数字化城市管理的国内外实践

2000年，美国巴尔的摩市率先实施以公众需求为导向的Citistat项目，Citistat由City和Statistics两个单词组成，顾名思义，是指用数据统计的方式改善城市管理。该项目于2004年被美国哈佛大学肯尼迪政府管理学院授予政府管理创新奖，足见其在美国城市管理界的影响力。

美国巴尔的摩市的CitiStat

CitiStat是2000年由市长Martin O’Malley在巴尔的摩（Baltimore）开始实施的。最初只包括固体废料处理部门，2002年时包括了16个部门，现在已经包括了全部的管理部门。在执行初期，管理部门关注的数据主要是已经收集到的数据，特别是针对旷工和超时工作的工资单和一些个人数据。随着CitiStat的推进，市长办公室要求管理部门搜集额外的数据，比如公众投诉的反馈时间等，从而能够更深入全面地进行考核，希望能够达到零投诉。

CitiStat的主要功能有：（1）提高了对公众服务的质量；（2）提高了不同管理层的沟通和协作；（3）提供了跨部门合作的机会，更有效、更便利地解决跨部门问题；（4）对每一个部门提供了更有效的绩效考核方式；（5）节约管理成本。

市政府相关的管理部门每两周参加一次CitiStat会议，参会的还有市长、副市长和主要的议会议员。在会议前，各个部门提交给CitiStat小组过去两个星期的相关数据。CitiStat小组包括操作组和技术组，操作组负责保证数据的正确性，在收到上报的数据后，进行数据调查，随机调查案例并与前期数据比较，然后根据数据提出存在的问题。在这过程中，操作组要根据上报的数据和管理部门进行沟通，若有必要，则针对问题把数据通报给其他相关部门，让其准备在会议上回答问题。CitiStat技术小组负责准备会议汇报材料，把操作组提供的数据和GIS结合，更新数据库材料等。

在会议上，管理部门的负责人汇报两星期的数据，并且解答会议其他人的质疑，如果出了任何问题，那么大家协商处理，并且协作配合解决。会议中还对以前会议的问题进行反馈了解。会议后，相关部门就按照会议要求决定行动。

2004年，我国北京市东城区首先试行数字化城市管理系统，接着北京市朝阳区、深圳市、扬州市等先后引入数字化城市管理方式，并形成了各自的特色，取得了明显成效。

北京的网格化城市管理

北京市东城区的万米单元网格管理法是以10000平方米为基本单位，将城市辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。北京市东城区针对自然地理布局和行政区域划分现状，在大比例尺地图上，根据属地管理、地理布局、现状管理、方便管理、管理对象整体性等原则，把全区25.38平方公里的范围划分为1652个网格单元，从而使东城区在空间层次上形成区政府、街道、社区和网格单元四个层面，明确了每个层面城市管理的责任人，为实施新的管理模式构筑了一个新型的、立体全方位的、布局合理、全部覆盖的管理空间体系。

在网格化管理的基础上，东城区进一步改进了城市管理流程，即每个社区由1名监督员负责（3名轮流上岗），借助城市管理工作手册（每个工作手册上面都印有该监督员分管的管理区域地图），对分管区域实行不间断巡视，当发现问题后立即用“城管通”发送图文声信息向监督中心报告情况；同时监督中心也可以通过政府便民热线电话、“13910001000”特别服务号以及“数字东城网站”获得来自社会公众和媒体的信息；监督中心得到这些信息后，进行甄别、立案，并将相关案卷批转到城市综合管理委员会的指挥中心；指挥中心根据问题归属，立即派遣相关的专业部门到现场进行处理，如果市属部件发生问题，指挥中心就交由设施办协调市级部门进行处理；专业人员处理完毕后，要报告给区属专业部门，专业部门要向指挥中心报告处理结果；指挥中心将结果反馈给呼叫中心；呼叫中心即派监督员进行现场核查，并收取核查结果，通过对两方面信息核实一致后进行结案，至此一个完整的工作流程结束。同时，将这一处理过程作为评价系统的重要基础数据。

虽然都是数字化城市管理，但是美国巴尔的摩市的CitiStat管理项目和北京市东城区的网格化城市管理项目在顶层设计、信息资源开发、管理体制和流程以及管理成本等方面都存在着很大的差别杨宏山在对比美国巴尔的摩市的CitiStat管理项目与我国北京市东城区首创的网格化管理项目之间的异同时认为：两者都致力于提高城市管理的回应性和公共服务的供给绩效，都有专门的工作人员和固定的办公或会议场所，都十分注重实施持续的绩效监督。然而，两者的区别也是十分明显的：前者侧重于利用统计数据进行政策制定，而后者侧重于采集信息进行监督指挥；前者注重对统计数据进行分析，后者注重对具体问题进行直接监督；前者侧重于从决策层面推动绩效管理，后者侧重于操作层面促使第一线的作业部门履行职责；前者基于数据分析着眼于识别和捕捉新问题，后者基于现场监督立足于发现和解决老问题（这些问题都有明确的数字编码）。与CitiStat管理项目相比，网格化管理系统的建设和运行成本要高很多。网格化管理系统需要建设即时性的信息收集和传递系统，招聘大量的城市管理监督员，还要成立城市管理监督中心和指挥中心。不仅设备运行和维护需要成本，还要支付监督员和公务员的工资和福利。除了北京市东城区、朝阳区，我国其他一些城市也采取了数字化城市管理方式，并各具特色，如江苏省扬州市的数字城管建设充分体现了中小城市的特点，成为典范。

扬州市数字化城市管理系统实行市区两级的管理模式，在建设过程中，全市和3个区一起建设，实现一个平台、一级监督、两级指挥、三级处置。系统包括视频监控、组网电路、呼叫中心、弱电系统、有线与无线网络集成等12个子项目。扬州市数字化城管建立了“一级监督、两级指挥、三级管理、四级网络”组织架构，采用了视频监控、卫星遥感、GpS定位等多项新技术，城市管理问题的发现率从过去的10%左右上升到了现在的90%以上。