组织传播的信息管理

五、组织传播的信息管理

组织内部的信息,无论是邮件或报告,还是核心技术资料,一旦毫无监管地被传播出去,将导致不可控的后果。近年来职场上愈演愈烈的商业诉讼案件,或因离职员工带走老东家的商业机密而被起诉;或因企业向竞争对手挖角,而意在其手中掌握的核心信息;或因员工为利益而将企业商业信息标价而沽,都是基于企业内部信息管理的缺失或漏洞而发生。那如何为组织内部传播的信息扎紧篱笆呢?

组织在进行外部传播活动时,需要张弛有度、有的放矢地进行信息传播。无论是紧闭信息大门,还是毫无策略的信息发布,都是极其危险的。问题在于,哪些信息适于传播,哪些信息只能传播一部分,又选择怎样的时机进行传播呢?

2007年9月19日,微软中国正式对外宣布,时任微软大中华区CEO陈永正正式卸任。其实,就在微软中国公布这一消息之前,陈永正离职的消息已经被传开。据网易科技频道报道,19日上午10时,网易已经报道了陈永正将要离职的消息。11 时20分,微软向网易证实了这一消息。那么网站消息的来源何在呢?

在微软中国对外公布管理层变更的消息之前,陈永正在微软内部发出了一封告别邮件,邮件中宣布了其离任的决定,并告知于当天下午四点将召开全体员工大会,进行工作交接。消息一传出,迅即引发热议,各门户网站纷纷推出专题予以报道事件经过,另邀请行业专家进行评析,同时提供微软中国历任CEO的全景图。第二天,全国各地的纸媒进行了跟进报道。

成功执掌微软中国4年,陈永正被公认是历任微软中国业绩最出众的CEO,而且打破了微软中国总裁在职不超过两年的“魔咒”,更让微软在中国的形象得到脱胎换骨的改变。就是这样一位,在外界看来前景一片光明的职业经理人选择离开,难免会招致各方的揣测。然而,此次陈永正的离职非常平稳,媒体的报道也多限于企业正常人事变动范畴,并未造成对企业运营和声誉的负面影响,除了陈永正本人多年经营的良好个人形象,也是微软中国成功运作的结果。

据陈永正事后接受采访时确认,早在一年多以前,陈已经开始筹划离职。在这么长的一段时间内,微软很好地确保了消息不被外泄,避免引起外界的种种猜测。在消息宣布的当天,微软首先进行内部沟通,通告全体员工高管的人事变动,应了一句古话“攘外必先安内”,而后操作外部沟通,并通过正式渠道发布统一的消息,掌控了消息源。最终,此次微软中国区的高管调整得以平稳过渡。

从此案例中我们可以有所借鉴。

首先,组织必须建立内部的信息管理体制,对供内部和外部传播的信息进行管理,将各类信息纳入可控的流通渠道,在组织的管控下服务于组织的发展目标。很多大型跨国企业内部都有一套基于长年经验累积而形成的信息管理制度,不同岗位和层级的人员,必须严守相关规章。陈永正离职的消息在微软内部保密了相当长一段时间,仅在宣布当天才外传至媒体,可见其内部管理的严密。

信息管理体制的建立因组织性质、行业以及历史沿革的不同而各异,并没有一个固定的模式。但其中有几个要点需要重点考虑:

(一)明确不同信息的传播对象

无论是组织内部传播还是外部传播,不同信息流经和到达的对象是不同的,因而要根据不同传播对象(如图1)制定不同的管理制度。

(二)区分有价值和无价值的信息

组织内部有时候也会盛传一些“小道消息”,这些未经证实的消息,往往在人们“宁可信其有,不可信其无”的心态下愈传愈广,而且经常会被添油加醋,以致以讹传讹。而在一些特殊情况下,组织外围也会产生一些“流言”或“谣言”,如2008年9月23日,一则关于香港东亚银行受到美国金融风暴的冲击导致财务状况不稳定的消息,以手机短信的方式迅速流传,引发了东亚银行的挤兑危机。虽经企业、投资者及政府各方辟谣,最终在24小时内稳定局势,但此次挤兑不可避免地对银行的声誉和运营造成了一定的影响。^[7]因而,只有区别信息的真假和含金量才能采取相应举措。

图一　组织外部和内部传播的传播对象

(三)坚决抵制虚假信息

无论是捏造还是输入虚假信息,都是不堪一击的谎言,最终结果则是制造者自取其辱。

(四)建立预警机制

一旦因内部信息泄漏导致危机产生,组织应在第一时间清楚是从哪儿泄露出去的,并采取措施,以防泄露范围进一步扩大。对已经造成的后果要采取行动,尽快和尽可能消除因信息泄漏引发的负面效应。

其次,选用适当的技术手段进行输入、管理、监控、输出信息。随着技术手段的日益进步,很多组织越来越多地利用信息技术工具进行信息管理。而且,在信息技术的帮助下,企业内部的传播愈加丰富、高效、简洁和低成本化,从而最大限度地帮助组织提升效率和效益。

比如现在绝大多数的企业都建立了企业网站,其中最重要的一个作用,就是及时发布企业的最新动态。微软中国的消息发布也通过其官方网站完成。这样,也就将消息的出口控制在一个消息源上,成功预防“小道消息”漫天乱飞。

此外,技术手段的运用和多样化,也有助于将企业内部有用的隐性信息转化为显性信息。比如基于计算机系统的视频、音频技术的运用,就能将演讲、讨论或会议的内容进行记录,以备他用。再如,现在大容量的存储介质可以非常便利地对各类信息进行存储,而且在软件的支持下,对信息的调用都变得异常简便,因而,获取信息很大程度上不再依赖记忆,而使信息得以最大效度地利用。

第三,对特殊信息进行特殊管理。组织的很多信息属于机密或高度敏感的信息,比如技术成果、产品创新、企业并购、裁员等,对特殊信息要采取特殊的管理方式。陈永正离职的消息之所以能在微软内部保密相当长一段时间,是因为只有少数人知道,而且这些少数人被规定不得向外界透露此类消息,这就是很多组织建立的信息发布制度,即有关组织的信息,只能由相关部门和人员,通过一定渠道,在组织认可的时间内才能对内、对外发布。

此外,与核心员工、供应商、合作伙伴等签订保密协议,也是组织管理特殊信息的方式之一。

最后,树立信息管理意识。再严密的制度、再先进的工具,最终都是由人去执行和操作,一旦掌握权力和工具的人没把信息管理当回事,那么制度和工具都只是“花架子”。近年来,国内外媒体的不实和造假报道屡有发生,包括国外知名的通讯社。2006年8月6日,路透社通过其通稿发稿线路宣布,他们发现黎巴嫩籍摄影记者阿德南·哈吉提供的一张关于黎以冲突的照片(8月5日发布)曾用电脑软件修改。美联社和法新社也曾因同类事件而弄得灰头土脸。作为信息传播机构的媒体并不缺乏信息传播的制度、手段、经验,却偶尔也“阴沟里翻船”,显见是人的意识问题。

然而,意识的培养、巩固和扎根不是短时间内能完成的,需要一个相当漫长的过程。伴随制度的建立,技术手段的运用,培训课程的导入,日常的教育,以及对其他组织经验和教训的吸取,潜移默化地树立本组织的信息管理意识。