差的老人需要加强机构养老服务。

提供专业化的居家养老服务主要是针对有需求、有一定经济能力的老人，通过培训一些专业化的助老服务员，为独居老人提供提供专业化的服务，如家庭生活指导员等。