公共图书馆信息情报服务实践与思考

公共图书馆信息情报服务实践与思考_以浦东图书馆为例_衔华佩实：浦东图书馆内涵发展论文集

公共图书馆信息情报服务实践与思考——以浦东图书馆为例

景亚南

摘　要：本文结合浦东图书馆信息情报服务的探索与实践，探讨公共图书馆如何主动应对变化的环境，创新服务，坚持以“用户为中心、以需求为导向”的策略，为政府、企业及社会公众提供有效的服务，并充分发挥图书馆文献收集、加工、组织、服务职能，为地区经济建设、社会发展提供信息支撑及知识服务。

关键词：公共图书馆　信息服务　情报服务　信息咨询服务　服务创新

1.引　言

“公共图书馆，作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识和信息。”《联合国教科文组织公共图书馆宣言》中的这段话，既是对公共图书馆职能的清晰定位，也是公共图书馆服务的指南。

在知识经济社会，创新是社会进步的核心驱动力。随着飞速发展的信息技术对经济、社会愈加深刻的影响，以及信息网络在社会生活中日益广泛而重要的作用，作为承载知识与传播信息的图书馆，其存在方式、服务形态和工作模式都发生着巨大而深刻的变化。在此背景下，如何充分发挥公共图书馆传递知识信息，传播文化文明的职能，更好地服务社会，成为我们必须共同面对的课题。

2.公共图书馆信息情报服务

向用户迅速提供各种知识和信息，是公共图书馆的服务路径。依托利用信息资源，针对公众及社会的需求，适时为地区的经济、政治、文化、教育、科研、生产及其社会各领域提供信息和知识，是公共图书馆的必然选择。

公共图书馆作为服务窗口，是公共文化服务体系的重要组成部分。正如上海图书馆吴建中馆长所言，“图书馆的责任随着社会的发展而发展，随着需求的变化而变化”。在满足各类读者的借阅、流通、讲座及展览等基本公共服务之外，需要思考如何拓展功能，提高服务能力，这是“创新社会中图书馆的责任”。

传统图书馆只提供书刊或文献线索的服务模式，已远远不能满足需求。基于用户需求的、多样化的服务内容和方式，结合传统手段与现代技术，经过加工、组织、整序后的信息单元与“知识集合”才是服务对象所真正需要的。

信息情报服务则是兼具图书馆信息服务与情报服务双重功能、以满足用户需求为目的的公共图书馆重要服务模式。其具体内容、服务形式、工作机制等因图书馆性质、类型、服务对象，以及所在地区的不同而有所差异；但其服务理念、基本职能与图书馆作为社会文献、信息、知识的承载地所具有的文献保存、信息传递、知识传播的社会使命相一致；其职能仍是对文献的收集、加工以及对信息的组织、整序，乃至对知识的挖掘与生产。

3.浦东图书馆服务创新

浦东图书馆是一个地市级公共图书馆。浦东作为改革开放的龙头和现代化建设的缩影，经济社会快速发展，科技、教育、文化等社会事业不断进步，对图书馆事业也提出了更高要求。浦东的独特区位和对外开放优势，以及在各方面的先行先试与示范引领，也为浦东图书馆开拓创新提供了有利条件。

2010年10月浦东图书馆新馆开放，为各项服务的开拓奠定了坚实的基础。在新馆“以人为本，文化立馆”的理念，以及“高起点”“多功能”“品牌化”的内涵发展战略指引下，浦东图书馆进一步拓展服务功能，创新服务方式，努力打造新时期的公共图书馆服务品牌。

3.1　信息情报服务探索与实践

浦东图书馆秉承“以人为本，服务至上”的开放理念，将传统图书馆服务与现代信息情报服务有机结合，进一步探索实践“图情并重”的服务模式。

浦东图书馆信息咨询部在初创时期，就确立了图书情报服务共生发展的思路，经过多年的有益探索与实践，逐步构建起特有的信息情报服务框架体系与内容模式，形成自身特有的服务模式与服务品牌。

3.1.1　服务理念——“以用户为中心，以需求为先导”

“以用户为中心，以需求为先导”是浦东图书馆的信息情报服务一贯秉承的原则。充分认识服务的要义和价值，确立以用户需求和目的为依据的服务方向，以用户利益为前提的价值取向，尽最大可能满足用户需求，以最大程度实现其期望，让服务对象最大限度地感到满意。

在部门初创时，首先开展需求调研，主动了解用户。浦东新兴产业发展迅猛，各类高科技及外商投资企业云集，有大量潜在的信息情报服务用户。通过发放信息需求调查表、征询意见函、电话、E-mail等方式对浦东新区各委、办、厅、局、各类企事业单位、三资企业及重点开发区实体，如张江高科园区、金桥出口加工区、孙桥现代农业区等进行用户需求调研；并上门走访有意向的潜在信息用户。

3.1.2　服务定位——“图情”共生，信息服务与情报研究并重

浦东图书馆新馆开放后，成立信息咨询与情报研究中心。打造集文献提供、信息咨询、知识挖掘、情报研究于一体的多功能、综合性信息服务职能机构。既注重发挥图书馆基本服务职能，更关注图书情报事业发展转型期的社会需求。在继承传统图书馆文献、信息、参考咨询职能的同时，充分发挥现代情报职能，将信息服务与情报研究服务有机结合。

从最初开展面向公众的日常信息咨询，到为政府机关、各类企事业单位提供专题信息服务、商业科技信息检索、定题跟踪服务以及浦东地方文献信息开发，逐步发展到为政府提供舆情信息监测、专项信息咨询及为中小企业提供竞争情报服务。根据用户需求，提供不同类型和载体的文献检索查询，包括文献检索、事实数据检索，并通过文献传递为用户获取本馆未收藏的文献信息；围绕相关主题检索中外文书刊和数字资源，提供书目、文摘、索引及信息资料汇编、撰写文献综述等；根据不同学科、行业领域或企业用户需求，提供定题跟踪服务，围绕所关注热点、难点及同业竞争情况，进行信息跟踪与推送服务；为用户提供政府政策、媒体舆论、竞争对手的监测和情报数据的收集与评估，提供分析研究报告。

提供知识服务是浦东图书馆的显著特色。通过传统服务与现代咨询服务的交融，实现浅层次信息服务与深层次情报服务的有机融合，服务项目囊括参考咨询、文献提供、定题跟踪、专题咨询、决策参考、媒体监测、竞争情报、剪报服务、翻译服务等。服务内容由浅入深、逐步丰富，服务效率不断提高，服务能级极大提升改善。体现出由文献向信息再向知识服务的演进过程。同时也映射出公共图书馆由传统型走向复合型，再走向数字图书馆的探索实践轨迹。

3.1.3　服务对象——立足浦东，面向政府、企事业单位及社会公众

秉承“服务、奉献、创新、合作、高效、优质”的理念，立足浦东，面向政府部门、企事业单位、社会团体及广大公众，全方位兼顾，为各类用户提供信息咨询与知识服务，既是我们的服务指向也是目标定位。同时，确立“面向社会大众，开展知识服务；关注政府需求，提供决策咨询；服务中小企业，助推自主创新；开发特色信息，整序地方史料”的服务导向原则；努力为政府决策、经济发展、科技创新、学术研究提供知识支撑。有目的、有步骤、有针对性地为用户提供专业化情报服务，探索适合自身生存发展的创新之路。

明确目标定位，厘清服务对象，才有切入点与落脚点。作为地区级的公共图书馆，首先应满足不同人群、不同类型社会公众及组织机构的信息情报需求，我们在阅览室设置咨询窗口，解答读者在使用图书馆及书刊查找信息过程中遇到的问题，为他们提供检索帮助。与此同时，适应网络环境下信息服务发展变化的新趋势，适时调整服务策略，拓展网络服务途径，加入上海图书馆联合知识导航站，提供虚拟参考咨询，提升服务能级，提高社会服务影响力。

积极关注新区政府工作重点，跟踪社会热点。比如2002年国际展览局来沪考察申博情况，我们及时收集“世博会”相关信息，编辑加工《世博专题》剪报，每月定期提供上海世博局，并制成图文并茂的展板，在浦东新区广泛宣传，提高了市民申博知晓率，对支持申博起到积极作用。世博局将我们编制的《日本爱知世博会专题》送至巴黎国际展览局总部图书馆公共阅览室作为收藏文献。

2008年受国际金融危机冲击，中小企业生产经营更加困难，国务院出台《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》及相关政策措施，加大财税、信贷等扶持力度。我们主动走访张江，免费为小微企业提供信息咨询服务。完成《城市中小额贷款市场调查》、《中小企业贷款调查报告》、《农村小企业贷款及担保调查》等调研报告，帮助中小企业纾解资金困难、度过难关。

3.1.4　服务策略——因地制宜，因势利导，主动服务

在政府职能逐步向服务型政府转型的背景下，充分考虑新区特性，做好政府服务，客观上为浦东的全面进步和社会发展做贡献。

主动了解政府信息需求，针对政府宏观发展战略，先后编辑加工《国内外动漫产业发展状况》、《韩国、日本文化发展战略》、《文化要素市场》、《国外志愿者组织及运作》、《国外创意经济发展概况》、《国内各省市文化产业扶持政策》、《电子及网络出版资料汇编》、《国外城市管理及市政建设》、《循环经济》、《浦东文化创意产业要讯》、《卫生改革信息汇编》等专题文献资料，为相关领导提供决策依据，并为相关部门了解发达国家及其他地区成功经验提供借鉴。

为建设以迪士尼项目为核心的高能级、强辐射的上海国际旅游度假区，整合集聚周边旅游资源联动发展，更好地实现功能定位，旅游度假区管委会需要及时掌握相关舆情及媒体报道，据此做出决策。为此，2011年开始委托我们编发《上海国际旅游度假区（迪士尼项目）快报》和《现代服务业舆情资讯》，并适时提供媒体监测报告。该项服务为上海国际旅游度假区管委会及时了解现代服务业和新兴产业动态，推进相关行业的发展提供了有利的情报支撑。

受新区环保局委托，我中心收集有关浦东环保市容的正负面报道，以及国内外城市环保方面的政策、措施及环保市容重大舆论事件，加工编辑《浦东环境每周舆情》，并按照市政、市容、绿化、环保、水务、城管等板块进行归纳整理，该项目为环保部门第一时间掌握环保信息，及时应对重大事件提供信息支持。

因应全媒体时代媒体形态快速变化发展的特点，我们在服务方式及获取信息情报的途径与手段方面，适时调整、及时转换。在服务中不仅利用传统文献信息，更加关注网络载体，如网络论坛与微博热点等。在为政府提供的《今日舆情》中设立“网络热点”；在《浦东环境每周舆情》中增设“微言微语”栏目，主要收集通过论坛、微博发布的公众言论、热点舆情等。

3.1.5　打造品牌——提供决策支持，凸显服务特色

多年来，在围绕新区经济、政治、社会、文化发展，为政府及相关部门提供专题决策参考的实践中，创立了一系列特色服务品牌。如：为新区区委、区府领导提供的《信息编译》、《批评与建议》、《网络舆情专报》、《今日舆情》等。

特别是《今日舆情》受到新区领导的欢迎和肯定，成为高度关注的舆情信息品牌。通过监控境内外媒体、门户网站和主要官网，及时收集、发现、整理、综述浦东新区及国内外重大舆论事件，每日以最精简的一页纸形式报送新区领导。为领导及时了解网络舆情、热点问题、社情民意，以及监管部门提前掌握舆论主动权提供信息支撑。为政府改进工作作风、完善管理手段、提高工作效率及服务水平提供帮助。

拓展服务方式，延伸服务功能。主动为浦东新区人大、政协“两会”提供专项服务。我们深入“两会”现场，为代表和委员参政议政、建言献策、民主监督做好信息支持。围绕党和国家的大政方针、时事热点，结合两会议题，选准主题，精心编制系列专题。紧密结合经济建设与社会发展的重点、难点，提炼、编辑专题资料，在“两会”现场发放，为代表及委员专题讨论提供参考，受到新区人大代表及政协委员的一致欢迎。“两会”专项咨询服务，对人大代表和政协委员参政议政提供有益帮助，充分发挥了图书馆信息传播职能和决策参考作用，进一步提升了浦东图书新馆的影响力，也获得了非常好的社会效益。

3.1.6　抓住特色——开发利用地方文献

记载、反映历史沿革、风土人物及改革开放成果的地方文献，是浦东历史文化变迁的缩影，且具有唯一性，也是最能体现浦东图书馆独特优势的宝贵资源。多年来，我们坚持不懈收集媒体上有关浦东的报道，建设浦东地方文献专题特色数据库，累积成为丰厚的反映浦东历史进程的文献资源。特色信息的开发是深化服务的重要体现。

4.启示

从文献服务、信息服务、情报服务乃至知识服务的转型创新实践中，可以体会到，虽然因所处阶段不同，导致图书馆服务形式的不同，但无论是传统图书馆、复合图书馆亦或是数字图书馆，图书馆服务领域的不断拓展与探索，始终不能脱离如下基本要素：

4.1　资源、用户及专业力量——三者缺一不可

相当规模的信息资源、一定的用户群体及合理的专业人员配置，是构成信息情报服务框架体系的三个基本要素，缺一不可。

4.1.1　资源是信息情报服务的基础

信息资源是开展服务的保障。有限的经费只能选购部分符合用户需求的资源，要多途径寻求资源保障，充分利用网络上有价值的免费资源，最大限度地开发“为我所用”的一切可利用资源。网络信息庞杂无序，动态性强、稳定性差，需要专业人员广泛密切关注及时存储组织，使其成为信息资源的重要组成部分。

4.1.2　用户需求是开展服务的前提

通过用户需求调查、意见征询、上门走访等方式，一方面深入了解用户现实需求，另一方面，为建立稳定的用户群体并确立长期合作关系打下基础。尤其是上门走访对主动宣传自身，树立良好形象，扩大社会影响效果显著。

4.1.3　专业力量是信息情报服务的保障

专业人员是推动图情事业发展的核心力量，专业队伍建设是开展信息服务的保障。开展深层次咨询服务，仅依靠自身力量远远不够，还需借助“外脑”。要组织各学科、行业的专家、学者，形成“专家库”、“智囊团”。构建专家咨询体系，成为信息情报服务的坚实后盾。

4.2 服务意识、奉献与合作精神是信息服务团队的灵魂

职业精神是组织运转的灵魂，图书馆职业精神是做好图书馆服务的前提。没有对图书馆职业价值、伦理、精神的深刻理解，难以践行“以人为本，服务至上”的理念，更谈不上实现公共服务的崇高使命。弘扬职业精神，必须注重服务意识、奉献与合作精神的培育，使之成为图书馆精神与组织文化的一部分。

4.3 理念创新是不断提高核心竞争力的关键

创新服务，必须创新理念。公共图书馆开展信息情报服务，要结合现代理念，与社会需求接轨，“按需开发”；改变被动服务方式，创新多样化服务模式。根据用户需求，进行信息的深加工和精处理，形成各种适销对路的产品。以敏锐的意识，全新的方式，提供高效优质的服务。靠服务求生存，靠服务求发展，靠服务形成核心竞争力。

4.4 政策机制——服务持续发展的保障

对文化事业的重视与投入是图书馆发展的基础和保障。政府及文化管理部门在政策与机制上的大力支持是公共图书馆开展信息情报服务，进而推进浦东新区文化事业可持续健康发展的强有力支撑和坚实保障。

■参考文献：

1.吴建中.转型与超越：无所不在的图书馆.上海：上海大学出版社，2012：205.

2.王子舟.图书馆学是什么？北京：北京大学出版社，2008：53.

3.陈超.“图情一体化”的探索与思考[J].图书馆杂志.2008（8）：18-20.

4.张伟.浦东图书馆新馆的文化使命[J].图书馆杂志.2010（10）：42-44.

5.景亚南.做政府“耳目”为社会公众服务[J].图书馆杂志.2006（1）：24，37.

6.王世伟.全球图书馆个性化服务的发展理念与实践[M].图书馆服务标准论丛.上海：上海社会科学出版社，2009：77-82.

7.王宗义.图书馆精神的实现方式[J].图书馆杂志，2005（6）.

8.陈建龙.信息服务论.博士学位论文，第26卷，2003年第2期.

■作者简介：

景亚南，浦东图书馆信息咨询与情报研究中心主任，副研究馆员。