调研团队于2012年11月17日至2012年11月22日对都江堰-青城山的遗产旅游状况进行了调研及访谈，共发放游客问卷150份，收回有效问卷131份；从业者问卷100份，收回有效问卷78份；遗产地居民问卷150份，收回有效问卷141份。问卷部分评估了都江堰-青城山遗产保护及旅游发展现状、旅游影响以及利益相关群体的满意度，并对未来善行旅游的各项指标进行了测量；访谈部分则主要是对都江堰-青城山旅游发展的经验作了总结。
一、问卷调研结果分析
（一）遗产保护现状分析
问卷设计了“自然资源”与“风俗习惯和文化特色保存状况”两个变量，来测量游客、居民和从业者等不同利益相关群体对都江堰-青城山遗产保护现状的认知。
表4-10 不同利益相关者对都江堰-青城山遗产保护现状的评估结果
由表4-10可知，不同利益相关群体对都江堰-青城山遗产保护的认可程度一致比较高，平均分均超过4分，这说明都江堰-青城山的遗产保护工作的确有显著成效。
（二）旅游发展现状分析
问卷通过旅游项目、导览信息、线路规划等14个指标，对都江堰-青城山旅游发展的现状进行评估。将游客、居民和旅游业从业者三类人群的指标评分进行对比发现，从业者对各项的评分显著高于居民和游客，即从业者对旅游发展现状更为乐观；而游客和居民较为满意的方面为治安状况和环境卫生（图4-14）。
图4-14 不同利益相关者对都江堰-青城山旅游发展现状的认知
（三）都江堰-青城山旅游影响分析
问卷通过7个正面影响指标与6个负面影响指标，来评估旅游发展对都江堰-青城山产生的影响。由图4-15可以看出，旅游发展为当地带来的正面影响受到了广泛肯定，其中最受认可的指标是在经济和文化方面；而与九寨沟和平遥古城相似，最大的负面影响是使物价上涨和当地居民贫富差距变大。可以看出，物价上涨和贫富差距问题是旅游景区在发展过程中普遍出现的问题。
图4-15 都江堰-青城山旅游影响分析
（四）都江堰-青城山游客满意度分析
1.游客各项满意度描述性分析
总体来说，游客对都江堰-青城山的满意度较高，尤其是对旅游资源最为满意，并认为能够了解知识，而对旅游项目和文化归属感的评价相对较低，部分是由于景区参与性的旅游项目较少（图4-16）。
图4-16 游客对都江堰-青城山旅游满意度评估
2.游客未来的参与程度评估
游客未来的参与程度主要包括游客的重游与推荐。如表4-11所示，推荐率相对较高，总体而言，赞同重游的旅游者占69.5%，愿意推荐的旅游者占84.7%，说明旅游者对于都江堰-青城山的旅游状况总体满意。
表4-11 都江堰-青城山游客对未来的参与程度评估
（五）都江堰-青城山居民满意度分析
由图4-17可知，居民对当地旅游的情况较为满意，对于旅游发展是当地的希望的提法十分认同，但更多的是希望吸引更多游客及更深入地参与到旅游经营活动当中去。
图4-17 当地居民对都江堰-青城山旅游满意度评估
（六）都江堰-青城山旅游从业者满意度分析
问卷用16个指标测量旅游从业者的满意度，分为三个方面：对景区管理的满意度、对景区管理的期望和自身发展的满意度。由图4-18及图4-19可以看出，从业者对于景区的管理成效是持积极肯定态度的，得分都高于4分；而在对景区管理的期望方面，则更多的是希望提高管理水平和引进专业人才；在自身发展方面，对于薪酬水平及绩效机制的满意度较低，但对工作的认可程度却较高，并愿意从事旅游业相关工作。由此可见，大多数从业者对都江堰-青城山旅游业发展前景持乐观态度。
图4-18 都江堰-青城山旅游从业者对景区管理的满意度评估
图4-19 都江堰-青城山旅游从业者对自身发展的满意度评估
（七）对未来旅游发展期望的评估
问卷使用了14个指标去测量游客、居民和从业者对于他们心中未来旅游发展的期望。三组人群并没有显著的差异，游客、居民和从业者都希望未来旅游发展能够保护旅游地的自然资源和环境。具体来看，只是选项上有少许的不同，参见表4-12。
表4-12 不同利益相关者对都江堰-青城山未来旅游发展的期望
二、都江堰-青城山旅游发展的经验与挑战
（一）都江堰-青城山旅游发展的经验
1.建设数字化景区，以发展促保护
都江堰-青城山景区从2004年起就开始景区数字化、信息化的建设。2006年3月，景区被建设部列入全国18家“数字化景区建设”试点单位；2007年5月，景区《数字化建设总体规划》通过了建设部专家组评审，数字化景区建设有序展开。2007年年底，景区正式被科技部、建设部列入全国12家“数字旅游示范服务”示范景区。
数字化景区建设有利于整合景区旅游资源营销、旅游代理、票务代理和银行支付等社会资源，创新服务模式，在现代服务业共性服务技术支撑下，构建旅游目的地一体化营销服务平台，实现景区门票、线路、交通、住宿和餐饮资源，以及保险代理、票务代理和旅游代理资源网上整合与营销。目前，景区设置200多个监控器，通过软件数字分析，对景区范围内森林与庙宇防火、危险山体地质灾害、游客流量进行实时监控。分析系统能够实时分析各类数据在不同时间点的变化；网络监控能够及时反馈微博、网络等社交媒体就管理方面存在的问题的反映，促进冲突的及时解决，从而提高游客满意度。
2.加强文化遗产保护与修缮工作
文物保护由文保部门负责日常监督管理。文物的维护由使用单位来维护，并制定详细的维修方案。由景区管理部门、文管所、水利工程保护局等专业部门来组成文物管理部门。
都江堰-青城山景区最为突出的成就就是文化遗产的灾后重建修复工作。2008年汶川地震使得景区文化遗产遭受重创，地震致使二王庙、伏龙观古建筑群损毁严重，青城山文化遗产区古建筑群也大面积受损。景区对受损遗产进行了科学重建，强化都江堰市的历史文化元素，清除过去遗存的种种问题，进一步提升历史文化遗产保护状态。都江堰市将历史文化名城保护规划纳入《都江堰市灾后重建总体规划（2008—2020年）》，其中包含了都江堰-青城山世界自然文化遗产的保护，强调涉及文化遗产地的恢复和文物古迹修复之事项，必须奉行“原真性”、“整体性”“可读性”三原则。都江堰-青城山景区管理局全面主持了青城山遗产区灾后恢复重建事项，在文物维修中坚持“修旧如旧”“不改变文物原状”与“最小干预”的原则下，尽力做到“四保存”：原建筑形制、原建筑材料、原工艺技术、原建筑结构保存不变。
充足的资金保障，日渐深入人心的文化保护理念，强力的技术支持，严格的审批保障程序保证了都江堰-青城山文化遗产修复工程得以顺利进行。从文化遗产获得的保护效果看，灾后重建的主色调仍然体现为维护文化遗产的既有面貌。无论是景观、建筑群落还是历史脉络、文化生态，改动不多，即使有所改动也都控制在一个较低的水平。所谓改动也主要是以遗产地宫观建筑的局部调整和剔除周边环境中的异质因素和不和谐因素，整体上提升文化遗产的保护状态。此外，都江堰市在灾后重建过程中，强调梳理文化遗产地的周边环境，提出文物古迹与历史环境予以一体化保护的理念，也是值得推广的。
3.从业人员管理规范化，服务标准规范化
严格执行导游年审制度；对景区讲解员，每年一审，审查合格的才发资格证，并健全讲解员的惩罚制度。对景区服务水平进行统一规定：编制了一些推荐性的标准，对住宿单位的硬件软件方面都提出了很多规范性的建议，以标准化来促进旅游服务水平的提升。
（二）都江堰-青城山旅游发展的挑战
1.人才管理的挑战
一方面是景区仍需大量引进人才。景区现有工作人员867人，但整体文化水平不高，有待提升。景区最缺的是旅游管理、软件、营销方面的人才。此外，外语尤其是小语种，如韩语、日语等语种人才缺乏。另一方面，针对都江堰-青城山景区管委会工作人员的调查问卷结果显示，工作人员对自己的工作和景区的成功有很强的认同感，93.5%的管理者认为应该引进更多的专业人才。但是，12.7%的答卷者表示对薪酬水平不满意，20.5%的答卷者认为自己的收入和付出的努力没有挂钩。因此，如何留住现有人员及引进高水平的管理人才仍然是个需要解决的难题。
2.旅游管理的挑战
①旅游资源展示、解说。通过游览，游客对都江堰的历史（李冰治水）与青城山的道教文化有了进一步的了解，但有不少游客认为，当地对文化的深度挖掘得不够，并对风俗习惯的讲解不够到位；导览信息不够丰富，指示牌指示不清，给游客的游览增加了困难，耽误了时间。游客认为，应进一步加大文化挖掘的深度，加强导览信息服务。
②景区消费水平与服务。从调查问卷及现场访谈来看，大部分游客认为景区的票价还是较为合理、物有所值的，但部分游客认为景区内交通较贵且物价较高；部分服务人员态度较差给游客留下了当地人过于商业化的不良印象。
③景区多头管理问题。景区的管理部门有都江堰-青城山景区管理局、世界遗产管委会办公室、文物局等，各个部门之间存在交叉管理与权属问题，管理效率有待进一步提升。
④旅游资源的开发和建设。都江堰-青城山地区历史悠久、文化内涵深厚，尤其是都江堰水利文化以及青城山的道教文化等影响十分广泛。目前都江堰-青城山的旅游仍以观光为主，游客对文化的感受、体验还不深刻，如何通过具体的项目来充分展示当地的文化，仍然是旅游开发中的一个挑战。
⑤旅游总体规划的实施。旅游规划的实施受到领导换届等政治周期的影响，不同的领导班子对于旅游的规划也有所不同，旅游发展规划实施的连贯性、完整性受到挑战。
3.旅游发展与社区的关系
旅游增加了居民收入，促进了当地经济发展，但都江堰-青城山的不同社区之间存在差异。
都江堰地区的居民认为，旅游发展带动了当地的经济发展，提高了他们的收入，在旺季时感到更幸福，但与此同时也不可避免地使物价上涨。
青城山下社区的居民抱怨赚不到游客的钱。由于有直通青城山的公路，从成都来的游客可直接到达青城山观光游览，不经过此片居民区，并且一天之内便回到成都。因此，这片社区无法发展旅游业相关的餐饮业与住宿业。青城山后山餐饮、住宿设施丰富，居民多为餐馆、农家乐从业者，旺季收入颇多，淡季竞争较大，希望政府能加大力度支持农家乐。
大部分居民认为，发展旅游促使当地卫生环境变得更好，灾后重建工作较好；发展旅游业促使当地的历史文化得到进一步的宣扬。但是，当地的古朴的民风一定程度上也受到了商业化的影响。
（三）都江堰-青城山发展经验对善行旅游项目的启示
1.朴素的道家思想——万物和谐共生
青城山是道教文化的发源地之一。道家提倡自然无为，提倡与自然和谐相处，这与善行旅游“引导和协调各级政府部门、当地社区和整个公民社会，通过保护、利用和享受我们的自然和文化遗产，从而为所有人带来可持续的、长久的利益”的愿景不谋而合。将这种朴素的道家哲学借鉴到旅游业中，对于规范游客行为，提升游客自身素质，促进旅游业与环境、社会的共同发展，助力旅游业与农业等其他产业的和谐共生有着重要的意义。
2.维护遗产的完整性与原真性，给游客以真实的文化体验
在日常监督管理和灾后重建过程中，景区始终坚持“最小干预”“修旧如旧”与“不改变文物原状”的原则，尽力做到保存原建筑形制、原建筑材料、原工艺技术及原建筑结构，给游客以真实的文化体验，这对于善行旅游“保持资源的长期完整和真实性”是一个有益的借鉴。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
